城市信报讯 5月29日，记者采访获悉，日前市政府办公厅下发了《关于加强和改进政务服务热线工作的意见》。提出将按照“节约人力资源，减少行政成本，提高服务效率”的原则，探索“一号通”服务模式，积极推进政务服务热线整合，逐步将规模小、公众知晓度低的全国统一特服号及部门热线纳入12345受理中心。除形势任务需要外，各区、市，市政府各部门和单位不再增设政务服务热线，确需增设的须报市政府办公厅批准。各区、市服务热线应结合各自实际，进一步扩大外包规模，按照每10万人口配备1个坐席、2至3名接话员的标准配齐接话人员，不断提高公众来话的接通率。
《意见》严格规范了12345热线、政务信箱及人民网留言办理程序，要求紧急事项应在第一时间上报信息，并与应急部门联动，及时将处置情况反馈来电、来信人。非紧急事项，
工作日内责任单位应于当日联系来电、来信人核实有关情况，并告知下一步处理意见，非工作日内应在受理后第一个工作日内与来电、来信人联系沟通。市政务服务热线办转办事项一般应于5个工作日内反馈办理过程或结果，并回复来电、来信人；疑难复杂事项及受现行政策、执法程序等客观原因限制，5个工作日内无法解决的问题，应于5个工作日内给予来电、来信人解释性答复，需要申请缓办的，应注明政策法规或执法时限依据，报市政务服务热线办批准，缓办申请一般不得超过2次，累计办理时限不超过15个工作日。市政务服务热线办要加强对转办事项办理情况的督查考核，定期通报办理情况，对推诿扯皮、办理不力或造成负面舆情的要及时通报批评，并建议有关部门和单位追究当事人责任。(记者 李伟伟)
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