半岛都市报10月21日讯(记者 郭玉华)近日市卫计委推出了“医疗服务十大便民举措”，要求认真落实出院患者回访制度，回访率达100%。21日记者采访获悉，
城阳区人民医院进行了“三级回访”制度试点，通过主治大夫、客服中心等三个层级进行回访，发现有病人不满意的大夫还要专门登门家访，而这一入户家访的形式，在岛城尚属首例。
“看病住院，患者不可能百分百满意，但是他们的不满意，我们应该知道并且排解好，这样可以减少医患矛盾的隐患。”城阳区人民医院院长孙开旬说。城阳在城阳区人民医院试点开展了三级回访制度，投入30多万元专门建设了“回访软件”，开展“服务质量追踪随访”，分为住院患者三级随访和门诊患者随访。
“一级随访，主要由患者住院科室的经治医生结合患者住院期间的情况，在患者出院后7天内通过电话进行随访，对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项、病情疑问等进行逐一指导和解答。其中住院病人要随访95%，手术病人要100%访到。二级随访，由客服办公室随机抽取50%的患者，从医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费及一级随访效果等方面征询患者意见、建议，测评满意度。“医生要抽出时间对二级回访中很不满意的情况进行家访。”孙院长说。
三级随访，主要针对病情复杂、复诊不便及反映特殊问题的出院患者，客服办公室联合科室入户家访，对出院患者进行简单查体、评估病情，并详细指导家庭日常保健，对患者反映问题进行当面反馈。
“目前我们医院的年门诊量在110万左右。”孙院长说，门诊患者就诊后3天内，客服办公室根据患者就诊人次抽取10%进行随访。随访中，对就诊患者特殊咨询，随访人员不能直接回复的，由客服办公室联系经治医生给予回复。如果有患者投诉，将根据轻重给予处罚，投诉一次罚款500元，全院通报批评；回访不及时的一次罚200元；不过如果有写表扬信的，则一次奖励200元，回访中特别满意的，则奖励100元。
市卫计委工作人员告诉记者，这是一个先行的试点，如果效果好，其他二级以上医院都可以借鉴。
此外，市卫计委推出的“医疗服务十大便民举措”中还包括预约挂号、床位集中预约服务等。其中要求，因化验、检查、病理等检查结果延后，或治疗未能在一天内完成，患者可持相关资料在原接诊科室或医院指定部门、窗口办理续诊并完成就诊过程，无需重新挂号。未于当日完成的取药、化验和治疗等可以在挂号后三天内继续使用挂号单，无需重新挂号。二级及以上医院要结合实际，对住院床位实行集中预约管理，并将医院病床床位使用情况在住院处、床位集中预约服务中心等处对患者进行公示。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
