半岛网3月12日消息 日前，青岛市
消保委发布“2014年十大
典型案例”，涉及留学中介退费、老年人被忽悠购买保健器械、消费者买新电脑被换成旧货等问题，针对这些案例，市消保委给予了分析点评。
案例一：留学中介拒绝退费 格式条款显失公平 【案情简介】:2014年11月10日，家住淄博的消费者杨先生向青岛市消保委反映，他有两个儿子，小儿子已经准备出国。为了让两个儿子都接受一下国外的教育，2014年9月16日，特意在青岛选取了一个留学中介，以法定代理人的身份为大儿子签订了自费出国留学中介服务委托合同，交付了一万元的入学申请中介服务费，约定拟在2015年1月1日前取得留学院校的申请结果。后因杨先生的大儿子执意不肯去国外留学，10月中旬，杨先生向中介提出解除合同，退还部分费用。但是中介告知，根据双方签订的合同约定，如在尚未得到申请结果前，杨先生单方面解除合同，则入学申请中介服务费不予退还。杨先生认为，中介公司的规定太霸道，一概不予退还中介费用有欠公平合理，因此向青岛市消保委
投诉，要求退还部分中介费用。
【处理过程及结果】：接到投诉后，市消保委工作人员首先让消费者提供其签订的《自费出国留学中介服务委托合同》（以下简称《留学中介合同》），该合同属于提前拟定的格式合同。《留学中介合同》第五项为“退费规定”，专门对于退费事项进行约定，列举了六条共十六种情况下如何进行退费。这十六种情况除一种情况下，甲方（即留学中介）应退还全部中介费外，其余十五种情况，甲方要扣除40、60、80费用后退还，或者全部不予退还。其中第3条第（1）项规定，“在乙方（即消费者）尚未得到申请留学院校的申请结果前，乙方单方面要求解除合同的，则入学申请中介服务费不予退还”。
其次，杨先生向市消保委叙述，大儿子是其继子，当时之所以打算让其出国接受教育，就是不想让孩子感觉到与其二儿子之间有不公平的待遇，生怕大儿子误会。没想到孩子执意不肯去留学，所以他不得已才提出解除合同。杨先生认为，中介公司这一个月来只是提供了部分学校的信息，还没有正式申请学校，怎么能把全部费用都扣除呢？
市消保委认为，上述《留学中介合同》中的部分规定对消费者不公平。针对杨先生的情况，中介公司所收一万元费用一概不予退还不合理，但是毕竟中介公司已经为消费者做出了部分服务，可以适当扣除部分费用后退还。市消保委工作人员多次与中介公司沟通协调，讲解新修订的《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规的规定，最终中介公司同意退还消费者6000元，消费者也表示同意，双方达成一致意见。
【案例评析】《合同法》第三十九条规定，“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”。2014年3月15日开始施行的新修订的《消费者权益保护法》第二十六条进一步针对消费者权益保护领域的格式条款作出规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
本案中，消费者杨先生与中介公司签订的合同属于格式合同，合同中“在乙方（即消费者）尚未得到申请留学院校的申请结果前，乙方单方面要求解除合同的，则入学申请中介服务费不予退还”的规定，没有区分具体情况，只要消费者单方面解除合同，一律不予退还，限制了消费者的权利，应属无效。市消保委依法调解有力地维护了消费者的合法权益。
案例二：商家未尽安保义务 致人摔伤理应担责 【案情简介】2014年5月21日，市消保委受理了64岁的消费者夏女士的来访投诉，消费者反映称：2013年9月16日到市北区某快餐店就餐，上厕所期间，由于店内没有任何警示标志和提示，被紧靠厕所大门内高出地面约20厘米左右的台阶和弹力很强的弹簧门连绊带拍，毫无准备地重重摔在瓷砖地上，造成骨折，当天即到青岛401医院抢救，医生告知，病情复杂，建议到北京解放军301医院治疗，后到北京做手术治疗，花去医疗费用16.08万元，夏女士通过医疗保险报销费用11.53万元。消费者认为快餐店应当承担全部责任，投诉要求经营者支付未报销的医疗费以及护理费、误工费、交通费等共计6.5万元。
