半岛网3月4日消息 多年来，他不断总结自己特有的“
维权经”，创建特色维权工作体系，先后荣获青岛市十佳 “文明服务明星”、全省工商系统消费者权益保护先进个人、全省工商系统12
315维权岗标兵、全市工商系统红盾先锋岗等荣誉称号……他就是曲乐勇，一个工作了32年的“维权能手”。2011年3月成立“老曲维权工作室”以来，为消费者办实事，解难题，已经成为消费者赖以信任的“娘家”。
曲乐勇深入奥帆基地指导维权工作
只要功夫深，就没有解决不了的纠纷
青岛市南区地处青岛政治、经济、文化的核心区域，特殊的区位因素决定了各类投诉量大、面广，大额、疑难、新型投诉层出不穷，消费者的维权意识较高，诉求较高，各种难度系数的投诉都会经常触及。曲乐勇结合多年的维权经验，摸索创建了“四心”工作理念（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、“三谈”调解流程（先谈诉求，再谈责任，最后谈调解）、“中医式”投诉调解法和“化拳为掌”工作法等一套行之有效的维权工作体系。“老曲维权工作室”的“中医式”投诉调解法独具工作特色。根据消费投诉调解过程中不同阶段的特点，曲乐勇把整个调解过程划分为“问、切、诊”三个阶段，“问”从一杯水、一句话入手，从细微之处让消费者感到温暖；“切”就是分析原因，商家是否有过错，消费者是否有误区；“诊”就是提供多种调解方案供消费者选择。对纠纷调处分别采取措施进行有针对性“治疗”， 特别是对一些“疑难杂症”的治疗基本上做到“药到病除”。靠着对工作方法的灵活运用，“老曲维权工作室”成功调处了无数件“新、难、险、重”纠纷，单笔最高维权记录达28万元，维权满意率高达99，不仅得到了辖区消费者的认可，辖区外的许多消费者也慕名找上门来；不仅成为消费者的“娘家人”，许多商家也乐于配合他们的工作。曲乐勇作为一名基层的消保维权工作者多次被请到国家工商总局的培训课堂，给全国的同行讲授维权工作方法。
维权就是要为消费者铺平道、开快车
“很多的消费纠纷升级，都是因为第一时间没能恰当解决。时间越长，双方的矛盾就越深。”曲乐勇认为，现在还有很多消费者缺乏自我保护意识，往往都是在遭遇消费陷阱之后才想到维权。“如果在消费前期遇到问题，就提高警惕或进行咨询，很多维权纠纷都是可以避免的。”因此“老曲维权工作室”自成立起，就在怎样避免消费者权益受到侵害和如何快速解决投诉上下功夫，不断创新工作方法，拓展服务领域，延伸阵地、畅通渠道，以“零距离”方式服务于消费者。
“老曲维权工作室”先后在市南辖区大中型商超开通了“维权面对面”在线视频调处消费纠纷系统，运用网络视频电话在线及时调处消费纠纷。过去处理纠纷时，工商人员接到投诉后，就要和消费者一起去商场或者请商场的客服人员到来，消费者不仅浪费时间，还要多跑腿。现在开通的 “视频维权”，可以使商场、消费者和工商三方“面对面”通话，视频上进行调查、调解，许多简单的纠纷就立马得到解决。建立“维权QQ群”，宣传维权典型案例，发布最新消费动态，引导消费者树立正确的消费观和维权意识，吸引了很多维权的铁杆儿“粉丝”。开设“老曲维权课堂”，走进商场、社区、景区、校园等消费维权第一线，前移维权关口，为消费者，特别是老人、儿童等特需群体讲解消费知识，化事后消费纠纷调解为事先预防。在百城万店无假冒示范街——中山路的部分商家中，推出“老曲有约”合议调解制度，对小额纠纷实行快速处解，提高维权工作效率，节省消费者的维权成本。
尊重和学习是维权调解的“添加剂”
随着消费维权领域越来越广，难度也越来越大，消费维权调解工作也变得更加不容易。在注重工作方式方法的同时，尊重和学习成为曲乐勇调处消费投诉的“添加剂”。“在调解工作室里，一定要多把椅子。调解的时候工作人员要坐到消费者身边，不能隔着个办公桌跟消费者说话，那样消费者会觉得有距离感，很难对工作人员产生信任”，在每次调解中，曲乐勇都会格外注意细节，例如调解时自己所坐的位置、说话的语速、语气、声音大小……，让消费者体会到细节，受到尊重，调解才会顺利进行下去，最终得到好的结果。在工作室的柜子里，除了法律法规书籍以外，还有几十本厚厚的“维权宝典”。曲乐勇将多年积累下来的工作记录、维权案例、剪报和相关法规集锦装订成册，供工作人员使用和消费者查阅。“老曲维权工作室”成立的三年多时间里，曲乐勇带领他的维权团队，加班加点、不辞辛劳，即便是在节假日里一有投诉也是在第一时间到场处理，先后处理了2000多件消费投诉，为消费者挽回经济损失400多万元。无论是投诉金额上万元，还是争议金额仅有几元的投诉，他们都处理的尽心尽力。
“做好维权，要先做选择题，再做判断题。无论调解结果如何，都要让消费者感到舒心。”曲乐勇正是靠着这颗让群众满意的真心和“接地气”的维权经，用智慧、用真情呵护着每一位消费者。“要维权，找老曲。”在
青岛消费者的口中越叫越响亮，以曲乐勇同志名字命名的“老曲维权工作室”也日渐成为人们消费维权的一块“金字招牌”。
通讯员 李晓峰 文
王君莉
[编辑: 董芳]
