◎本版热点
合同约定购车价96000元，提车时却多要2000元；在4S店买了车，却被要求必须在4S店买保险……3月11日，市工商局公布2013年度青岛市十大消费投诉热点，涉及到家电、服装、预付卡、售后服务等多个方面。据市工商局12315投诉举报指挥中心主任石建国介绍，网络购物投诉首次进入十大投诉热点榜单，售后服务投诉增长明显。其中，共受理汽车投诉类案件1601件，汽车投诉热度有所提升，和2012年相比，2013年汽车的投诉相对来说比较平稳，没有大起大落，现在新的“三包法”已经出台，各项政策不断完善，汽车投诉会慢慢减少。
案例：提车加钱，强卖保险
市民王先生在车行付了1000元定金购买新车，合同上约定，购车价格为96000元。但是，当商家告知王先生可以提车时，价格却涨到98000元，比当初合同约定的价格多出2000元。王先生请求工商部门协调按原价提车。经协商，商家兑现承诺，消费者按原价提车。
陈先生在某4S店购买汽车，付款后被告知必须在商家购买保险，消费者认为是强买强卖的霸王条款，希望工商部门协调，并规范经营。经执法人员现场调查，该4S店自觉取消了强制保险的合同条款。
家住市北区的刘先生从某4S店购买了一台轿车，按规定轿车在“三包”期内出现故障可以到4S店免费维修。前不久刘先生的轿车出现了手刹拉线不回位的情况，他怀疑是老化进水造成手刹结冰引起的故障。所以，刘先生就将轿车开到了4S店的维修中心进行维修保养，可是接连去了三次维修人员都以太忙为由推脱。刘先生眼看自己的轿车就要过“三包”期限，过了这个期限就要自己掏钱。不得已刘先生向工商部门求助。在工商部门的协调下，刘先生的车终于免费修好。
问题：加价提车问题最严重
记者了解到，2013年，市工商局12315投诉举报指挥中心共受理汽车投诉类案件1601件，占投诉总量的7.73% 。“汽车方面的投诉一直来说比较平稳。”市工商局12315投诉举报指挥中心主任石建国说，前几年汽车火爆的时候汽车市场比较混乱，投诉较多，现在随着汽车行业慢慢冷下来，各项政策慢慢落实，汽车方面的投诉平稳很多。
“提车时随意加价，捆绑保险销售汽车是投诉最多的方面。”石建国说，汽车质量问题方面的投诉并不多，最多的还是集中在汽车的销售和售后两个方面。
记者了解到，加价是销售市场的一种“潜规则”。即，汽车经销商与汽车生产商暗中联合、达成一致，对某种畅销车型实行库存，造成缺货或断货的假象，然后，根据消费者“买涨不买跌”的预期消费心理，对汽车进行加价销售的现象。
业内人士表示，加价提车的现象，是消费者与汽车生产商和经销商之间的心理博弈。被加价的车型大部分属中高端车型，车主均属高消费群体，生产商和经销商一般会认为这些消费者往往不会计较几万元的加价。结果是少数消费者加价提车，大批消费者蜂拥而上，从而，进一步推高了汽车销售价格。
从长远看，汽车仅仅是消费品，随着产量的增加，未来只有降价，断没有加价的道理，我们没有必要去抢。从法理上说，汽车生产商和经销商的这种行为，已涉嫌违反《消法》和《反不正当竞争法》。消费者可以用法律作武器，捍卫自己的正当的合法权益。
此外，汽车投诉方面的问题主要集中在五个方面。一是消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签合同。二是商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。三是消费者提车时没有仔细查看外观和内饰等。四是个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷。五是4S店未能尽到三包义务，采取拖延等方式，将汽车故障拖延至三包期限后，导致消费者付费维修车辆。
提示：货比三家，谨慎购买
市工商局提醒：在购车前一定要货比三家，在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同。消费者在选购车辆后，要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，确保无问题后再签字接收。车辆出现问题，要依据三包规定，及时联系维修。
那针对某些4S店捆绑保险销售的霸王条款该怎么办呢？消费者在与经营者签订相关合同时，应充分阅读相关条款，对于经营者单方面免除责任等条款要勇于说“不”，积极向工商部门进行举报，维护自己的合法权益。
此外，市工商局提醒经营者，2013年10月1日开始实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了生产者、汽车销售者以及消费者的权利和义务，经营者应严格按照相关规定执行。
记者 聂鹏
去年其他投诉热点
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预付卡：缺少监管乱象丛生
2013年，12315投诉举报指挥中心共受理预付卡服务投诉1010件，占投诉总量的4.9%。消费者反映的问题主要包括办卡后经营服务缩水，与承诺不符；单方面设定霸王条款，随意限制消费；擅自终止服务，个别经营者甚至在发放大量预付卡后突然人去楼空，携款逃匿，无法取得联系；拒开消费凭据等。
市工商局提醒市民，办卡之前要考察商家的信誉度，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家。同时市民应根据实际需要，科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。
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网络消费：此类投诉首次上榜
2013年共受理网络消费投诉案件611件，占投诉总量的2.9%。“这是网络消费第一次进入十大投诉热点。”石建国告诉记者，随着网络购物的不断发展，网络购物的投诉不断增多。