【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员立即开展调查，详细了解事情经过。消费者夏女士提供了2014年5月23日录制的快餐店影像资料予以证明，视频中显示快餐店的厕所门附近没有任何警示标志和提示。工作人员也向快餐店了解情况，快餐店认为自己店内的设施设备符合卫生防疫以及消防部门的规定，拒绝承担赔偿责任，只同意从人道主义出发给消费者一定的补偿。
为维护企业和消费者双方的权益，市消保委于2014年6月16日下午派工作人员及市消保委律师团律师共同到市北区某快餐店，在快餐店工作人员的陪同下进行现场察看，察看后发现：第一，快餐店的卫生间门口有一高约19cm的台阶，台阶上包有一层不锈钢，有明显松动，最大松动距离偏差有3cm；第二，卫生间门上虽贴有“小心台阶”的提示，但结合消费者提供的证据，“小心台阶”的标识应属于事故发生后贴上的；第三，门的回弹力比较强，消费者必须用力从背后挡住门，并迅速登上台阶，防止其回弹，才能进入卫生间。
根据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》第三十七条第一款以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条，市消保委认为，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。同时，消费者夏女士作为一位成年消费者，自己没有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定过错的。
工作人员向快餐店讲解相关法律规定，并建议快餐店对消费者的投诉高度负责，积极承担相应的责任。经过市消保委多次与双方沟通协调，快餐店认可消费者的医疗费、误工费等费用5万元，并同意承担50的责任，消费者也同意自己承担50的责任。2014年10月9日，双方签订调解协议，快餐店通过银行转账方式当场支付消费者赔偿金2.5万元，消费者表示满意。
【案例评析】本案发生在2014年3月15日前，虽不适用新修订的《消费者权益保护法》，但仍可以适用原《消费者权益保护法》、《侵权责任法》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。原《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”《侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
对于经营者的安全保障义务，虽然《侵权责任法》、新修订的《消费者权益保护法》以及相关司法解释已经做出规定，但是由于缺乏详细规定，实践中需要结合具体案例进行判断经营者、组织者、管理者是否已经尽到安全保障义务。本案中，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务。同时，消费者夏女士作为一位成年消费者，自己也没有充分注意存在的不安全因素，也存在一定过错。双方分担责任也是合情合理的。
案例三：疯狂购买保健器械 多人规劝才愿退货 【案情简介】2014年11月18日，消费者董先生到青岛市消保委反映，其老伴患有高血压、糖尿病、小脑萎缩等多种老年病，由于治病心切，于2014年10月份通过亲戚介绍，认识了青岛某生物科技有限公司的销售人员，该公司的销售人员采取上门免费推拿、赠送小礼品、夸大保健医疗器械功效等方式，诱导老伴瞒着董先生疯狂购买该公司产品，先后购买了制氧机、睡宝、健康浴室、频谱房、腹宝、频谱治疗保健仪等价值近十万元的医疗保健器械。董先生老伴担心遭到家人反对，把购买的产品都偷偷放在其女儿家中使用（女儿常年在国外生活）。特别是近期购买的频谱房，董先生发现老伴使用该医疗器械后不但没有起到其宣传的功效，反而变得神经兮兮，不信任医院大夫，痴迷于该公司的所有产品，大有买尽所有产品的势头。董先生及家人便与老伴商量退款，经过反复动员，老伴只想退掉价值69799元的频谱房，其他产品不想退。董先生找到该公司后，提出退掉频谱房，遭到该公司工作人员拒绝。于是，董先生便到市消保委进行投诉，要求退款。
