半岛全媒体记者 李兵 林刚 报道
半岛都市报4月30日讯 城阳区有一条“阳光热线87712345”,全年24小时有人接听,全年无休地为市民服务。在这里小到古力盖丢失,大到对城市管理提出建议,只要拨打这个电话,事事都会有回音。2013年,城阳区民声服务办公室成立,整合了4大类16条市民诉求渠道,有效解决了市民诉求的多头管理、工作交叉、环节过多、答复口径不一致等问题,先后16次荣获国家、省、市表彰。“市民诉求办理在阳光下运行”的背后,离不开“阳光热线”23位90后话务员们的默默付出,姑娘们用声音抚平着遇到急事难事的群众的焦虑,复制一个个关于微笑的平凡故事。
4月28日11时刚过,电话铃声响起,话务员董婷婷接起电话热情交流了没几分钟,眉头渐渐皱了起来,她努力控制着自己的声音,但眼圈渐红。尽管不知道来电内容,但周边的同事们都知道“又挨骂了”。
遇到情绪激动的市民,对于这批90后的姑娘们来说,已经习以为常,为此“哭鼻子”更不是什么稀罕事,有时不得不到心理调适室舒缓一下情绪。平均一天200多个电话,每个人的喜怒哀乐都要通过声音传递给话务员们,而姑娘们要做的,就是学会微笑倾听,记录诉求,然后转交业务部门办理。至于委屈,只能在扣下电话的那一刻才能释放。
更有一次,有位外地来青务工的女子深夜来电,由于想家,再加上工作不顺,在电话中情绪失控,话务员正安抚她时,对方手机突然断了,话务员再拨打过去发现已经停机,话务员赶紧给她的手机充了10元钱继续安抚她,并通知民警连夜找到了这位女子。
城阳区阳光热线诉求涉及面广、数量多,这就要求话务员们对城阳的街道、社区、道路等风土人情牢记在心。话务主管王彩霞更有才,还将社区、道路等信息编成了顺口溜。
[编辑: 张珍珍]
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