半岛网4月10日消息 市立医院国际门诊，青岛卫生对外开放的一个窗口。4月9日颁发的DNV认证，为这个久负盛名的特色窗口，带来了国际权威认证的加持。
国际认证：国际化医疗道路的必然选择
DNV GL（DNV-DET NORSKE VERITAS）是挪威船级社和德国劳尔船级社的合称，成立于1864年，是全球领先的专业风险管理服务机构。在世界上获得了超过80多个国家的授信认可，在全球已发出各类管理体系证书65000张，是最早进入大中国地区的国际认证机构。DNV基于风险管理的医疗服务机构的认证标准，被国际医疗界广泛认可。
2016年，时任国际门诊主任韩伟提出DNV认证设想的时候，DNV还是一个陌生的字眼。当时，医院正在进行JCI国际医疗标准认证的前期论证和筹备工作。
JCI和DNV，两套国际公认的医院管理认证标准，存在着差异和各自的优势，目标却殊途同归，那就是医疗质量和病人安全。
医院最终决定，国际门诊作为医院实施国际化战略的桥头堡，将接受DNV和JCI认证的双重考验，如同经受多次淬火打磨，锤炼出最优秀的品质，国际门诊欣然接受这种多重的打磨。
此时的国际门诊，作为全省首家涉外医疗门诊，已经签约30余家机构，获得国际SOS、 bupa、MSH等知名国际保险、救援机构的认可，接诊了来自全球100个国家和地区的10余万外籍病人；光荣承担了北京奥运会、残奥会保障工作，先后与世界各大洲的51家医疗机构建立了友好合作。
对国际医疗变革的敏锐触角，对自我提升的内在渴望，激励着这只团队重整行装，再次出发。
历时一年：只争朝夕，做到最好
2017年，国际门诊的DNV标准创建工作拉开序幕。
3月3日, 医院派出国际医学部、质量管理考核部、国际门诊、医务科等相关成员，前往上海接受DIAS评审员资格培训课程。在课程最后的考核竞赛中，市立医院与北大国际、仁济国际和中山医院等培训团队同场竞技，夺得总分第一名。6人获得DNV评审员专项考核证书。
3月14日，中挪医疗卫生合作研讨会在北京举行，集团总院长宣世英受邀出席并作主旨发言。医院与DNVGL管理服务集团签署了合作协议，正式引入DNV GL国际医院管理标准认证，按照DNV GL认证标准提升医院安全质量，梳理医疗管理流程，为患者提供优质医疗服务。
3月底，国际门诊医护人员展开DNV认证培训解读，对照二十八个章节，结合英文原版指南，逐一按条目对照梳理、讨论、记录。DNV标准管理框架逐步形成。“标准解读—讨论—完善—总结—汇报—标准再解读”，这种闭环改进，伴随了DNV评审的整个过程。
4月初，国际医学部、国际门诊、医院办公室、质量管理考核部、医务科、院感科、干保科、呼吸内二科、器械科、总务科等东院区十余个相关部门联动，建立DNV国际医院管理标准深度解读工作坊，邀请上海仁济医院国际门诊的专家从医院质量管理体系及DIAS评审框架、医务人员管理、护理服务等各个层面进行了深入解析，现场查阅文件、个案追踪就医流程。DNV从纸上演练，进入到现场演练。
5月，国际门诊内外环境按照DNV标准全面改造。
6月，DNV GL国际认证全球副总裁来院，进行初次差异性评估；完全模拟正式评审模式：汇报介绍、领导层评估、质量管理评估和临床评估，全程英语答辩。评审专家全程追踪患者的就诊流程，评估就诊环境，提出改进意见，对国际门诊工作给予了肯定。
7月，国际门诊的外部流程如检验科、放射科、药学部、B超室、心电图室等，简称外包管理体系，列入改进重点。国际门诊病人的就诊流程，实行链条式管理，总务科、器械科、信息管理部等保障支持部门，严格遵照DNV国际认证标准，细化任务清单。
8月，启动外语流程全员培训考核。
10月， DNV•GL国际医院管理认证考核组来院，进行DNV预评估审核。评审官对国际门诊各区域进行了地毯式巡查，从质量管理、风险评估、人员资质、物理环境等各个角度逐一追踪、提问，在细致而严格的审核之后，评审官向DNV总部提出申请，鉴于医院预评审呈现出的整体水平超出了多家医院的正式评审水平，建议将本次预评审直接作为正式评审提交评审报告。
