买回“神药”治疗银屑病却搭进1万元治疗费；购买新车时遭遇合同
陷阱……在3·15消费者权益保护日来临之际，
平度市消保委(以下简称“消保委”)发布了2013年消费者投诉的多个典型案例，提醒市民在日常消费中要警惕各类消费陷阱，案例涉及药品、汽车、家电等多个行业。
案例一
汽车自燃，维权调解换新车
【案情】2013年12月10日，消费者梁先生投诉其于2011年3月份购置的某品牌越野车自燃，导致车辆整体烧毁，经消防部门鉴定，事故由电器线路故障引起。消费者多次与经销商协商处理均未获满意答复，消费者投诉希望得到妥善处理。
【处理过程及结果】消费者所称汽车于2011年3月份购置，购车发票、三包服务凭证等随车材料均能提供，该车于2013年10月8日在停车场院内起火，经消防大队事故鉴定由电器线路故障引发自燃。同年12月13日，联系经销商得知，汽车厂家已安排技术人员对烧毁车辆进行了查验，并与消防部门出具的事故鉴定结论进行对比确认，进一步确认车辆损坏是否自燃引起，根据最终结果确定解决方案。消保委工作人员联系经销商得知，厂家技术人员事故原因最终确认为产品线路故障导致车辆自燃，厂家同意与消费者协商解决，并提出原购车款(95800元)置换同品牌新车，并给予优惠的解决方案。
【案例分析】这是一起因产品质量问题致消费者财产受到损失的典型案例，其争议的焦点是引发事故的原因。本案中，消费者购买使用的车辆有获得安全保障的权利 ，车辆自燃烧毁导致损失有要求赔偿的权利。本案争议的焦点是引发事故的原因，是确定责任主体的关键因素。通常，对于质量问题导致损失的案件难以确定原因，需要提请鉴定机构进行鉴定，但在本案中，消防部门依据职责直接出具事故鉴定结论为本案的调解提供了关键条件。
通过此案，消保委提醒广大消费者，车辆使用过程中要定期维护保养，不得擅自改装、调整、拆卸。妥善保存车辆购置发票、三包服务凭证、保养维修记录等文件材料，遇到问题及时维权。同时，提醒消费者，《家用汽车修理更换退货责任规定》，自2013年10月1日起正式实施，汽车三包有了正式条文 。
案例二
农机质量有问题
【案情介绍】2013年5月，平度市消保委调处一起历时6个月的农机投诉，为消费者挽回经济损失18万元。2012年11月中旬，烟台招远市张星镇消费者王先生投诉称其于2012年9月20日，在平度市农机市场某公司购买玉米联合收获机一台，价值 13万元，自购买日起一直无法正常使用，期间技术人员多次调试，部分故障仍未排除。消费者认为收获机存在严重质量问题，要求退货遭到经销拒绝。
【处理过程及结果】经调查得知，消费者反映的问题主要集中在收割机在使用过程中的行车速度、还田效率、生产效率达不到说明书标识，且使用过程中车身异常抖动。联系经销商后，经销商表示已经按照三包规定积极进行了三包服务，不认可消费者提出的问题，要求出具权威机构的鉴定证明。
为对争议农机进行质量定性，2012年12月25日，经消费者申请，平度市消保委向山东省质量技术监督局(以下简称省质监局)对该机在使用过程中出现的产品质量争议问题提请了鉴定。2013年1月21日，省质监局指定山东省农业机械产品质量监督检验站进行鉴定，在山东省招远市张星镇张星村对该机质量存在争议的问题进行了现场勘验。2013年2月4日，出具报告结论：该玉米联合收获机的质量问题，是生产商在制造过程中存在的质量缺陷，并且三包服务未及时到位。
此后，消保委依据鉴定结论组织双方进行多次调解，围绕赔偿数额(消费者要求60万元赔偿)、产品质量定性、厂家复检等做了大量工作，最终双方达成全额退车，经销商补偿经济损失3万元并承担2万元鉴定费用的协议，双方协商完成协议履行。
【案例分析】此案是一起典型的农机质量问题的投诉，处理此投诉的焦点是农机质量问题的定性。在本案中，经销商应该出现质量问题后理应承担三包义务。在此案中，经销商要求消费者对产品质量问题出具权威机构的鉴定结论进行举证。经消保委组织进行鉴定出具鉴定报告，在调解中起到有效分清责任、界定质量问题的作用。
通过本案消保委提醒消费者要提高自身维权能力，购买商品尤其是大额商品时要索要购物凭证、三包凭证等材料，大件商品维修时要保留维修记录，作为维权证据。经营者要切实履行三包义务，妥善及时解决消费者投诉，切实维护消费者合法权益，打造良好的品牌信誉。P4～P5版文/记者 邬明洋 本报通讯员 高志涛
案例三
谨防
购车合同中的陷阱
【案情】2013年7月，徐女士在某4S店交纳1万元订金购车，承诺期内未提到车，要求退还订金；赵先生选车时获承诺车辆驾驶座配备气囊，但车辆实际无气囊 ，要求退车；鲁先生提车十天仍未获得合格证，车辆无法上牌 ，与承诺7天提供合格证不符，要求协调尽快获得合格证。
