9月12日，苏学芬在青岛长途汽车站候车室为旅客服务。
从一名普通的迎门服务员、迎门班班长到全国劳模，再到2010年成为同事眼中的“站出来的劳模站长”……身份变了，时代变了，但苏学芬依旧一身工装在基层工作着。创出“苏学芬工作法”的她，还是连续四届省党代会和市党代会党代表。9月12日上午，记者走近这位青岛交通行业的名人，倾听她眼中青岛的变化。
站长经常在大厅为旅客服务
1980年3月，刚满18岁的苏学芬来到青岛交运集团青岛长途汽车站，成为一名普通的迎门服务员，如今32年过去了，她已经成为交运集团公司青岛汽车总站青岛长途汽车站站长。
“其实我最喜欢的还是一线工作，我现在还经常在大厅里为旅客服务，只有这样才能知道旅客需要什么。”9月12日上午，记者来到青岛长途汽车站时发现，在特需旅客休息室内，她不仅亲自给旅客倒水，还询问对方对服务人员的工作态度等有何评价，哪些方面需要提高等等。
苏学芬告诉记者，重大节日期间她总在办公室里坐不住，只要条件允许她一定要到候车室内忙活。“心里还是想着有没有需要帮助的旅客，有没有需要我做的事情。”苏学芬说，有时候她也会观察和检验一些服务员的服务态度，听取旅客的一些意见和建议。
在她的带领下，车站在继续保留传承原先服务内容的同时，结合旅客不断涌现的新需求而创新发展，增加了旅客会员、学生会员卡业务办理、特需旅客爱心基金救助、无人陪伴邮寄小旅客、为重点旅客送票上门等超值业务服务。
“心里没有情，微笑也是假的”
“为旅客服务心里要有情，心里没有情，微笑也是假的。”这句话出自苏学芬之口，也得到了车站所有服务人员的赞同。
“苏站时刻为旅客着想的精神也感染着我们，只要有苏站在，我们就看到了榜样 ，对旅客服务会更加用心。”长途汽车站服务人员李秀告诉记者，他们现在的服务方法都是受到苏学芬的影响，苏学芬不断地“传帮教”带起来一批新的服务明星。“作为全国劳模，我总是想着要以身作则带领着整个团队一起进步。”在苏学芬劳模效应的辐射下，青岛站内多名服务成员荣获青岛市劳模、省交通系统劳模称号。
迎来送往的长途汽车站里，每天都有成千上万的人往返于其中。作为一名连续四届省、市党代会党代表，苏学芬特别注重民生话题。“要看变化，从一个长途汽车站就能看得出来。”苏学芬说，在她刚参加工作的时候，冬天都是在很冷的环境中工作，后来有了暖气，但那时热量达不到，再后来就能在温暖的候车室内工作了。“现在不管从车型还是服务方面都有了显著的变化，这是我工作中接触到的。”苏学芬说。
受总理接见，返程改坐客车
记者了解到，1992年开始担任青岛长途汽车站迎门班班长的苏学芬在服务实践中总结了一套独特的情感式个性化服务方法，被总结为“苏学芬工作法”。
“主动迎宾，服务热心；体贴入微，服务细心；百问不烦，服务耐心；满腔真情，服务诚心；温馨周到，服务舒心”的“五心”服务理念和“一分析、二交流、三听、六看”的服务基本功。在苏学芬看来，服务旅客最核心的理念是要把旅客当成亲人。
2004年，她作为全国交通系统11名劳模代表参加了交通部劳模座谈会，受到了温家宝总理的亲切接见。会后，苏学芬把返程的飞机票改成了长途汽车票，乘坐长途客车连夜从北京返回青岛。有人不解的问她为什么这样做，她说：“下次再有到北京的乘客咨询时，我心里就有底了。”
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（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 宋涛]