【处理过程及结果】接到董先生投诉后，市消保委立即着手对该投诉进行了调查处理，并与该公司负责人取得联系。起初，该公司拒绝配合处理，认为该公司证照齐全，产品合格，而且是老人自愿购买，使用后没有引起身体不适，可以继续使用，不符合退货条件。
市消保委工作人员通过调查进一步了解到，除董先生老伴之外，还有董先生的老同事、朋友等人，也被诱导购买了多种该公司产品。在调查中，还发现该公司工作人员多次私下找到他老伴，宣扬该产品包治百病，挑唆夫妻关系，让老伴单独掌控自己的工资卡，并动员她用自己的工资卡继续购买其他产品，造成老伴失去判断力，只信赖该公司工作人员。据此，市消保委认为该公司在销售产品时存在误导消费、夸大宣传、有悖公平交易的行为，多次与该公司负责人交涉，指出该公司在销售过程中，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，并存在夸大宣传的行为，敦促其立即为消费者退款。经多次调解处理，该公司最终为消费者退款69799元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。对于保健食品，《食品安全法》第五十四条明确规定，“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。”对于医疗器械，《医疗器械监督管理条例》第四十五条也明确规定，其广告“不得含有虚假、夸大、误导性的内容”。本案中，该公司掌握了老人迫切需要治病的心理，在营销过程中，夸大医疗器械的功效和疗效，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，存在虚假宣传的行为。
目前，市面上的保健品公司在向老年人推广产品时，大多有正规的手续，产品说明书所载内容也较为客观，从表面上看不出明显的违法行为。但在向老年人宣传保健品及医疗器械的功效时，却夸大其词，甚至将其宣传为包治百病的灵丹妙药。但这些往往是口头上的宣传，如果没有录音录像，这种虚假宣传就很难取证。在此，市消保委也特别提醒老年消费者，追求健康无可厚非，但购买保健品一定要保持理性，毕竟保健食品不是药品，对疾病没有治疗作用；医疗器械的安全使用至关重要。一定要认真查看产品说明书的内容，不能轻信销售人员的口头宣传，以免耽误病情。
案例四：汽车变速箱存瑕疵 依法调解更换新车 【案情简介】2014年10月份，平度市消保委受理了一起汽车消费投诉，消费者王先生称在某汽车专卖店购买了一辆家用汽车，在保修期内出现行驶中车身抖动问题，两次更换变速箱均未解决问题，消费者要求换车遭到拒绝，消费者投诉希望挽回损失。
【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委立即进行调查处理。经查，消费者于2014年4月份在某汽车专卖店购买23万元的家用汽车一辆，车辆使用过程中出现车身抖动问题。经营者初步判断系由变速箱引起，并于2014年6月份和2014年9月份两次更换变速箱，但未彻底解决问题，后以各种理由推脱处理。调解人员联系经营者，经营者称更换变速箱后抖动问题得到缓解，但未彻底解决，其技术条件无法确定故障根本原因，怀疑消费者存在使用不当的问题，要求消费者出具车辆鉴定报告，根据鉴定报告分清责任。调解人员告知，为消费者提供符合质量性能标准的产品是经营者的责任，在三包期内履行三包规定是法律对其规定的义务，消费者有权维护自己的合法权益。根据《消费者权益保护法》规定，机动车自购买日起6个月出现质量问题发生争议的，经营者应承担举证责任，不需要消费者举证。同时，根据目前汽车质量鉴定机构少、费用高的问题，调解人员建议经营者联系厂家技术人员做进一步的检测，如果检测结果为车辆存在质量问题，则应按照三包规定履行义务，若检测后仍存在争议，则根据程序提请专业机构进行鉴定。经营者表示联系厂家后再做答复。消费者也同意调解人员的解决方案。