【处理过程及结果】消保委经初步调查，3件投诉中消费者所获得承诺均是口头承诺，无明显事实材料证明消费者投诉真实性，但是根据经验推断消费者反映情况应属实。经进一步调查，徐女士于2013年7月22日在某4S店交1万元订金购车 ，销售人员口头承诺45天内提车 ，但到 2013年 11月 15日仍未提到车。4S店为徐女士开具的收据注明了“购车订金”1万元。经多次调解，经销商同意退还消费者1万元订金。在赵先生的投诉中，赵先生称订购时业务员称驾驶座有气囊，但2013年 11月26日提车发现没有气囊，赵先生要求退车遭拒。消保委工作人员提出赵先生继续在车行购车，车行调配具有安全气囊配置的车型供赵先生选购，购车价格进行优惠的解决方案。双方同意解决方案并达成调解协议。
【案例分析】《家用汽车修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日正式施行，规定的施行明确了家用汽车产品修理、更换、退货责任，最大限度保护汽车产品消费者的合法权益，同时为解决家用汽车消费纠纷提供了法律依据，是维护消费者合法权益的有力武器。但是，该规定在调解中的适用主要侧重质量问题引发的纠纷，对于非质量问题纠纷的调解需要综合运用其他法律规定才能取得实效。
消保委提醒广大消费者订车交付订金时，如果约定提车期限，一定要求在单据上写明，对于车辆配置、赠送物品服务、办理保险、挂牌等要求应在合同、单据中载明。此外，提车时要有经验的人员陪同，当面查验汽车的外观、内饰、发动机新旧等现场可查验的情况，并按照随车物品清单点清说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件和工具 、备件等物品。
案例四
网购空调图便宜，擅自安装失三包
【案情】2013年9月2日，消费者吕女士于8月份购买一台某品牌空调，由于官方售后安装日程时间紧，消费者自行通过非该品牌维修人员安装空调，结果空调安装后无法正常使用，联系该品牌售后维修要求付费。消费者认为空调在三包期内维修不应收费，要求协调免费维修。
【处理过程及结果】消费者所购空调系网络渠道销售，非实体店销售，售后因夏季工作量大未及时上门安装，消费者自行安装，售后以非售后安装为由要求付费维修。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条规定，其中在非承担三包修理者拆动造成损坏的情况下，不实行三包。
在调查中，工作人员了解到空调销售时应附带一张安装卡或条形码，安装卡或条形码由售后安装时收回并将安装信息录入信息库实行全国联网，只有在信息库中记录的空调才能享受三包服务。为最大限度为消费者挽回损失，工作人员希望消费者重新向售后提交安装卡获取三包权利，售后也能够领取安装费，实现“双赢”的结果。经调解，售后同意消保委工作人员提出的解决方案。但是，经与消费者联系得知，消费者所购空调并未附带安装卡，消费者表示网购时只考虑价格较实体店便宜，未考虑到安装卡的问题，网络经销商可能没有提供安装卡，因此消费者不能获取三包权利。
【案例分析】这是一起涉及售后服务的纠纷，其焦点是该案中消费者所购空调是否应享受三包义务。虽然法律规定，消费者所购商品享有要求经销商履行三包的权利，经销商有履行三包的义务，但是《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条规定，明确列明了五种不实行三包，但是可以实行收费修理的情况。该案中，消费者擅自安装空调即是符合第二种丧失三包权利的情况。
案例五
“神药”无效反伤身
【案情】2013年3月26日，平度市消保委接到一起因使用治疗银屑病的药物导致人身受到损害的投诉。消费者刘先生于2013年2月12日在平度市某药店购买治疗银屑病的“神药”，销售员称该药效果好，可一次性根除病根。刘先生使用该药后却病情加重，脱屑严重，并出现全身发红、四肢水肿、高烧40℃的并发症，医生诊断为乱用自购药品造成红皮性银屑病。刘先生为此花去治疗费用1万元，要求经销商赔偿医疗费遭到拒绝。
【处理过程及结果】3月27日，消保委组织双方进行第一次调解，经销商坚称药品无质量问题和以药品停售为由拒绝消费者的赔偿要求。为确认该药品是否存在质量问题，工作人员对药品批号进行查询，经查询得知药品批号系冒用另一品牌药品，生产地址也存在造假。同时，经调查得知，该药品系外用消毒产品，按照规定，外用消毒产品不具备调节人体生理机能的功效，与药品有明显区别。对此，平度市消保委立即将该药品存在的质量和广告宣称违规问题向行政管理部门进行反映 ，通过行政处罚促调解。最终经销商同意赔偿消费者医疗费6500元。
【案情分析】这是一起因购买使用商品造成人身伤害的投诉，在调解中主要解决的问题是药品存在质量问题的证明和消费者权利的保护。通过此案消保委提醒广大消费者，对于“神乎其神”广告宣传的商品一定要慎重购买，治病应到正规医院诊疗。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
