患者按下的“非常满意”对医务工作人员是一个莫大的激励 ，对患者而言，窗口服务质量满意度评价器成了他们表达意见、监督工作的桥梁，有了小小的电子评价器，市民不仅可以
打分，还让医务工作人员自觉提高了服务水平，可谓一举两得。6月10日上午，笔者走进阜安街道社区卫生服务中心，见到了不少带孩子前来打疫苗的父母，在预防接种门诊登记处，更是看到了卫生服务中心新上的5台满意度电子评价器。
市民对评价器赞赏有加
“您好，请对我们的服务进行评价。”这是服务质量满意度评价器提出的“要求”，抱着孩子前来接种的王女士毫不犹豫地按下了“非常满意”的按钮。王女士高兴地说：“以前我只在银行见过这个东西 ，没想到阜安街道社区卫生服务中心也有这个东西 ，我觉得很人性化。”安装了评价器后，患者可以对医务人员的服务质量进行评价，更重要的是这个机器操作起来简单，年龄偏大的老人也可以操作，阜安街道社区卫生服务中心的这一举措很细心、很贴心，是真正为患者着想的。
笔者看到，在阜安街道社区卫生服务中心收款室、药房及预防接种门诊的每个服务窗口外都放着一个小小的评价器，上面一共有3个按键，分别是：非常满意、基本满意、不满意，每个服务质量满意度评价器上都配有医务人员的照片、姓名、工号。预防接种门诊1号登记窗口的张芳告诉笔者：“服务质量满意度评价器就像一双眼睛，时时在关注着我们对患者的服务态度，同时也激励着我们医务工作人员持续性改进工作态度、提高服务质量。”
近年来 ，
胶州市卫生局在全市卫生系统大力开展“三好一满意”活动，重点在改善医务人员服务态度、改进医院便民服务措施上下功夫，各个医院、社区卫生服务中心也相互之间展开优质服务窗口竞赛活动，使得每个医院的服务品质、服务措施逐年提高。
4月份开始使用评价器
今年，胶州市卫生局在全市卫生系统进行党的群众路线教育实践活动，阜安街道社区卫生服务中心更是以此次活动为契机，以满足市民需要为出发点，自2014年4月份开始在收款室、药房、预防接种门诊窗口试推行“患者满意度+工作质量+工作数量”相结合的职工绩效工资制度。
由患者对服务人员进行现场满意度评价，评价结果与接诊医生绩效工资直接挂钩，促使工作人员在日常工作中不断提升服务品质、提高服务水平，使广大职工养成“处处是窗口，人人是形象”的主人翁意识。“在考虑测评方法时，我们想了很多办法。”阜安街道社区卫生服务中心工作人员向笔者介绍，“测评时，我们要求测评器面板直接面对患者，工作人员不得施加任何影响，服务质量满意度测评器由各窗口工作人员负责保管，满意度测评结果汇总的密码由专人掌管，这样就保证测评的真实性。
满意度“挂钩”绩效工资
笔者还了解到，工作人员要保证绩效工资不因患者满意度而下降，至少应保持96%的满意度。96%的满意度是医生的及格线，每上升一个百分点，医生绩效工资在原基础上增加5% ；每下降一个百分点，医生绩效工资在原基础上减少5%。如果一名医生某月的患者满意度是80%，那么这位医生当月绩效工资就没有了。”
多渠道、广泛、及时倾听和处理患者反馈的意见 、建议，是医院和社区卫生服务中心“关注民声、关爱患者”的重要举措之一。服务质量满意度评价器的使用，完善了阜安街道社区卫生服务中心的服务措施，能有效地监督和提高职工的服务质量。服务质量满意度评价器的应用，将实现三个方面的提升：一是拓宽渠道提建议，市民通过电子满意度评价器，对窗口工作人员的服务行为、卫生服务中心的总体情况进行评价，进一步拓宽了群众诉求渠道，医患沟通从被动走向到主动。二是延伸管理提效率，满意度的采集与个人的绩效工资挂钩，加强了市民满意度对医务行为的规范作用，提升了医院的管理效率。三是管理升级提质量，根据评价系统的信息反馈，进行详细分析，查漏补缺，从而提升整体服务质量。
“服务好不好，患者按了算，患者的评价是对我们工作的最好反馈。”阜安街道社区卫生服务中心主任马仁堂说，通过此举从“不满意”中针对性地找出原因，然后持续改进，从而进一步提升患者满意度。据了解 ，阜安街道社区卫生服务中心下一步会根据实际使用情况逐步将电子评价器延伸到其他服务窗口。
文/图 王晓婕 刘秀霞
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
