“您好！请问有什么可以帮您的？”“阿姨，您需要挂心内科门诊，我送您到挂号处，好吗？”“先生，您要做的是CT检查，请右拐，左手边便是CT室了，您请慢走。”……标准的普通话，温暖的笑容，贴心的询问，专业的帮助，规范、标准的礼仪服务就像春风暖阳，融化了医院的“冰冷”“紧张”，老百姓看病就医的感受从此彻底改变。
为全面提升群众健康获得感，自2016年起，青岛胶州市高标定位在全国县级市率先开展医疗卫生系统服务礼仪标准化、规范化建设，在全市医疗卫生行业打造统一的服务礼仪标准，服务质量持续提升，群众看病就医更便捷了，更舒心了，画出了医患和谐的同心圆，取得了良好的社会效果。
立目标创品牌 制定下发工作方案，在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”、“学标杆、比礼仪、创示范、争标兵”等服务礼仪规范化创建、提升活动，打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌，提升窗口服务质量，提高群众满意度。
建机制重实效 从北京聘请礼仪培训师对600名医护骨干进行小班制服务礼仪实操训练，胶州市所属公立医疗机构全部设立服务礼仪内训师和院级督导师队伍，建立常态化考评体系，每季度开展礼仪培训与考核，考核结果与绩效工资挂钩。
定规范明细微 市卫生和计划生育局组织编写医疗卫生行业《服务礼仪规范手册》，分从业行为规范、岗位服务礼仪、文明用语、师承授业、同道相处六章，按照定岗位、定职责、定礼仪标准的原则建立了全市医疗行业服务礼仪规范。
严督查抓落实 通过即时查看电子监督系统、实地明察暗访等方式，对各单位服务礼仪规范情况进行督查，重点抓好窗口科室落实“三个一”（即一个微笑、一声问候、一个评价）服务流程，进一步改善服务面貌，提升服务礼仪水平。
多举措树标杆 通过开展医疗服务礼仪情景剧展示赛、服务礼仪规范技术比武等活动，胶州市卫生计生系统共打造出45个服务礼仪示范窗口和服务品牌，50余名服务礼仪标兵，其中市级服务礼仪规范化创建示范单位10个、示范窗口10个、服务礼仪标兵和服务礼仪之星22人，全市医疗卫生机构服务礼仪示范窗口、服务礼仪标兵亮牌上岗，接受公开监督和满意度评价。
文/图 半岛全媒体记者 黄超 通讯员 刘美霞 逄晓英
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