11月20日，
莱西市消费者权益保护委员会、莱西市工商局对2014年1月份至10月份以来接到的消费投诉情况，集中约谈利客来、利群、神龙潮等全市十余家大型商场、企业。对当前汽车、合同、电动车、网购等几个今年消费者投诉较多的主要问题进行了通报，讨论提出有针对性的改进措施，争取在今后的工作中更加关注用户体验、提高服务质量，切实降低投诉数量，提升纠纷调处效率，树立企业良好形象。
汽车类投诉举报受理同比上升33.36% 11月20日，莱西
消费维权约谈会上，据市消保委统计，截至今年10月份，汽车行业类投诉举报受理量跃居首位，共受理74件，同比上升33.36%。问题主要表现在四个方面。首先就是强行加价、捆绑销售。汽车销售企业利用消费者急于提车的心理，对紧俏车型采取在车价以外另行加价收取款项或者搭售车用装饰品和车辆装潢等附加不合理条件的行为。其次，虚假宣传、误导消费。汽车销售企业通过广播、报纸等媒体发布虚假广告，或者对汽车安全、性能、型号、配置等进行虚假宣传，以及通过对比形式贬低其他品牌车型；
汽车销售企业强制代理挂牌，强制办理保险、贷款等业务，强制搭售车用配件，就属于霸王条款、转嫁责任。部分汽车销售、维修企业利用自制格式条款来免除自身责任，加重消费者责任、排除消费者权利等合同违法行为。再者，以假充真、以次充好。汽修企业在汽车维修中声称使用进口或原厂配件并收费，但实际以国产配件冒充进口配件，甚至使用“三无”汽车配件等行为。
前10个月合同问题投诉达139件 今年，消费者王先生在莱西市某商场购买的电磁炉，发现电磁炉与当时购买时售货员说的不相符。当他联系商家处理时，商家却没有按照当时承诺的可退换货。消费者隋先生则于6月份在某商场购买了一条牛仔裤，穿了7天左右就发现裤子在没洗的状态下严重掉色，消费者要求商家退货，商家认为是消费者人为造成的，不退货。后来，经过协调，最终商家履行三包义务，同意为消费者退货，消费者表示满意。
据市消保委工作人员介绍，1月份至10月份合同问题投诉达139件，主要表现为商家不按合同约定履行和不履行三包义务。这些问题的出现表明企业的信用体系建设有待提高，说明了企业负责人对消费维权重视不重视的问题，企业售前服务，售后服务，应当按照约定履行义务，保障消费者的合法权益，这是《消法》中明确规定的。
家用电动车投诉明显上升态势 王先生于今年4月20日在某专卖店购买的电动四轮汽车，不久就出现电机不转、下雨天漏水、里程表失灵等问题，使用至今不到2个月，该电动汽车已多次维修、更换电机组件，仍无法正常行驶。王先生多次找商家要求换车或退车，商家都予以拒绝。经消保委工作人员调解，商家最终同意联系厂家派专门工作人员为消费者维修好电动汽车。
市消保委工作人员表示，综合消费者投诉分析，全市购买家用电动车，包括三轮车及四轮电动汽车的消费者不断增加，但是随之而来的电动车的质量问题、售后服务问题的投诉也呈明显上升态势。由于目前国家对电动汽车在制度上还不完善，现阶段一些无汽车生产资质厂家往往以“老年助力车”“残疾人代步车”“旅游观光车”的名义私自生产电动汽车。然而，这些电动汽车上路往往会出现很多问题如灯光不亮、喇叭不响、刹车不灵、车窗玻璃用厚塑料纸代替、车身用玻璃钢瓦取代，且一旦出现安全问题将很难处理。
所以，在加强对电动车销售、汽车销售美容店的监管，严禁电动车销售商超范围销售电动汽车 ，严禁4S店超范围经营，严禁汽车美容店私自改装电动汽车的同时，消费者也要了解使用不符合国家标准的电动车带来的交通安全隐患，知道安全科学选购电动车的消费知识，不贪图行车速度，科学理性购买各项技术参数符合国家标准的电动车。
网络购物投诉存在诸多问题 在网购方面，市消保委从消费者反映的情况统计来看，问题主要集中在商家非法限定“七天无理由退货”的适用范围及条件；购买的商品与网上展示的图片文字不相符；通过团购网站购买的消费券无法正常享受服务；商家以电视购物、电话购物等形式销售假冒伪劣产品等问题；产品在三包期内出现质量问题无法享受售后服务。购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式。
对此，市消保委建议相关部门和单位提高对网络团购监管的重视程度，完善监管方式与手段，从规范市场主体、保障消费者知情权、严把支付环节、完善售后服务等方面不断规范网络团购市场。加大对团购网站格式合同 、广告宣传等方面的监管力度，约束规制其与供应商、消费者之间的关系，提高广大消费者在网络、电视购物时的风险防范能力。
