青岛12315中心法学硕士当接线员 一天三班倒

2015-03-04 09:58   来源: 青岛早报 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

小字体大字体

  又快到“3·15”国际消费者权益日,12315投诉举报中心的接线员们更加忙碌了。昨天,记者走进市工商局12315投诉举报中心,探访了接线员们的接线维权经过。

  网上购物成投诉热点

  昨天,市工商局12315投诉举报中心发布消息,今年2月份,网络交易类投诉举报量略有增加,同比上升27.78%。问题主要集中于以下几个方面:

  拖延发货,2月共受理涉及网购商品不按时发货的投诉举报16件,占34.78%。主要反映消费者付款后,网络经营者以无货等理由拖延发货,甚至直接要求消费者退款,引发消费者不满。

  商品质量不合格;2月共受理涉及网购商品存在质量问题的投诉举报14件,占30.43%。主要反映网络经营者销售不合格商品,到货后商品有破损或数量不对等。

  拖延退款、退货;本月共受理涉及网络经营者无理或故意拖延退款退货的投诉举报6件,占13.04%。

  一天三班倒接线忙

  昨天下午2时许,记者赶到市工商局12315投诉举报中心,在门外就听到了接线员们与消费者此起彼伏交流的声音。大厅里,接线员们每个人面前有两个电脑屏幕,一个电脑中存储有各种工商消费维权的法律规定和办事流程,另一个显示的是接线受理登记流程。接线员受理消费者的投诉或咨询的同时,相关的信息就要输入系统,三五分钟受理完毕后,一个投诉单当天就会及时分流到下一级的工商部门来处理。每一个消费者的来电,系统都可以跟踪反馈结果,通常是5个工作日要有初步反馈,140多家投诉直通车企业要求3个工作日与消费者调解,逾期未处理完毕的,工商部门要介入调解处理。

  “目前,我们共开设了18个坐席,有30多个接线员,采取的是早九晚九的工作模式,一年都是这样,其他时间是电话录音方式。”12315投诉举报指挥中心主任石建国告诉记者。记者了解到,为了及时接听消费者的电话,接线员们每4个人一组,共分成了三班倒,即便是中午时段,大家也是轮流吃饭,生怕耽误了消费者的来电。

  维权电话日均700多个

  “每年的节假日、双11、双12,还有马上到来的国际消费者权益日,都是接线量大增的时段。”12315投诉举报中心指挥调度科科长于晨说,最近12315热线逐渐火起来,一天下来要受理730多个电话,比去年同期增加了100多个,预计到了3·15期间电话量还将进一步增加。

  现在,市民都在投诉哪些方面呢?记者请于晨给梳理了一下,要是按照数量来说的话,服装类还是占了大头,其次是家电,再就是网络购物,还有各种预付卡、汽车纠纷也时常发生。记者了解到,虽然这些年产品质量有所提高,但是关于产品质量的投诉还是不少,特别是网购。随着岛城机动车数量激增,关于汽车的投诉也不少。以今年1月份为例,12315投诉举报中心共受理车辆投诉举报案件51件,同比上升13.33%。存在的问题主要有消费者支付了预付款,车行擅自提交、提供车型不符、无法按时交付车辆,从而导致退款纠纷。

  法学硕士来当接线员

  在12315投诉举报中心里,记者见到了27岁的郑翔,他是举报中心里的两名硕士接线员之一。“我学习的是法学,因为很喜欢青岛的环境,去年就到了12315来当接线员。”法学硕士郑翔说,去年9月份,在老接线员的培训下,他实习了3个月,然后就成了正式的接线员。“还记得受理的第一个电话吗?”记者问。郑翔说,那是去年11月份接到的一个咨询电话,对方询问发票的问题,他很干脆地答复对方,工商部门不管这个事情,咨询发票的事情需要询问税务部门。第一个电话,连一分钟都不到,但是郑翔接完电话后,感觉额头都出汗了。

  “工作了半年,你印象最深刻的一次接线经过是什么?”郑翔说,这个投诉他记得很清楚,去年,胶州市有位消费者购买的汽车发动机坏了三四次,每次找车行,对方都是不接茬,找了很多地方也没有解决。后来,消费者试着给12315打电话,郑翔接起了这个电话。“这一次,我跟这位消费者聊了10多分钟,我反复地安慰他,工商部门会帮着他处理好这件事情。”受理完投诉后,郑翔就把这个投诉单子转到了胶州市工商分局,后来,当地工商部门反馈回来消息,经过调解后,车行给消费者更换了发动机。再后来,消费者特意打来电话,向当初的那位接线员表示感谢。

  作为一名接线员,郑翔说自己时刻能感到压力,因为虽然工商部门可以帮着消费者处理很多难题,但是仍然有些问题鞭长莫及。另外,他在认真接线的同时,有时候也会遇到骚扰电话。“有一天晚上,我就接到了一个电话,对方一听就喝大了,说是在酒店里吃饭,对方没有给开发票,我给他耐心地解释,工商部门无法处理这样的投诉,对方还是不依不饶,纠缠了10多分钟。”郑翔说,自己作为一个男人,遇到再多的委屈都不能哭,但是女同事被一些消费者骂哭的情况,他有时会看到。

  郑翔一天要接40多个电话,最忙的时候,连口水都来不及喝。不过,对他来说,这份工作依然那么神圣而艰巨,他说:“我们12315投诉举报中心,与消费者是站在一起的。所以,消费者有委屈,我们会认真地倾听,然后我们会想方设法来处理。有时候,可能难以让消费者十分满意,但是我们会朝着十分满意去努力……”

  英国卖乔丹鞋青岛寄出

  其中,市民王女士在英国官网上订购的乔丹鞋,共457磅加12磅的邮费,应该是美国寄到英国的(网站也限定只有欧洲、美国能买),结果王女士收货时却发现是由青岛的商家寄过去的,消费者认为这不符合常理且经过检测后确认鞋子确为假货。王女士身在英国,已多次拨打发货人的3个联系方式均联系不上发货人,王女士要求商家退款,请工商部门协助调解。受理此事后,工商部门根据包裹电话联系当事人,对方却称并不知道此事。调解最终不得不中止。

  装修实木板变三合板

  昨天,市工商局12315投诉举报中心还发布了一个装修典型案例。2014年1月份,市民颜先生拨打12315热线投诉,2013年他与青岛元洲装饰有限责任公司签订装修合同,前后交付大概100万,协议约定8月中旬完工交房,但迟迟仍未完成施工,而且当时约定用实木为材料,但实际是三合板的,颜先生认为商家违反约定且涉嫌以次充好,要求商家尽快返工并合理赔偿违约金,请工商调解。

  这起投诉经市工商局12315投诉举报中心分流到八大湖工商所后,经过工商部门多次调解,一周后,青岛元洲装饰有限责任公司赔偿了市民颜先生8000多元钱。

  团购蛋糕打了水漂

  去年4月份,李女士在一家团购网站团购了蛋糕券,钱打过去了,团购网站却没有提供蛋糕券,也不给她退钱,李女士与商家多次协商未果,后来就再也联系不到商家了,李女士只好拨打12315请求工商部门协商处理。

  接到投诉后,工商部门介入调查得知,因为团购网站与蛋糕店没有协调团购问题,导致了此次团购无法实现。最后经过协调,团购网站给李女士退还了费用,李女士对处理结果表示满意。

   [编辑: 张青]

相关阅读

接线员 法学硕士



分享到

热门推荐

房产 | 旅游 | 教育

商讯

公告>

频道推荐

娱乐 | 女性

互动

社区 | 博客