2014年11月份，经营者称厂家同意由专业技术人员对车辆做进一步检测，并严格按照三包规定维护消费者合法权益。此后，经营者称经厂家技术人员检测，消费者所购车辆变速箱确实存在问题，不需要提请专业机构进行鉴定，厂家同意按照三包规定为消费者换车。
【案例评析】这是一起因汽车产品质量问题引发的纠纷，双方争议的焦点是对存在争议产品质量举证责任的归属问题，即是消费者举证，还是经营者举证。
《消费者权益保护法》第二十三条规定：“………经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”根据以上规定，机动车自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵的实行举证责任倒置，由经营者承担瑕疵的举证责任。此案中，消费者自购车日起3个月内就发现瑕疵，应适用举证责任倒置，由经营者举证，举证的方式可以通过厂家技术部门，也可以通过第三方鉴定机构，但无论哪种方式都应符合合法、有效原则，同时充分考虑减少消费者在维权过程中的时间成本、经济成本的损失。
另据《家用汽车修理、更换、退货责任规定》规定，在三包有效期内发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因质量问题累计更换两次后，仍不能正常使用的，消费者有权选择更换或退货，销售者应负责更换或退货。此案中，消费者所购车辆在三包有效期内，变速箱更换两次后，仍不能正常使用，销售者应按照消费者要求进行换货。
通过此案，充分体现了新《消法》的举证责任倒置条款在解决举证难、维权成本高的方面上起到的重要作用，加大了保护消费者合法权益的力度。建议经营者严格履行法律规定，把消费者合法权益放在重要地位，诚信、合法经营，消费者也要学法、懂法，提高维护自身合法权益的意识和能力，合法权益受损后及时维权。
案例五：农机更换问题频出 协调退货终化纠纷 【案情简介】2014年4月3日，平度市消保委接到一起投诉，莱西的消费者李先生称在平度农机市场购买了一辆收割机，提车后收割机出现故障，经过两次更换新机均出现不同程度的故障，消费者要求退车遭到拒绝。
【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委立即进行调查调解。经查，李先生于2012年花费54000元购买某品牌自走式玉米联合收割机，使用后以切割秸秆不均匀为由要求更换新机，经销商于2013年6月为其更换新机，并按照其要求加装了还田机。消费者换机返回途中发现皮带过紧导致收割器具空转，经销商再次更换新机。2013年作业季开始使用后，李先生以轮胎螺丝松动断裂、轴承破损为由第三次要求更换新机遭到经销商拒绝双方未达成一致意见，因此，2014年李先生向平度市消保委投诉。
针对此情况，平度市消保委组织双方进行调解。经销商认为，两次更换新机是处于和解的原则，非直接依据相关三包规定进行的换货，而且在用户使用期间及时提供了三包服务，更换了断裂的螺丝和轴承，消费者以螺丝松动为由更换新机，属于要求过分。消费者认为轮胎螺丝松动存在安全隐患，应为其更换新机。平度市消保委认为，消费者提出的轮胎螺丝松动的问题是可以解决的非主要故障，按照《农业机械产品修理更换退货责任规定》第二十九条、三十条的规定，消费者所购农机不符合换机条件。但是，三包规定是经营者向农机用户承担三包责任的基本要求，国家鼓励经营者做出严于三包规定的承诺。本案中，经销商做出的两次更换新机的处理充分体现了对农机用户的重视与负责，考虑到消费者所购农机多次出现问题，与经销商纠纷不断，为从根本上解决问题，平度市消保委建议经销商为其办理退货手续。
4月18日，经调解经销商同意退货，购机款54000元于该调解协议达成后50天内由厂家交至平度市消保委，从中扣除1000元作为该机退货的运费付厂家，其余53000元由平度市消保委退至消费者。
