在3·15消费者权益保护日来临之际，
平度市
消保委（以下简称“消保委”）发布了2014年消费者投诉的十个
典型案例。
案例一：电瓶爆炸伤人眼
2014年3月28日，消费者付先生投诉称2014年1月27日在家中为所购的某品牌电瓶充电，充电过程中电瓶爆炸，伤及左眼，并做左眼球摘除手术，经司法鉴定为四级伤残。事发后厂家派代理商现场拍照，并同意赔偿医疗费3000元。付先生认为赔偿太低，要求赔偿伤残费、误工费等费用30万元。
经查，消费者1月份在为电瓶充电时电瓶发生爆炸，在平度市人民医院就诊诊断为“左眼球爆裂伤”，并做左眼内容物剜除手术，经青岛青大司法鉴定所法医鉴定为“外伤致左眼损伤伤残四级”。此案调解成败的关键是取得造成损失的因果关系证据，消费者必须提供证明电瓶因质量问题爆炸致左眼受损的有效证据。但消费者既提供不出权威部门对电瓶爆炸原因的鉴定报告，也提供不出购买电瓶的有效凭证。调解人员进一步调查得知，该品牌电瓶产品质量由保险公司承保，如果消费者在使用过程中遭受损失，可经厂家向保险公司提出申请获得一定的现金保障。据此，调解人员与厂家售后进行了多次联系，从消费者作为产品用户面临的现实困难，到投诉处理情况可提高其产品的市场影响力的多个方面积极进行沟通协调，最终厂家同意考虑启动保险赔偿方案。经调解，最终双方同意厂家对消费者从人道主义立场进行经济援助。2014年5月26日，双方在消保委主持下签订调解书，厂家同意向消费者支付23500元的经济援助金，消费者凭医疗费、住院费等相关费用发票支取援助金。
通过此案，消保委提醒广大消费者，选购商品要从正规渠道购买，一般情况下，对汽车、电动车、家电等产品发生自燃后，要保留现场证据，及时提请事故鉴定，收集证据后向维权机关投诉或直接向法院起诉。
案例二：大型农机问题多
2014年4月3日，莱西消费者李先生称在平度农机市场购买了一辆收割机，提车后收割机出现故障，两次更换新机均出现不同程度的故障，消费者要求退车遭到拒绝。
经查，李先生于2012年花费54000元购买某品牌自走式玉米联合收割机，使用后以切割秸秆不均匀为由要求更换新机，经销商于2013年6月为其更换新机，并按照其要求加装了还田机。消费者换机返回途中发现皮带过紧导致收割器具空转，经销商再次更换新机。2013年作业季开始使用后，李先生以轮胎螺丝松动断裂、轴承破损为由第三次要求更换新机遭到经销商拒绝。4月18日，经调解经销商同意退货，购机款54000元于该调解协议达成后50天内由厂家交至消保委，从中扣除1000元作为退货的运费付厂家，其余53000元经由消保委退至消费者。消费者同意经销商的退机方案。
在本案中，经销商是第一责任人，经调解经销商同意为其退货，充分体现出调解在依据法律基础上的灵活性。
案例三：预付消费起纠纷
2014年5月6日，消费者许先生反映，在某健身会所办理了一张健身年卡，因经营者不能正常提供服务，消费者要求退卡，但经营者拒绝消费者的要求。消费者投诉希望挽回损失。
经查，消费者于2014年2月份办理1090元标准健身年卡，并签订办卡消费协议，被告知会所装修至3月份正常营业，但会所正常营业时间实际为4月26日。消费者3月底发现不能正常消费，期间消费者所购卡未开卡消费，消费者以服务商未履行约定为由要求退费。调解人员联系服务商，告知其未履行约定，影响消费者消费计划，事实上造成违约，按照规定应为消费者退款。调解人员通过了解其办卡协议发现，协议中列明多项消费者义务，消费者享有的权利却未列明，同时对合同履行事项、违约责任等涉及消费者切身利害关系的重大事项提示不明，明显属于“霸王条款”。最终，服务商提出为消费者所购卡延长两个月有效期或者为其办理转卡手续（权利人转为有新办卡意向的消费者），转卡成功后费用退还消费者，消费者同意服务商提出的转卡退款的方案。
这是一起预付式消费纠纷，此案中，服务商对重要事项提示不明，属于“霸王条款”，应为无效合同。
案例四：万元押金余额不退
2014年5月11日，消费者陆女士称，其在某建材商场交纳1万元押金购买装修建材，最后有1152元的余款未消费，但是该商场不予退钱，要求她必须消费掉。消费者认为商场强制消费，要求退还剩余押金。
经查，消费者于2月23日参加商场的促销活动，交纳押金后可参加抽奖、领取纪念品等活动。消费者分六次在不同的展柜交纳1万元的押金，并购买了8848元的家居建材，领取了挂烫机、开水壶等纪念品，剩余款项因没有消费打算，要求商场退还余额，但是商场以押金不退为由拒绝退款。调解人员了解到，押金条上只写明交纳的钱数，没有写明是“定金”还是“订金”，也没有载明消费者所剩余额是否可退，消费者称余额可退是商家的口头承诺。调解人员联系商场负责人，告知其具体情况，明确指出押金条上没有标明钱款属性，应做出对消费者有利的解释，做出的承诺也应履行。经调解，该商场负责人同意履行退款承诺，并表示加强商场内部管理，保护消费者合法权益，杜绝类似事情发生。
