半岛全媒体记者 韩小伟
一年一度的“双十一”网络集中促销活动已拉开帷幕。11月2日下午，青岛市工商局约谈了本市较大规模的28家平台企业，对平台的网络集中促销活动提出规范要求。
近年来本市电子商务发展迅猛，网络市场主体数量快速增长，网络交易规模迅速攀升，目前全市网络交易平台数量达41个，年度电子商务交易额已达6000亿元，同比增长超过30%，中小企业电子商务应用率超过50%。传统商贸流通企业转型意识增强，并涌现出海尔商城、海信商城、职多多中劳网、即墨老酒等优秀电商平台。快速发展的网络交易，在创新经济发展方式、释放消费需求、拉动经济增长、扩大社会就业、增加财政收入等方面发挥了重要作用。
在充分肯定网络交易重要作用的同时也要看到，一些平台和网络经营者对爆发性的大规模交易应对不足，甚至还有少数不法经营者趁机浑水摸鱼，出现了一些侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序的问题。为了规范本市网络集中促销活动，维护公平有序的网络市场环境，引导本市电商企业自觉履行责任义务，强化企业自治，保护消费者合法权益，市工商局组织召开网络交易平台约谈会，对本市较大规模的28家平台企业进行集中约谈。
会上，市工商局公平交易局、合同处、商标处、广告处、消保处、网监处、消保委等部门负责人分别向与会平台企业宣讲了《网络交易管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《合同法》《商标法》《广告法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》等法律法规。海尔商城代表我市平台企业宣读了“诚实守信、依法经营”倡议书，承诺严格遵守法律法规和规章，积极履行社会责任，自觉接受社会监督，切实维护消费者权益。
会议强调，平台企业要诚信守法，切实规范网络集中促销行为，采取有效措施，做好今年网络集中促销活动的规范经营。一要在网站显著位置，事先公布促销活动的期限、方式和规则；二要全面排查商品信息，严禁发布国家明令禁止销售商品的信息；三要严格履行承诺，不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传和表示；四要采取必要的技术手段保障平台正常运行；五要实事求是统计促销活动的成交量、成交额，不进行夸大宣传，不为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价；六要切实维护消费者合法权益，要把维护消费者的合法权益放在首位，切实建立消费纠纷和解、消费维权自律制度，妥善解决网络交易消费纠纷，让消费者放心网购。
网络集中促销活动期间，本市将要进一步加大对网络市场的在线检查监控力度，及时查处假冒伪劣、虚假宣传、商标侵权、刷单炒信、合同条款不公等方面的违法案件，集中曝光一批典型案例，切实维护好今年的网络市场秩序，保护好消费者合法权益，推动网络市场健康有序发展。
■突出问题
一是网店准入把关不严。网络交易平台作为集中促销活动的组织者，未能充分履行法定义务，对参与活动的经营者准入把关不严，对网店资质审查流于形式。部分未办执照的网店擅自使用他人企业名称进行经营，还有一些平台未按规定为网店亮照亮标，对消费者购物行为产生了误导。
二是虚假宣传、发布违法广告。平台经营者对商品信息的审查和监测未能尽责，处置违法违规信息不力。有的平台发布引人误解的虚假信息，对企业资质、规模和商品性能等进行夸大宣传。一些网络经营者使用“全网价格最低”“史上最低价”“销量第一”“排名第一”等违反《广告法》的用语进行广告宣传。部分经营者在促销活动中存在“先提价、后打折”“先低价打折吸引消费者关注、后以无库存为由不予销售”“单方面变更甚至撤销促销活动”等误导消费者的行为。
三是侵犯知识产权、借机销售假冒伪劣商品。有的网络经营者销售的商品或提供的服务侵犯他人注册商标专用权；有的销售伪造或冒用知名商品特有名称、包装、装潢的商品；有的销售伪造或冒用认证标志和他人厂名、厂址的商品；更有甚者借促销活动伺机销售假冒伪劣商品，特别是在服装鞋帽、儿童老年用品、家用电器、消费类电子产品、汽车配件、装饰装修材料、农资等领域的假冒伪劣商品较为严重。