【案例评析】根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条，第四十条的有关规定，生产者和销售者应当对其生产销售的产品质量负责，出现质量问题的应负责修理、更换、退货及其它责任。同时，根据《消费者权益保护法》规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者与消费者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”在本案中，经销商是第一责任人，出现质量问题后应承担三包义务，在消费者所购农机出现还田不均、机具空转等问题时履行了三包责任，符合法律规定。
此外，《农业机械产品修理更换退货责任规定》第二十九条规定、第三十条规定，一般情况是农机出现质量问题（严重质量问题和一般质量问题）后先进行维修再更换主要部件或系统，最后消费者可以选择退换货。本案中，消费者所购农机出现的还田不均、机具空转等问题不符合更换条件，但经销商为其进行了更换，因螺丝松动问题消费者对所购品牌农机质量失去信心，坚持要求退货。经调解经销商同意为其退货，充分体现出调解在依据法律基础上的灵活性。
案例六：虚假宣传招惹祸端 既赔损失又缴罚款 【案情简介】2014年3月市北区消保委接到市民王女士投诉，称其于几个月前在某美容店缴纳了人民币2.7万元，办理美容充值卡，用于购买该美容店提供的原装进口化妆品并免费接受美容服务。但在消费几次后，王女士惊奇地发现面部非但没有变漂亮，反而局部泛起了红斑，后经认真查看美容产品，发现其产地标注方面存在问题，怀疑不是商家承诺的原装进口产品，遂要求退卡并获得赔偿。
【处理过程及结果】市北区消保委接到王女士投诉后，与辖区工商所工作人员一起来到现场进行了检查，提取了该化妆品的报关证明、质检报告及生产厂家的有关材料，发现该业户证照齐全。之后又相约投诉双方一起进行调解，听取双方的陈述，进一步了解案情，并制作了《现场检查笔录》和《询问（调查）笔录》。
对于消费者的索赔要求，美容店的解释是该化妆品手续齐全，投诉人病历上并未说红斑是使用其提供的化妆品造成的，也可能是内分泌紊乱造成的。美容店称进行鉴定应在双方到场的情况下才能进行，消费者到医院就医是自行前往，事先自己并不知情。若属于产品质量问题或员工操作不当造成的，其愿意承担一切费用；至于标注问题，该产品原料为荷兰生产国内灌装，之所以将标价签上的产地标注为荷兰，并不是主观故意而是因为对相关规定不了解造成的。
针对美容店的答复意见，区消保委工作人员认为，处理任何一件投诉，必须秉承公开公平公正的原则，尽管消费者提供的证明材料存在一定的缺陷，该化妆品入关手续齐全；尽管没有直接的证据证明消费者出现的伤害是美容店造成的，但该化妆品的产地标注不准确的确由于美容店的过错造成，根据《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》，其行为构成虚假宣传。此外，美容店在向消费者提供商品或服务时，并没有将可能引起的不良反应、使用该商品应注意的事项逐一告知消费者，也应承担一定责任。
经过调解，最终投诉双方当事人接受了区消保委的意见，并就赔偿问题达成一致：美容店退还货款2.7万元，同时赔偿消费者1.5万元。事后工商部门对美容店这种引人误解的虚假宣传行为，罚款1万元，商家口服心服地接受了处罚。
【案例评析】《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“产品质量应当符合下列要求：……（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《化妆品标识管理规定》第二条明确，对于在国内分装的化妆品的标识标注和管理，适用此规定；第八条规定：“化妆品标识应当标注化妆品的实际生产加工地。化妆品实际生产加工地应当按照行政区划至少标注到省级地域。”本案中，经营者隐瞒产品真实信息、虚假宣传的行为，违反上述规定，侵害了消费者依法享有的知情权和公平交易权，同时也损害了其他经营者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。
经营者违反诚实信用原则，进行虚假宣传是造成这起消费者权益纠纷案件的原因，经营者的诚信意识和自律原则是良好的经营行为的保证，经营者应当诚实劳动、合法经营，营造优质安全的消费环境；消费者也应提高对商品的辨别能力和自我保护意识，必要时拿起法律武器，捍卫自身的合法权益不受侵害。
