在“3·15”到来前夕，记者专门走访了青岛市旅游监察大队，了解到2014年岛城旅游投诉、旅游维权的一个整体情况，可以说“强制购物”等旅游法实施前的投诉热点已然成为“冰点”，消费者的不满意之处多在一些服务细节上，比如签证拒签，包机晚点，购物纠纷，行程长短等，这些事看似不严重，却也相当闹心。那么，为了避免这些事情的发生，消费者需要提前注意点什么?而万一发生纠纷，消费者又该如何理性维权呢?
[典型事件一] 被忽悠高价买首饰，退货还慢
事件回放：2013年11月底，家住人民路的王先生和老伴到一家保险公司办事，看到大厅的牌子上有公告，表示为奖励客户，低价提供中国港澳游，“我一看价格才1500元左右，比来回机票钱都便宜，觉得很实惠，就按照指示到了旅行社报了名”。同年年底，王先生和几十个伙伴一起到了中国香港，玩了几天才明白“便宜没好货”的道理，“吃住条件一般就不多说了，关键老带着你去购物，不买东西的话地陪的脸色就很难看”，王先生表示，其实去玩的人都有购物需求，他给孩子买了两条项链，其他人还有买摄像机等家电产品的，“结果回来一问东西的价格，竟然比青岛还贵不少，这怎么可能?”，王先生随即要求退货，但那边的商家总是要求“再等等”，而等不及的王先生只能向旅游管理部门投诉。
解决结果：经青岛市旅游监察大队执法人员的调查，这家旅行社根本没有组团港澳游的资质，所谓的“低价出游”纯属忽悠，就这样，根据旅游法，对其处以10万元罚款，并吊销旅行社业务经营许可证。对于王先生等游客的退货诉求，执法人员也在帮助协调。
事件点评：一般说来，出境游尽量选择经营比较规范、知名度比较高的大旅行社，而在购物过程中也要秉持理性，不要一冲动就买了。
[典型事件二] 延期出团，光退费就完了?
事件回放：与很多国人一样，赵先生与妻子都有着浓重的“宝岛情节”，很想好好游览一下中国台湾，去年7月，他们终于逮着放年假的机会，提前办好证件，交上团费，就等着出发环岛游了。
而不曾想到的是，在出发前3天，赵先生接到旅行社通知，团组因入台证未按期办理需要延期出团，他当即表示不同意延期，要求退团并给予违约赔偿。旅行社答应将赵先生夫妻两人的团费全额退还，但就违约赔偿各执一词，无法达成一致，于是赵先生投诉了旅行社。
解决结果：青岛市旅游监察大队了解到相关情况后，积极进行调解，最终促使双方达成了协议，旅行社退还赵先生夫妻两人全额团款并赔偿两人违约金共1000元人民币。
事件点评：咱们国家的《旅行社服务质量赔偿标准》明确规定，由于旅行社原因造成不能成行的，应承担赔偿责任，具体到赵先生这里，赔偿的金额为15%。有了法律做基础，旅行社让步是必然的。
[ 典型事件三]代办签证太“坑爹”，国际会议拖没了
事件回放：刘先生在朋友们看来是典型的成功人士，工作好收入高不说，还整天在空中飞来飞去，属于空中飞人，不过，“飞人”也吃了一次亏，本要参加的国际会议让代办签证给生生拖没了。“想起来就气人，我和其他5个同事本要在去年年底到迪拜参加一个行业的国际会议，因为当时工作比较忙，就委托一家旅行社给我们代办签证”，刘先生表示，他们于出发前两周口头委托旅行社为其办理签证手续，并于出发前10天交纳了6人的签证代办费6600元。“因为觉得事情不大，所以也没签协议，后来，旅行社只告诉我们5到7个工作日可办出签证。但之后迪拜那边未按时出签，最郁闷的是，旅行社也没提这个事，造成我们两次买、退国际机票，而且最终也没赶上会议。
解决结果：刘先生投诉了旅行社，要求赔偿签证费、会议注册费、国际机票退票费和误工费2.4万元，而经过青岛市旅游监察大队的工作人员进行调解，最终，旅行社赔偿给刘先生等人7600元。
事件点评：根据《旅游法》第七十四条规定，“旅行社接受旅游者的委托，提供代办服务，并收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任”，因此，刘先生的合法诉求自然会得到回应。 [典型事件四] 退团担责，驴友不能太“任性”