这是一起涉及押金是否可退的纠纷，其围绕的焦点是押金的性质问题。一般情况下，押金的性质是解决该类问题的关键。“订金”属于预付款性质，不具备担保性质，交易不成，有无另外约定时，商家应返还订金；而“定金”具有担保作用，金额不得超过总价款的20% 。如果商家违约，就要双倍返还定金，如果消费者违约，商家可以拒绝返还定金。此案中，消费者交纳1万元的钱款，实际上是预付款，属于“订金”，经营者又承诺过余款可退，就应该为消费者退余款。通过此案，消保委提醒广大消费者，参加商场促销活动，尤其是交预付款的促销活动，一定要详细了解活动规则，对于经营者的口头承诺要落实到纸面上，注意留存宣传广告材料，防止出现损害己身合法权益的事情发生。当合法权益受损时，一定要及时收集宣传广告、购物凭证等对自己有利的证据材料，向维权部门或组织投诉。
案例五：购房合同现分歧
2014年5月13日，消费者王先生称，其于2014年1月份交纳1万元定金在某楼盘处订购一套精装房，约定2月10日签订购房合同。由于该商品房是期房，且是精装修，双方在签订购房合同时，王先生要求在合同中列明装修标准和所使用的建材品牌。经营者拒绝王先生的要求，并不同意王先生退房退定金。王先生投诉要求退定金。
经查，该处楼盘广告宣传“拎包入住”，销售的是精装房。王先生交纳定金1万元，定金条约定1月8日签订合同，实际2月10号才接到销售商通知签订合同，签订合同时才见到购房合同的附件装修合同，但装修合同是已拟定的格式合同，只列出了装修的范围。王先生担心装修建材质量有问题，要求在合同中列明装修标准和使用的建材品牌。销售商以合同已拟好为由拒绝王先生的要求。调解人员告知销售者，消费者享有知情权，否则就应该为消费者办理退款，经最终调解，销售者同意向开发商反映该情况，提交退款申请，具体退款事宜双方自行协商解决，消费者对调解结果满意。
这是一起侵犯消费者知情权，涉及不平等格式合同条款的投诉。
案例六：商家易主难取照片
2014年6月13日，消保委接到一起因婚纱影楼经营者更换致消费者取片受阻的投诉。消费者王女士称，其于2014年1月份在某婚纱影楼拍摄一套写真集，5月份取片时被告知经营者已更换，拍摄的照片无法找到，让其联系原经营者解决。王女士联系原经营者被告知影楼转让时已办理所有交接手续，全部拍摄照片在现经营者处。
经查，该影楼是整体转让，除负责人变更外，其他信息都未更改，双方转让时签订了转让协议，明确约定由现经营者负责处理转让前未尽业务，相关费用在转让金中扣除。调解人员联系现经营者，明确告知根据规定，其对影楼进行了接手，双方签订协议承受影楼的相关权利、义务，对于消费者造成的损失其应承担赔偿责任。经调解，现经营者表示从长期经营、维护客户的角度考虑，为王女士补拍一套同等价位的写真，自己造成的经济损失会向原经营者追偿。
此案中，原经营者与现经营者双方签订了转让协议，明确现经营者负责处理转让前未尽业务，这为处理此纠纷提供了有利条件，若没有转让协议，调解将遇到很大难度。此案中，现经营者应提供照片，否则承担违约责任，必要时消费者可向法院起诉。
案例七：快递承运线路出错
2014年6月份，消保委接到一起因快递寄错货物引发的投诉。消费者孙先生称，其于2014年5月份通过某快递公司向青岛寄送价值500元的樱桃，因快递公司投递车辆行驶线路出现错误，致樱桃延期到货腐烂。消费者要求赔偿损失。
经查，消费者2014年5月12日通过某快递公司从平度向青岛市北区寄送价值500元的樱桃，通常情况下2014年5月13日货物就应到达，但是直到2014年16日对方才收到樱桃，收货时樱桃已经腐烂，消费者要求赔偿，经营者只同意赔偿运费。调解人员联系经营者，经营者称从平度到青岛正常情况下次日达，但是因为工作人员失误将快件分拣至济南方向，发现失误后重新投递造成时间延误，樱桃长途运输加高温出现腐烂。经最终调解，经营者同意全额赔偿消费者樱桃费用，并免费寄送一次，消费者同意。
此案中，当事双方签订运输合同，由经营者负责将托运的樱桃在合理时间内安全送至目的地，但是因己身问题导致樱桃腐烂，已经造成违约，应承担的违约责任，赔偿消费者的损失；最后消费者对托运樱桃进行了保价，樱桃腐烂失去食用价值，经营者应按照保价金额全额赔付。通过此案，消保委提醒广大消费者，寄送物品要选择管理规范快递公司，寄送贵重物品应购买保价服务，生鲜物品保价同时要选择合适包装，当合法权益受损时应保留证据及时维权。
