文/王学义 针对有人反映消费者打12315投诉热线占线、网上投诉平台需要企业规范名称等问题,国家工商行政管理总局局长张茅3月1日表示,12315电话打不通确实是一个大问题,要用互联网来解决,互联网平台投诉在进行第二期改造,增加电子地图,通过大数据和在线处理解决举报问题。(3月1日中新网) 从1999年的3·15国际消费者权益日到今天,12315投诉热线在消费者维权方面起到了不容忽视的积极作用,也已经具备某种标志意义。但同时也要看到,12315投诉热线难打早已是个老问题。比如,电话经常占线,某些地方的热线一到周末根本打不通。这使得很多消费者的投诉无法及时受理,客观上加大了维权成本,权益无法得到保障。为畅通投诉渠道,2017年3月,12315第一期互联网平台正式开通,可以接受网上投诉。
然而在使用中,人们发现互联网平台投诉也存在不少问题。比如,投诉过程太复杂。消费者往往只知道一件商品的商标或一家企业的通用名称,这在网络平台是投诉不了的,因为投诉需要企业的具体名称。需要看到的是,即便在这种情况下,2017年通过互联网平台仍然解决了38万件投诉。如此巨大的数字,折射出解决消费侵权问题的必要性。同时也说明,中国消费者通过网络进行维权的意识已大大提高,相应的是,互联网平台也到了必须升级的时候。
从报道中可见,消费者投诉便利化,被作为2018年消费者权益保护的重点,目前正在进行12315互联网平台的第二期改造。应该说,这是切中肯紊之举,维权更容易,消费者权益才更有保障。第二期互联网平台准备于3·15上线,将会有电子地图,在哪儿买的商品可以点,不用再去详细掌握哪家企业、全称是什么等资料,通过大数据和在线处理就能解决举报问题。改造升级的目标是让消费者投诉便利化,“像注册企业一样,拿手机就可以注册,将来投诉手机就可以投诉”。这样的改造升级无疑值得期待。当然,在新平台使用过程中可能仍会发现问题,但相关部门的努力,公众看得见,只要方向对了,脚步不停,公众也愿意给予包容。
现在是网络时代,“差评”等电商评价方式启蒙了更广泛的消费者的维权意识。而消费者维权意识的增长,也在倒逼相关部门加强对消费者权益的保护。这些年,特别是新消法实施后,人们能直观感受到从司法到执法等各方对消费者权益的重视,而今,相关部门进一步畅通渠道,让维权变得更容易,显然合乎民意,有利于满足人民日益增长的美好生活需要。而且,消费者踊跃维权,也会对不法商家形成反制,进而维护正常的市场秩序,进一步推动高质量发展。
这些年,特别是新消法实施后,人们能直观感受到从司法到执法等各方对消费者权益的重视,而今,相关部门进一步畅通渠道,让维权变得更容易,显然合乎民意,有利于满足人民日益增长的美好生活需要。
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