事件回放：今年年初，刘女士和母亲报名参加岛城一家旅行社组织的云南双飞6日旅游团。出发当日，旅行团乘坐的航班计划晚上9点起飞，结果延误到当晚12点左右起飞。而晚上10点时，刘女士在候机厅接到好友电话，称寄托在其好友家的孩子生病，刘女士非常着急，于是将两人登机牌交由候机厅服务人员后便匆匆离开机场。在回家的路上刘女士通知旅行社业务人员，称自己已经退掉机票，要求退团，但未告诉旅行社此航班延误。因机票代售点已经下班，旅行社业务人员第二天一早便联系代售点，发现机票并未退票，航空公司已按客人自行误机处理，造成刘女士两人双程机票损失。而按照刘女士与旅行社签订的合同，“游客出发当日退团，支付旅游费用总额80% 。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。”旅行社方面认为，刘女士两人在出团当日擅自退团，造成机票损失和地接空车空房导游费用等损失，应扣除“旅游费用总额”作为违约金。刘女士则认为不合理，双方争执不下。
解决结果：经青岛市旅游监察大队的调解，双发达成了协议，由旅行社退还刘女士两人团费800元。
事件点评：根据《旅游法》的规定，在本次事件中，确由刘女士承担主要责任，“她单方终止履行合同，应承担相应的损失。但鉴于刘女士对旅游合同和航空退票方面缺乏足够的认知，并非恶意违约，因此建议旅行社尽量降低损失，最终旅行社退还800元”，旅游监察大队相关人士提醒广大驴友，如果要退团的话，尽量与旅行社有一个比较详细的沟通，这样双方的损失都可以降到最低，消费者违约的费用自然也少了。
[专家提醒] 理性购买旅游商品 理性维权
青岛市旅游监察大队的相关人员告诉记者，在他们接到的旅游投诉中，购物纠纷一直是一个大头，“以前是强制购物比较多，有的导游甚至采取锁门等极端方式，而自从《旅游法》实施后，这种情况基本没有了，但购物细节方面的争议却仍然不少”，比如，有的旅行社虽然不强制，但却延长购物时间，造成游客逛景点的时间少了，还有的则是物品有问题，有的游客到云南购买高档玉器，回青后认为与承诺不符要求退货；还有的游客在澳大利亚购买羊毛毯，认为尺寸不够，要求赔偿等。
对此，游客要力争做到以下几点：一、在外出旅游时应当选择正规旅行社，并签订旅游合同，要了解合同内容和旅游线路，以及几个购物点等，而对于旅行社是否有经营资质，可拨打12301核实；二、购买商品时要熟悉商品的产品说明书和合格证书，警惕购物陷阱。
另外，一旦发生问题，消费者在维权上也要理性，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，不要以拒绝登机、乘车或拒绝住宿、滞留不归等手段来扩大矛盾。
[记者手记]莫让“在线旅游”成消费维权盲区
“我们都知道旅游行业是在向上增长的，但旅行社方面却感觉不大到，那增长的那一部分去哪儿了?基本都去网站了”，岛城一家旅行社的负责人表示。确实，随着自由行、自助游的兴起，“在线旅游”或“互联网旅游”呈现出异军突起的态势，但是，从一个方面看，相关的监管工作却跟得不太紧，比如说，与旅行社发生矛盾，小伙伴们都知道向旅游局投诉，那和网站发生矛盾该怎么办呢?旅游局能管得了互联网企业吗?这些新的问题已经开始出现，从去年开始，一些“在线旅游”的返现难、返现费周折的现象就开始出现，此外，一些网站推出的旅行套餐违反航空公司规定，收取高额退票费的事件也被央视曝光。出了问题不可怕，但关键是，不能让“在线旅游”成消费维权的“盲区”。去年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范，这是一个好的开始，一次自律的显现，但是，其真正规范起来，还是需要主管部门、电商平台的共同参与。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张青]