案例八：保健品误导销售
2014年7月份，消费者王先生诉称经营者通过召开产品说明会的形式，向到场的老年人宣称购买4000元一套保健品，可返利3888元的纪念币一套。王先生当场支付1.6万元购买4套保健品，同时获得4套纪念币，购买后以返利纪念币不具有收藏价值为由要求退货遭到拒绝。消费者投诉要求退货。
经查，产品说明会由厂家组织举办，平度市经营者负责销售产品和售后服务，经营者在销售时未宣传其产品具有治疗功能，消费者自愿购买。调解人员向经营者指出，消费者曾向有关金融机构对其返利的纪念币是否具有收藏价值，是否可作为纪念币进行过咨询，有关金融机构给出的答复是该套纪念币按照票面价值计算只有188元，且不具有收藏价值。如果消费者反映情况属实，那么经营者在销售时存在误导行为，严重讲是欺诈，消费者可根据法律规定除要求退货外，要求三倍的惩罚性赔偿。调解人员向经营者进一步指出，消费者因购买保健品导致经济上陷入困难，且未提出惩罚性赔偿要求，考虑到售出产品的经营成本，建议经营者退货三套产品，消费者留用一套。最终，双方达成一致意见，经营者同意退三套产品，消费者自用一套。
此案从表面上消费者无权要求退货，但是经营者如果存在欺诈行为，消费者可要求“退一赔三”。所谓的欺诈行为是指以虚假的不正确的手段，欺骗误导消费者购买。此案中，经营者主观上存在欺骗误导的故意，符合欺诈销售要件。消保委提醒广大消费者，随着生活条件提高，消费者对健康的投入加大，部分不良经销商趁机通过花样百出的销售方式误导消费者购买保健品，典型的是借开健康讲座形式，变相向消费者推销保健品，宣称具有治疗作用，夸大保健品作用，甚至打出购物返利、到场即送赠品、保值升值的旗号误导消费者购买。消费者要对参加健康体验中心、健康讲座上推销的保健品提高警惕，谨慎购买。
案例九：新购电动车出故障
2014年7月10日，消费者李先生称，其购买的电动车骑行两天即出现电瓶供电不正常的现象，经维修人员检查是控制器的问题，需要更换控制器才能排除故障。李先生要求退货，经营者则以使用不当为由拒绝退货。
经查，消费者反映出问题的电动车系7月7日购买，价格1400元。调解人员联系经营者，告知按照规定，经营者对所售电动车应履行修理、更换、退货义务，在消费者收到电动车7天内出现质量问题，应支持消费者的退货要求。由于是在消费者购车7天内出现质量问题，经调解，经营者同意退货，并表示将严把进货质量关，对发现的问题积极向厂家反映，提高产品质量，向消费者提供满意的产品。
此案中，双方未对不符合质量要求的退货情况进行约定，对控制器出现的问题，应按照“没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的法律要求执行退货。
案例十：染发剂宣传有误
2014年7月15日，消费者刘先生于2014年7月9日在我市某药店购买一盒染发剂，使用后出现皮肤过敏症状，就诊治疗花费350元，消费者投诉要求赔偿。
调解人员联系经营者，经营者不承认消费者皮肤过敏是因使用其销售的染发剂造成的，并要求提供医疗机构的证明。但是根据实际情况，消费者提供相关证据非常困难，只能提供医院就诊记录。
调查时调解人员从消费者提供的该染发剂的宣传单页上查到，经营者宣传该产品“无毒、无害、无化学成分、纯植物养分、不过敏”，但是产品的包装盒上的成分标示中却含有化学物质，宣传上存在虚假成分。同时，调解人员进一步了解到，经营者在销售时并未要求消费者进行过敏试验，这与销售该类产品的行业规则不符。调解人员将以上两方面情况告知经营者，明确指出其存在虚假宣传和销售失当的问题，要求其立即对消费者进行赔偿。最终经调解，经营者认识到自身的错误，并同意赔偿消费者医疗费和退回购货款共400元。
这是一起典型的因购买使用商品造成人身伤害的投诉，在调解中主要解决的问题是染发剂存在质量问题的证明和消费者权利的保护。通过此案，消保委提醒广大消费者，购买使用关系生命健康的产品时，一定要到正规经销商处购买，选择品牌信誉度高的产品。因使用染发剂出现过敏投诉时，要提供权威医疗机构的诊断证明，证明过敏是因使用染发剂造成的，或者从从产品生产销售的合法性方面进行举证，比如，是否是假冒伪劣产品、广告宣传是否存在虚假成分。记者 邬明洋 本报通讯员 高志涛
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