案例七：新电脑显现旧记录 遇欺诈获三倍赔偿 【案情简介】消费者王女士2014年7月15日在青岛一大型电器商场购买了一台价值3799元的某品牌笔记本电脑，7月16日在安装使用过程中她发现电脑硬盘有600多小时的使用记录，王女士使用多款国内外软件检测和验证，均显示有使用记录，因此怀疑自己所购电脑并非新机，可能被骗,于是直接到商场讨要说法，在商场拒不承认难以解决的情况下，王女士2014年7月20日到青岛市南区消保委投诉。
【处理过程及结果】市南区消保委在受理了王女士投诉后，立刻进行调查调解,经调查，消费者反映情况基本属实。王女士2014年7月15日购买的电脑，刚使用一天就发现有使用记录。商场对此予以否认，声称所售电脑为新机。依据《消费者权益保护法》第二十三条关于举证责任倒置的规定，市南区消保委工作人员首先要求该家电商场承担举证责任，将出售给王女士的电脑出现的600多小时的使用记录做出明确解释，并提供相应证据。
商场先提供了一份该品牌电脑济南（省级）售后服务部出具的证明材料,证明消费者购买的电脑确属为厂家生产的产品。但对于产品被使用过没有提供证明，只是口头否认,并对检测软件提出异议。
市南区消保委随后与生产厂家总部联系交涉,总部答复经验证消费者所购电脑是其生产的产品,如出厂时有50-60小时的测机使用记录是正常的，但出现600小时使用记录严重超出了正常范围，不符合标准规定，问题应该出在销售商场。据此，市南区消保委工作人员到商场进行深入调查了解，商场经过反复排查，专柜导购员承认了卖给王女士的是台样品机的事实。市南区消保委工作人员认为，商场的行为明显属于消费欺诈，依据新修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者应当“退一赔三”。经过区消保委工作人员公正调解，在有力的证据和明确的法律面前，最终商场退还了王女士购机款3799元，并支付了三倍的赔偿11397元，共计15196元。消费者对调解结果非常满意，专门制作了锦旗送到青岛市南区消保委,衷心感谢他们维护了她的合法权益。
【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，商场对于消费者的询问没有做出明确答复，侵犯了消费者的知情权，也违背了自己应履行的告知义务。
《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，关于使用记录的瑕疵，商场也应当承担举证责任，在无法举证或举证不能证明瑕疵是消费者造成的情况下，应当承担相应的法律后果。
《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《欺诈消费者行为处罚办法》第二条规定：“本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品以下所称商品包括服务或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”在本案中，消费者购买的是新机，而商场销售给消费者的是样品机，而且事先没有告知，应当认定其属于欺诈。因此，应当按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定由商场退一赔三。
案例八：健身卡擅自设期限 违反约定应当退款 【案情简介】2014年6月，消费者刘女士在即墨市某健身店办理了背部护理及刮痧保健消费卡，由于办理消费卡可进行优惠，于是消费者办理了该店的消费卡，双方约定此卡可以消费50次，共计2160元，没有约定使用期限。但后来店家单方面的限定消费期限，并且在推销未果的情况下，恶意降低服务质量，严重损害了消费者的合法权利，因此，刘女士投诉要求退卡并赔礼道歉。