2018年3月：国际门诊正式收到DNV总部发来的、总裁亲笔签署颁布的DNV国际管理认证证书，优异的预评审直接升级为正式评审，这在DNV GL 中国医疗认证历史上是第一次。历时近一年的DNV认证评审工作喜结硕果。
4月9日：DNV·GL医疗中国首席医疗官Cathie Abrahamsen女士来院，举行DNV授牌仪式，她说“这是中国第一个以DNV独有的基于风险的评审方式，并且拥有ISQua（国际医疗质量协会）认可的国际门诊认证证书，这甚至在中国医院管理发展历史上都具有里程碑式的意义。”
蜕变：由内而外
一年的DNV创建工作，给国际门诊和医院带来了哪些变化？
在国际门诊主任李军看来，DNV创建过程赋予我们的，并不是硬件设备方面的改进，更多的是服务质量与流程优化，这让其成为一个更倾向于“价值导向”的系统。
除了诊室环境的改善，更加令人触动的，是那些背后深刻而隐秘的变化。
医疗服务理念的提升
就诊流程更加缜密，服务细节更加细致，实行了标本运送医患双签字封印、实行了新的双语门诊病历；完善了双语患者就诊、付费流程、患者委托书、患者拒绝治疗、检查文书及健康宣教单页，在自助缴费机添加英文选项，提供英文检验报告；实行了4种方式预约，3种方式付款，所有预约患者提前一天短信提醒；每日对失约患者回访；所有这些流程和细节上的努力，都在传递着一个理念：尊重患者权益，保障患者安全。
开放多元的国际诊疗文化的建立
特殊的服务群体、常年签约的欧美和日韩医生，使国际门诊有着与生俱来的开放、多元的文化基础。DNV国际标准创建，为开放多元的国际诊疗文化，带来更加自觉和充满活力的实践。
为促进中西方医疗文化差异的融合，国际门诊建立了患者体验委员会，吸纳外籍患者入组共同参与质量改进；完成MICMAC国际培训公司中西方文化差异培训课程；每周邀请美籍医生全英文服务理念讲座；与中韩创客基地合作，青岛市志愿者协会、国际青年精英会“菁英志愿”服务队的60名留学生成为医院志愿者，提供法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语等小语种志愿服务。
志愿奉献、爱心无国界等价值观念在国际门诊有着生动的诠释，中外医护人员及志愿者每月坚持到周边贫困农村义诊，至今已组织开展义诊活动100多次，免费发放药品价值20余万元。韩国医生金城镇当选“感动青岛十佳人物”、美籍医生EdwinHawkman Chee（朱学明）获青岛市国际科学技术合作奖。
开放多元的医院文化，为国际质量标准的落地提供了适合的土壤。DNV·GL医疗中国首席医疗官CathieAbrahamsen女士说，市立医院最打动她的，是那种积极接受医疗文化变革的活力，包括员工开放的国际视野、积极探求的心态，团队的合作，以及实际工作中对DNV精髓的理解和把握。
自我改进的科学管理体系的建立
在DNV国际标准创建过程中，科学的管理工具、管理机制逐渐形成习惯。譬如，科室内部建立的闭环式质量循环改进体系，“计划先行---责任明确---限时完成---追踪落实---考核评价”，环环相扣。科室之间形成的多部门协作、联动的工作机制和医院团队文化，这一点在预评审过程中，给评审官留下深刻印象。
DNV倡导的前瞻性与结构性的系统风险识别体系建立起来，通过批判性思维思考和判断工作，完成自我改变和流程改造。防范风险，确保医疗质量和病人安全，正在逐渐成为全院每个岗位高度一致的心理防线。
国际门诊DNV认证圆满收入囊中。而涉及医院整体管理体系的JCI国际医疗管理标准认证，也已进入全面落地践行阶段，准备迎接10月的认证评审。同时选择两项国际权威认证的大考，集团总院长宣世英表示：“对于全球的医疗机构而言，这是一个大变革的时代。通过国际医院管理认证，可以帮助我们能够更好地适应这种变革。”
“通过国际认证的准备过程，医院进行系统性流程梳理与全面风险管理方法论的导入，有助于我们完善安全和可持续的患者照护，在医疗服务质量及风险管理方面迈上新的台阶，打造国际化医院标准化管理的新范式，实现医院的品牌价值与内涵。”
通讯员 伊丽明 记者 孙贴静
[编辑: 王春雪]