投诉意识强烈，但维权知识薄弱 与此同时，市消保委工作人员表示，今年的投诉还反映出来一个情况，那就是消费者的投诉意识强烈，但维权知识薄弱，维权手段不足。这突出表现为消费者没有索要购物凭证、保修卡的意识，不清楚《三包规定》中7天和15天之内的退换货规定。所以，提高消费者维护自身合法权益的能力，消费教育、消费知识宣传将成为今后的一项重点工作。
此外，各工商所也会指导企业设立12315投诉台，配备经过培训、熟悉业务的专兼职消费纠纷处置人员。发生消费纠纷时，第一是商家要主动与消费者先行和解，努力做到“有责投诉不出门”。在接到消保委或工商所移转的消费投诉后，应在3个工作日内由12315投诉台先与消费者进行沟通、和解处理，并在3个工作日内反馈结果。在3个工作日内未能与消费者达成和解的，消保委、工商所介入调解，调解记入信用档案，定期公示。涉及到企业违法行为的，称送到执法部门进行立案处罚。
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消费者权益保护工作涉及千家万户，关乎群众利益。据统计，2014年1月份至10月份，莱西市工商局12315指挥中心、消保委共受理咨询、投诉、举报1108件，同比增长62.46% 。市工商局表示，下一步将结合全市实际，根据秋冬季节和元旦、春节节日特点，对家用电子电器、服装鞋帽等重点商品类别，进一步开展商品质量抽样检验。
10个月受理投诉等1108件 11月23日，记者从莱西市工商局了解到，2014年1月份至10月份，莱西市工商局12315指挥中心、消保委共受理咨询、投诉、举报1108件，同比增长62.46%，“为民服务热线”转办单233件，其中企业自行和解380余件。下一步市工商局将按照《工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》(工商消字〔2013〕133号)要求，结合莱西市实际，对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和日用洗化用品五大类商品，以及与群众日常生活密切相关、消费者申诉举报比较集中的重点商品类别，开展进一步商品质量抽样检验工作。
重点对各类销售假冒伪劣商品、虚假标识标注和价格欺诈等行为进行集中清理整治，保持对市场违法行为的高压打击态势，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结。对在日常投诉中反映出的产品质量问题，加大产品抽检次数。将抽检工作与辖区日常监管工作紧密结合，推进辖区流通领域商品规范化、诚信化建设 ，提升流通环节商品质量监管水平。
失信寸步难行，守信一路畅通 市工商局工作人员表示，由于社会各界对工商工作的关注和期望越来越高，尤其是今年3月15日新《消法》的颁布实施，进一步明确了行政部门的监管职责，加大了对消费者的保护力度，强化了经营者的义务与责任，加之当前门类众多的商品，纷繁复杂的服务、形态不一的市场主体、无所不包的个性化诉求、难以简单调和的矛盾纠纷等因素，给工商部门和企业都提出了新的更高的要求。
对此，市工商局除了加大执法力度，抓好流通领域商品质量抽检，畅通维权绿色通道等的同时，还着力构建信用监管机制，落实企业信息公示、经营异常名录、严重违法企业名单等制度，强化信息公示、信息共享、信息约束，利用工商经济户口“大数据”优势，首先实现工商业务系统存量数据的全面公开。
在公示企业登记信息的基础上，逐步完善假冒侵权案件信息 、投诉举报处理信息、抽查结果信息等公示，扩大社会监督 ，实现少数人监管向多数人监督的转变，对守信主体予以支持和激励，对失信主体进行限制和约束，让失信者寸步难行、让守信者一路畅通，促进企业诚信自律。
第四季度抽验服装等商品 据市工商局工作人员介绍，“第四季度还将根据秋冬季节和元旦、春节节日特点，计划抽查检验服装鞋帽、珠宝饰品、皮具、日化用品等商品。”
据介绍，2014年以来，市工商局还分季度将不同商品列为抽查检验重点。比如，第一、二季度根据省局、市局要求和季节消费热点，抽查检验建筑型材 、装饰材料、装修工具、人造板、电线电缆等商品。第三季度根据中秋节、国庆节节日消费特点，计划抽查检验电脑、手机、电视机等家用电器和汽车轮胎、制动软管、刹车片等汽车配件。农资类全年分4月和9月各抽检一次。为消费者办好事、办实事，努力营造安全放心的消费环境。
记者 孙澳丽 通讯员 张培军
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 刘晓明]
