11月20日下午查询显示齐女士所购货品在发往中转站后，便再无下文。
“我是11月7日晚下单，9日23时36分货物到了
中通快递杭州中转部后就再也没了消息。”20日，市民齐女士向本报反映了她在这一次
双11活动中购物的尴尬遭遇，快件在快递公司的中转部躺了10天多时间都没有发出去。然而对于此事，卖家坚称已经发货，而快递公司则表示货物已退回。20日下午5时许，齐女士给本报打来电话表示，经过记者协调，快递公司已答应给其退款。
货物躺快递公司10天不动
齐女士称，11月7日晚，她在网站蘑菇街一家名为橘子美衣的网店内选好了一件外套，当晚便使用银行卡付款，“原本我想的是在双11之前买下，就不用赶这个热闹时候了，没想到的是，到现在我都还没有收到货。”
根据齐女士提供的中通快递的运单号，记者到其官网进行查询，结果发现，该订单号的快件“11月9日晚11时36分离开杭州市区已发往杭州中转部”，距离记者20日下午3时30分许查询时间已经过去了10天16小时，而除了该信息之外再无其他消息。
“关于这件事情，我跟卖家和快递公司都联系过，卖家说已经发货了，可快递公司则说只是卖家扫描了一个空单子并未实际发货，两边都没有给一个怎么解决的说法，只让我等。”齐女士说，长时间没有收到购买的货物，让她萌生了退货的念头，当她在系统中点击退货按钮后，卖家拒绝，理由是“已经发货”，并称确实想退货的话，可等货物到后拒收，到时再退款。齐女士称，由于时间太长，即将到系统自动确认收货的时间，如果到时还没有到货的话，她可能就真的是货款两空了。
快递公司与店家说法不一
快件为何在杭州中转部里迟迟没有动静？记者就此联系到了中通快递客服，1020号工作人员称，该快件由于面单脱落，无法继续往外发货，导致信息一直停留在到达杭州中转部的阶段。据介绍，关于此事，快递公司在客户来电咨询时已经说明，目前该快件已经退还给卖家，将由卖家重新贴单后再发货，顾客可向卖家重新索取运单号查询。
那么网店的卖家又是何种说法？记者随后也联系到了橘子美衣的客服，一位工作人员在索取了齐女士订单号查询后称，该商品由于是在双11前夕下单，恰好赶上了双11的物流，而这时又出现了快递公司爆仓的事情，导致快件积压，无法发出去，希望顾客能够耐心等待。当记者提出快递公司称已经将货物退回时，工作人员立即表示，网店每天都要发出去三四千件货物，如果真是快递公司所说的货品已经退回的话，那很有可能是网店的客服没有来得及处理或者已经重新发货却没有及时告知客户新的运单号，至于具体是什么原因，该工作人员称将会立即查询原因，并通知顾客进行处理。
记者协调后快递公司已退款
20日下午4时30分许，齐女士告诉记者，商家已经与她进行了联系，说是与快递公司沟通后，快件已经发出，相应的物流信息应该很快就会出现，然而20日下午5时，齐女士再次告诉记者，快递公司已经给她打电话，说给退款，但为何这么长时间都没有收到货物，至今她仍是蒙在鼓里。
那么消费者在遇到这种情况时该如何处理？记者就此也联系到了该网站的客服人员，据介绍，在遇到退款、退货遭卖家拒绝的情况时，顾客可直接在订单页面申请维权，届时会有专门的工作人员解决顾客所遇到的各种问题，不会出现齐女士所说的货款两空的状况。另外，如果市民们对快递公司的答复不满意还可以登录国家邮政局申诉网站进行申诉。
文/图记者 林刚
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