网络交易主要存在四方面问题，实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等；卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品；商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务难保证；某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等问题。
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皮筋螃蟹：包装纠纷亟待整治
2013年，共受理包装纠纷投诉56件，占投诉总量的0.27%。消费者反映的问题主要集中在：一是少数不法商贩采用压重吸水的皮筋捆绑螃蟹方式欺诈消费者，谋取利益。二是香椿芽等农产品使用草绳包装，增加重量。三是鸡蛋礼盒底部用纸壳填充，鸡蛋实际数量不足。四是保健品、月饼、茶叶礼盒等都不同程度存在过度包装的问题。
提醒消费者条件允许的情况下开封查验产品实际数量和质量。购买海产品时可利用随身携带的弹簧秤或者市场公平秤处进行复称，确保足质足量。发现皮筋螃蟹等通过包装欺诈消费者的违法经营行为，应及时举报。
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家用电器：质量问题高居榜首
2013年，共受理家用电器质量问题投诉3024件，占投诉总量的14.59%。消费者投诉的主要问题包括电视机出现黑屏、花屏等现象；手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵；电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障；空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障；取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。
购买家用电器要尽量选择信誉度好的商家或专卖店；购买前要了解家用电器相关信息，比如家用电器对于电压、使用环境的要求、三包规定以及安全使用年限等；付款前，一定要当场检查产品外观和性能，同时要主动索要发票和三包卡等相关资料，以备维权时提交证据。
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售后服务：投诉“高烧”不退
2013年，共受理售后服务类投诉2736件，占投诉总量的13.2%。消费者投诉的主要问题包括个别商家不按约定时间进行上门提供维修服务，或者维修时间过长，有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时的判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间；售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；手机等商品维修时间超过7日的，拒不提供备用机；售后服务多收费、乱收费现象也时有发生；一些不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。
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服装鞋帽：质量问题投诉集中
2013年，共受理服装、鞋帽类投诉数量为1737件，占投诉总量的8.38%。消费者反映的问题主要集中在产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、断面、裂绑、裂底、钉头突出、鞋跟断裂、表皮开裂、开线、掉色、装饰物脱落、做工粗糙等问题，影响消费者正常穿着。商家利用虚假宣传，欺骗消费者。如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等。
7
美容美发：投诉势头不减
2013年，共受理美容美发类投诉679件，占投诉总量的3.28% 。主要存在以下问题，一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至于吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目。二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品造成消费者皮肤过敏等。三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等。
8
洗染服务：问题层生
2013年，共受理洗染行业投诉143件，占投诉总量的0.68%。问题主要集中在：一是未按照承诺洗涤衣物，甚至用水洗冒充干洗，导致消费者送洗衣物受损；二是因处理洗涤不当造成衣物掉色、变形、严重磨损、饰品脱落、甚至丢失衣物等。
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霸王条款：广受诟病
2013年，共受理霸王条款类投诉73件，占投诉总量的0.35%。“霸王条款”往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等形式出现，意图逃避经营者责任，扩大经营者权限，任意加重消费者义务等，常见的形式有“禁止自带酒水”、“该店享有最终解释权”等。
消费者在与经营者签订相关合同时，应充分阅读相关条款，对于经营者单方面免除责任等条款要勇于说“不”，积极向工商部门进行举报，维护自己的合法权益。
（来源：半岛网-城市信报） [编辑: 朱贵涛]
