文/图 半岛全媒体记者 肖玲玲 通讯员 王庆臣
11月28日，市南区物业办组织辖区多家物业企业举办“新时代中小物业企业发展”论坛。此次论坛以“创新、合作、共生”为主题，对当下中小物业发展困境和发展方向进行研讨。“中小物业企业是辖区物业管理区域的主力军，他们服务的好与坏，关系到广大业主的幸福生活指数。希望通过此次论坛能够与广大物业服务企业达成思想共识。”市南区物业办杜希娟主任表示。
从“扫地看大门”到“业主为核心”
“标准决定质量，有什么样的服务标准就有什么样的服务质量。”论坛上，杜希娟表示，要想提高物业企业核心竞争力，首先需要加快提升物业管理行业标准，“传统的‘扫地看大门’的服务思维已远远满足不了广大业主日益增长的多样化、多元化服务需求，企业要生存、要发展，必须牢固树立以‘业主为核心’的思想，根据广大业主需要，提升物业服务标准。”
同时，杜希娟指出了制约中小物业企业发展的关键。她表示，资本是企业发展的硬实力，没有资本就难以实现企业发展，但是资本又是多方面的，比如说人才资本，“像深圳的华为、青岛的鼎信以及高端物业服务企业最大优势就是人才优势，人才，特别是专业人才是企业未来发展最大的资本。”但当下很多中小物业企业的用工却都是以中老年人为主体，“这确实能降低用工成本，但这种低成本服务必然导致发展的低效率，导致企业发展的边缘化。”
从盯“业主钱包”到盯“业主需求”
除了人才资本，企业生存还需要物质资本，这从何而来？“价值决定价格，改变服务价格应从提升服务价值做起。”杜希娟表示，随着人们收入水平的提高，业主对居住环境和服务标准也会相应提高，特别是市南区居住人群生活水平相对较高，且周边高端物业服务小区相对密集，很容易产生对比效应。在这种情况下，中小物业企业拼实力明显处于劣势，唯一出路就是拼服务，通过改善服务提升自身价值。“如本月24日上午10点，市南区金茂湾一物业小区发生楼内住户火灾，金茂湾物业迅速启动应急预案，第一时间报警并实施灭火和疏导居民，由于处置及时得当且消防设施良好，配合消防部门近用15分钟就将火扑灭。这起火情不但没有引起负面情绪，反而增加了社会和业主对物业企业价值的认同，这就是我们物业企业价值所在。”
另外，加快推进物业服务科技化。“今天论坛的主题之一就是创新，物业服务企业通过互联网等信息化平台，可以有效提高物业管理和服务效率，过去业主交物业费需要跑到物业去交、也可能需要物业上门去收，现在通过信息化平台在网上就可以直接办理，工作效率明显提高。”杜希娟表示，通过信息化技术平台，过去物业企业无法实现的服务都有可能实现，“这就要求物业服务企业必须转变观念，过去总是盯着业主的物业费，总盼望着能不能多长点物业费，甚至以为业主服务要求太高需求太多，现在看这种眼光是短浅的，我们物业企业应该转变观念，从过去盯业主钱包向盯业主需求、盯市场钱包转变一下。比如，通过我们物业信息化平台为业主提供更多的定制型、菜单型服务，在方便业主的的同时，会拓展我们的服务，会提升业主的满意度，也会得到比业主物业费用更加客观的收益。”
服务高于合同，业主必然满意
当天的论坛上，各物业企业对加快推进物业服务行业创新发表了各自的观点，但基本围绕这一个主题，由过去的单打独斗、各自为战转为组团发展、合作共生。“这是物业行业发展的一大创新，过去大家是相互竞争的身份，在物业服务标准两级分化日益凸显，市场竞争日益激烈的市场条件下，我们的中小物业服务企业再不提高服务标准，必将被高端服务吃掉市场。”杜希娟表示，然而，在中小物业企业依靠自身无法改善提升服务标准的条件下，合作就必将成为物业企业新的发展方向，相互信赖，融合发展，方能共赢。“当然，创新也是多方面的，不仅要观念和意识的上创新，还要有管理和技术等方面的创新。”
最后，杜希娟特别指出，促进物业企业发展，还有加快推进物业企业信用体系建设。“物业企业和业主是合同关系，这中间最重要的桥梁就是信用、信誉和信任。”她举例说，为什么有的物业项目收费率很高，有的很低，为什么有的满意度很高，有点很低，“这就是服务与信用的关系，服务高于合同，业主必然满意，必然信任，服务低于合同，业主必然反对，必然不信任。”她指出，通过进一步加强物业企业信用体系建设，有利于推动物业服务行业持续健康发展。
■事例
居民满意度高达98%，主动要求涨物业费
天福苑小区总建筑面积逾9万多平方米，共有10栋楼，住户493户。其中商业网点37户，物业服务人员39位。小区居民宋同胜告诉记者，每当他的朋友来家里做客，都会对小区物业赞不绝口。“物业收费这么低，但不管是小区绿化、保洁还是其他服务，物业真的让我们居民很满意，在这里住着非常舒适。”记者了解到，小区物业目前的收费标准是高层1.2元/平/月，多层为1元/平/月，网点为1.9元/平/月。而在周边同等规格的封闭式小区内，物业收费标准多已超过2元/平/月。市南区物业管理部门工作人员告诉记者，目前市南区封闭小区物业费绝大多数在2元/平/月左右，有的高端小区甚至是9元/平/月，像天福苑小区这种收费标准，确实低。他还表示，小区入户实名调查显示，居民对物业的满意度高达98%，居民物业缴费率10年来也一直是100%全缴，这在物业行业来说较为罕见。
由于业主对物业服务满意，又鉴于周边小区物业的价格水平，也有居民向业委会和物业公司反映，认为他们可以提高物业费，以便为居民提供更好的服务。“2016年7月我们上调了2毛钱物业费，这次物业费上涨就是业主主动提出来的。”据天福苑小区业主委员会主任吴冰介绍，听到物业费要上涨，肯定会有居民不同意。此时，小区业委会十余年延续下来的入户实名调查便发挥作用，“根据法律条规，只要业主过半、面积过半投票同意，物业就可以上调物业费。”经过这一程序，曾经不同意上调物业费的居民也会选择少数服从多数。
[编辑: 焦琳]
