《济南市12345市民服务热线条例》将于9月1日起施行,是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。12345市民服务热线供图
“作为市民,以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决,我们就有了维护自己权益的法律武器。”《济南市12345市民服务热线条例》(以下简称《条例》)公布第二天,市民张先生专门拨打12345热线说。将于9月1日起施行的《条例》,是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。
12345可受理、办理投诉也可督办、考核责任部门 “有事找政府,就打12345”,在济南市民的生活中,遇到麻烦事拨打12345寻求帮助已经成为一个习惯。据了解,济南市12345热线的前身,是1988年开通的市长公开电话,当时仅为一人一机,日均受理约80件。2008年9月26日,为满足人民群众参与社会治理的新需求,12345市民服务热线正式开通,实现24小时接听。12345热线先后开通微博、微信平台和手机APP,实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理。同时,还承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。
随着市民诉求和热线承办量的日益增长,热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为,市民反复反映的一些问题得不到有效解决,距离群众的期望还有差距；一些事项多次反映仍得不到有效解决,容易产生法律纠纷,需要通过立法手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题,市民依法合规使用热线平台的权利义务需要加以明确。
为了解决这些问题,2017年5月2日,济南市委、市政府印发《关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)明确,“市有关部门要对热线立法工作进行深入调研,适时出台12345热线地方性法规”,要求进一步推进热线工作制度化、标准化、法制化运行,促进热线健康可持续发展。2017年5月,经市委批准,济南市人大常委会将《济南市12345市民服务热线规定》列入地方立法计划调研类项目,12345热线立法工作正式启动。
2018年6月28日,市十六届人大常委会第十六次会议经审议表决通过了《条例》,向山东省人大常委会报请批准。7月27日,山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经审议批准了《条例》,依法由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。
《条例》不仅使济南的热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系,而且,作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,《条例》也为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。
集中反映、反复反映的问题由承办单位专题研究解决 明确责任和义务,是《条例》的重要内容。据了解,《条例》中确定了市和县区两级人民政府热线工作机构和承办单位的职责分工,对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责,形成了完整的工作体系。
来电人的权利义务的明确,也是《条例》的亮点之一。根据《条例》规定,来电人有提出咨询、求助、建议、投诉、举报等热线事项,对热线事项办理进度和结果享有知情权,对办理情况享有回复权,对个人信息享有被保密权,对不规范服务享有投诉、举报权。同时,规定了来电人的义务包括对反映问题的真实性负责,维护市民服务热线正常工作秩序,不得歪曲捏造事实,不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员等义务。
《条例》是保障市民权益、规范政府系统运行的程序法,因此对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、督办、办结等程序做出详细明确的规定。为规范和强化热线办理的效率与效果,《条例》对热线事项办理的时效做出了明确规定,其中明确,对市热线工作机构转交办理的热线事项,承办单位应当依照其职责和热线工作要求,能够在五个工作日内办理完毕的,应当及时办理；因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的,应当向来电人告知办理进度、法定期限；对因受客观条件限制暂时无法解决的,应当制定具体措施,推进解决,并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,应当向来电人做好解释说明工作。办理情况在五个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、反馈市热线工作机构。
如果承办单位超出办理时限未办理热线事项的；来电人多次、集中反映热线事项未解决的；知识库维护更新不及时,更新内容不符合要求的事项,市和县、区热线工作机构将进行分级督办。
对来电人集中反映、反复反映的重点难点事项,还规定了多项解决方案。明确对来电人集中反映、反复反映的热线事项,规定承办单位应当专题研究加以解决,以达到解决同一类情况和问题的目的；对涉及多个承办单位的热线事项,规定由市热线工作机构召集有关方面协调解决,确定一个主办单位办理,对不能协调解决的,由市政府办公厅组织研究解决；对政府办公厅协调仍不能解决或者反复反映、久拖不决的,规定由市人民政府常务会议研究解决。
回访满意度低且整改不力承办单位报市政府研究处理 不断提高热线事项办理和群众诉求的解决能力,也是热线顺利发展,在市民心中获得威信的最重要内容。《条例》以促进依法履职、提高行政效能、增强为民服务能力为宗旨,通过明确接受来电人、新闻媒体及社会各界的监督,开展热线工作考核和监督监察等方式得以实现。
为接受和回应来电人、新闻媒体及社会各界的监督,《条例》规定,对来电人提出的意见建议,热线工作机构和承办单位应当研究整改,并将整改情况予以反馈。同时要求济南市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况,应当依照热线工作考核办法规定,定期进行通报。对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位,市热线工作机构应当提出整改意见；对整改不力的,报市人民政府研究处理。
《条例》中还规定,热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中如果存在对法定职责内的热线事项拒不接收的；对受理的热线事项应办未办,经督办仍未办理的；回复结果与实际处理情况不一致,弄虚作假的；对来电人服务态度生硬、作风粗暴,执行热线服务标准不力,导致不良后果等情况,由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的,依法追究刑事责任。
为了保障来电人的安全和隐私,《条例》还明确,如果对被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的,将依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的,依法追究刑事责任。
同时,来电人如果恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰市民服务热线正常运行,经工作人员劝阻无效,构成违反治安管理行为的,也将由公安机关依法给予处罚。（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 刘雅菲）
[编辑: 刘晓明]