四是存在不正当竞争行为。一些平台内经营者以虚构交易、虚假评论、虚标成交量、删除不利评价等方式，提升自身的商业信誉；有的以交易达成后违背事实的恶意评价，损害竞争对手；有的对竞争对手的网站或网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营。
五是使用不公平格式条款。部分平台经营者在提供商品或服务时，使用合同格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、规定经营者单方享有解释权等对消费者不公平、不合理的规定。
六是消费者权益未能得到充分保护。从近几年情况看，每次网络集中促销活动后消费投诉举报会呈增加趋势，主要集中在商品质量、物流迟滞等方面的问题，这与部分网络交易平台消费维权自律制度不健全，消费纠纷调解工作不积极有很大的关系。
■规范经营
一要在网站显著位置，事先公布促销活动的期限、方式和规则。加强对促销活动实施者的经营资质、身份信息排查，全面梳理活动近期网络商品价格，防范一些经营者采取先涨价后降价方法虚构优惠促销，欺骗消费者。
二要全面排查商品信息，严禁发布国家明令禁止销售商品的信息。网上交易的商品或者服务要符合法律、法规、规章的规定，符合保障人身、财产安全的要求，在促销活动中销售、附赠的商品须符合《产品质量法》的规定，不得因促销降低商品质量。
三要严格履行承诺，不得对商品和服务做虚假宣传。要崇尚契约精神，将诚实守信、公平正义作为网络经营活动的第一要义。在网站显著位置，要事先公布促销活动的期限、方式和规则，不以虚假或引人误解的信息误导消费者。
四要采取必要的技术手段保障平台正常运行。制定促销活动物流配送应急预案，在配送不及时的情况下，要向消费者做好解释。加强售后服务管理，及时处理消费者和商标权利人投诉，确保七日无理由退货得到切实执行。
五要实事求是统计促销活动的成交量、成交额。不进行夸大宣传，不为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价。不捏造散布损害竞争对手商业信誉和商品声誉的信息，不以虚构交易等形式提升商业信誉。
六要切实维护消费者合法权益。要把维护消费者的合法权益放在首位，切实建立消费纠纷和解、消费维权自律制度，及时处理消费者投诉，妥善解决网络交易消费纠纷，依法承担网络交易责任义务，让消费者放心网购。
■链接
去年中消协“双11”体验式调查结果显示——
533款产品中，16.7%的价格反而高于平时
双十一网购高峰来临之际，市消保委对有关网购消费咨询、诉求以及近年来消费投诉热点情况进行了梳理和分析，基本情况如下：
一、2017年1-9月份网购咨询、诉求情况
从12345提供给市工商局的数据及市消保委自行受理的数据看，2017年1-9月份，涉及网购的咨询、诉求12000余件。消费者反映的问题集中在：网购商品的质量问题、虚假宣传问题、合同履约问题、个人信息泄露问题、物流配送问题等。此外，随着互联网的不断发展，网络外卖订餐服务、网络预订酒店服务，网络约车服务的规模越来越大，投诉数量也在不断攀升，特别是近期酷骑单车、9M单车等网络预付押金纠纷投诉的集中爆发，成为当前网络新交易方式投诉的新热点。
二、近年来双十一期间的消费投诉热点
一是商家虚假打折、价格欺诈是消费者反映最强烈的热点问题。去年中消协对“双11”期间网购商品的价格进行了体验式调查，结果显示，天猫、淘宝、国美在线等多家平台销售的533款产品中，16.7%的商品价格在双十一当天反而高于平时，55.5%的产品价格与平时持平。其中，21款商品，被发现存在先提价后降价、虚构原价等问题。关于网购商品的价格投诉主要表现在：有的先提价后降价、虚构原价，而促销价格反而比非活动期间价格更高；有的商品在网页先进行低价宣传，但实际销售价格明显高于宣传价格；有的通过设立较高额度的“好评返现”活动诱导消费者好评，以获得虚高好评率，干扰正常的信用评价机制。其中反映较多的是电商的虚假秒杀活动，涉嫌先提价后优惠，未按标注价格出售等。
二是双十一期间网络促销的产品质量、售后服务等也是消费者反映的普遍问题。质量问题中，瑕疵问题的反映最为突出，部分商家借双十一促销活动，以低价为诱惑出售瑕疵、破损产品，有的甚至以旧翻新、以次充好、销售假冒伪劣产品等。售后服务方面的问题主要有：付款不发货、无法联系商家、设置退换货障碍、特价商品缺货、漏发赠品等。
[编辑: 焦琳]