【处理过程及结果】即墨市消保委工作人员受理投诉后立即进行调查。刘女士表示，6月份去消费时，店家告诉消费者之前推出的护理服务，对于消费者目前的身体状况不是很适用，起不到多大的效果，而且该店本周推出了一次针对会员的优惠活动，只要加1000元就可以享受到升级后的全新服务，而且新的护理服务更有利于消费者身体排毒与保健，于是，刘女士就又交了1000元办了新的服务项目。当她7月中旬再去消费时，店家通知消费者所办的消费卡必须一年之内消费完否则就当作废处理，并且不接受报停。消费者感到不满与店家协商，店家拒不解释。无奈之下，只好尽量去消费，但是在此后的消费中，店家仍不断向消费者推销新的服务项目，如果消费者表示不想购买，则护理人员就改变服务态度，加大按摩力度，致使按摩结束后消费者身体上有不正常的淤血产生。该店的负责人声称，之所以限定该卡的消费时间，是因为可以督促消费者定期按时进行护理，像这种护理服务需定期进行才能起到更好的保健效果，并且一年时间内消费50次时间很充裕；店家还表示，在推销不成的情况下进行恶意服务根本不存在，纯属消费者的诬陷。对于店家的答复消费者刘女士坚决不予认同，她认为未向消费者说明就单方面的限定消费时间，侵犯了消费的知情权，并且店家应该在办卡之前说明，而不是办卡之后强制消费者接受。根据调查了解，即墨市消保委认为，经营者的解释不能说明其行为的合法性，恰恰进一步印证了经营者存在擅自变更约定的行为。对于该店是否存在恶意服务，由于消费者无法举证，因此无法仅凭口头叙述认定该店存在降低服务质量行为。但是，该店单方面更改消费期限的行为违反了《消费者权益保护法》等法律相关规定。
综合上述情况，即墨市消保委工作人员多次与该店和消费者沟通，做双方工作，最终达成一致意见：该店对消费者未消费完的服务进行退费，退费标准按照，服务未升级之前，按2160/50=43.2元/次；服务升级之后按3160/50=64元/次进行收费，并向消费者赔礼道歉。此投诉得到圆满解决，消费者非常满意，经营者也对我们的工作人员表示感谢。
【案例评析】这是一起预付式消费纠纷，其实质为合同纠纷。《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十六条规定：“......经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条规定，“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。”本案中该店在消费者办卡时没有告知有消费时间限制，事后在消费过程中擅自单方设定消费期限，不仅侵犯了消费者的知情权，而且违反了法规规定，同时也加重了消费者的责任。
《山东省消费者权益保护条例》第二十五条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。”因此，消费者要求退卡是符合法律法规规定的。
案例九：装修公司偷梁换柱 消协调解获得赔偿 【案情简介】2014年4月消费者万先生在崂山区高科园装饰城为儿子位于滨海花园的新房挑选门窗，最终被百成门窗的一款外开放系列所吸引：进口原材料、德国五金件，第二天测量并确定工程量后，双方签订了《门窗销售、安装合同》，合同约定了合同价款、门窗明细、质量要求、安装以及售后保修、违约责任等。合同签订当日万先生即按照合同约定交付订金5万元整，双方约定余款3.6万待2014年5月5日安装完毕后付清。5月份，当门窗公司通知万先生检查验收时，万先生却大失所望，五金件不是德国进口而是国产的，门窗的开口方向也由外开变成了内开，玻璃颜色也不是原来看好的绿色。面对如此大的变化，万先生非常气愤，强烈要求退货并返还订金，双方多次协商，始终达不成一致意见，无奈之下万先生到崂山区消保委进行投诉。
【处理过程及结果】接到万先生的投诉后，崂山区消保委工作人员进行了详细的调查了解，万先生反映的情况基本属实。门窗公司承认五金件不是德国原产，但保证原材料都是德国进口。门窗公司经理承认门窗开放方向和颜色系工作人员疏忽造成，门窗公司愿意给予适当补偿，但订制商品不予退货换货。崂山区消保委工作人员认为：根据双方签订的《门窗销售、安装合同》，合同价款中的门窗明细明确约定了玻璃的颜色及五金件的品牌，门窗公司私自改变了五金件的品牌、门窗开放的方向及玻璃颜色属于严重违约行为，应该承担相应的违约责任。而万先生基于时间的考虑，同意由该公司继续安装，接受门窗方向由外开变为内开，但坚决要求更换为合同约定的五金件品牌及玻璃颜色，并且对安装时间提出了顾虑。后经工作人员多次耐心调解，双方当事人最终达成一致意见并签订消费纠纷调解书，调解书约定：1、门窗公司在2014年12月19日前依照此前签订的合同给予重新安装。若在此日期前未能安装完毕，被投诉人按合同价款千分之一向投诉人支付赔偿金。2、被投诉人在2014年11月20日前将补偿款共计15000元交付投诉人。3、重新安装的窗户保修期为三年（自安装完毕之日起计算）。双方该纠纷安装完毕之日起一次性终止，双方的其他权利义务依照合同约定履行。
【案例评析】本案中，经营者违背了《消费者权益保护法》中必须履行约定的义务，是一起典型的单方违约行为。《合同法》第六十条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《山东省消费者权益保护条例》第二十五条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。”该案中门窗公司私自改变了门窗五金件的品牌、门窗的开放方向及玻璃的颜色，并且没有通知消费者，违背了诚实信用原则，应当承担违约责任。另外因为门窗公司的原因使消费者门窗安装不能按时完成，应该给予适当补偿。
案例十：异地网购婚纱拍摄 宣传不实商家退款 【案情简介】2014年4月份，家在内蒙古的王女士在某团购网站看到青岛一家婚纱摄影店搞团购，价值3899元的写真套餐，宣传称外景拍摄可以在31个景点中随意挑选，且景色优美。王女士刚好要拍摄婚纱照，看到宣传心动了，就打算到青岛来拍摄，顺便游玩一番。于是，她购买了该团购套餐，并与商家联系预约了拍摄时间。
王女士在约定的时间来到了该婚纱店，婚纱店也准备好了拍摄外景的车子。可是王女士发现，婚纱店提供的拍摄景点变成只有4、5个可选，而且景色与当时网站宣传的差别很大，完全没有宣传的效果。王女士有些失望，表示不想拍摄了，希望婚纱店能够退款，婚纱店却不同意。人生地不熟的王女士无奈之下向青岛市北区消保委辽宁路分会求助。
【处理过程及结果】接到该投诉后，市北区消保委分会工作人员立即前往婚纱店了解情况。考虑到王女士只在青岛停留两天，工作人员决定抓紧时间为其解决纠纷。在对双方进行详细询问了解到上述情况属实后，工作人员认为婚纱店作为经营者，应当向消费者提供符合约定要求的服务。在工作人员的调解下，婚纱店认识到自己服务的不足，表示同意给王女士退款，但还要联系北京的团购网站共同操作给王女士退款事宜。王女士也主动表示愿意补偿商家因调派跟拍车及跟拍摄影师等费用200元，最终双方达成了一致意见。王女士对市北区消保委分会的工作态度及工作效率给予了大力赞扬。
【案例评析】本案例是一起典型的网络服务交易消费纠纷。随着网络交易的发展，各类形式的网络消费大量出现，在方便了人们生活的同时也产生了一些新的问题，给消费维权工作提出了新的要求。
王女士在团购网站购买了青岛某婚纱店的摄影服务，结果发现婚纱店提供的服务与其宣传时的承诺严重不符，也即服务质量不符合约定。这种通过网络交易接受服务的消费形式与以往的直接交易有一定的不同。《消费者权益保护法》第四十四条规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿”。第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”根据以上法律规定，婚纱店为王女士提供的婚纱照拍摄服务明显与其之前承诺的不一致，应当承担一定的责任，消费者要求退款，婚纱店应当给予退款。
本案中，网络交易还涉及另一层法律关系。因为王女士是在某团购网站购买的婚纱摄影服务，钱款也是直接向该团购网站支付的，所以团购网站也是当事人之一。根据新修订的《消费者权益保护法》第四十四条“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”的规定，倘若本案例中王女士购买了拍摄套餐后找不到该婚纱店，则该团购网站与婚纱店承担连带责任，王女士可以要求团购网站平台退款。
通讯员 孙海明 文
王君莉 [编辑: 董芳]
