美容美发服务虚假宣传多、通讯类产品
投诉居高不下……昨日山东省消费者协会公布2014年省消协组织受理投诉情况分析，盘点了七大投诉热点。其中，我市消保委助消费者讨回一家咖啡厅近七千元
预付卡费成典型案例。
全省消协维权近3000万元
昨日记者从省消协获悉，2014年我省消协组织共受理消费者投诉27387件，解决19094件，投诉解决率为69.7%，为消费者挽回经济损失2955.2万元。“产品质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成。”省消协张有文说。与2013年同期相比，涉及合同的投诉量增加了5893件，增幅较大；涉及售后服务、虚假宣传和人格尊严的投诉比重及投诉量均有所上升。商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类和房屋建材类投诉量仍居前列。
合同暗藏不公平条款
“2014年省消协组织共受理合同投诉7058件，相比2013年上升了19.6%。”省消协张有文告诉记者，消费者反映的主要合同投诉问题表现为：有的经营者对合同条款规定不明确，利用模棱两可的字眼签订不公平条款，诱使消费者上当受骗；二是有的经营者擅自修改合同内容，单方扩大解约权，免除自身的责任；三是有的经营者利用交易强势地位，单方变更合同、不履行合同义务甚至进行合同欺诈。
预付费卡消费问题多
“2014年我省消协组织共受理有关美容美发类投诉561件，与2013年相比增长了106.3%。”省消协张有文告诉记者，由此引发的纠纷是主要集中在预付卡消费、免费体验、夸大宣传等三个方面，一是美容美发店多以优惠卡等预付费形式进行促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。当消费者使用上述消费卡和优惠券时，经营者往往设置各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，甚至一些不法经营者携带消费者的预付款逃跑事件也时有发生。
省消协举例表示，岛城市民王先生在某咖啡厅花费8000元购买了一张面值10000元的会员卡。该店由于房租昂贵，不得不迁址停业。由于王先生家离该品牌咖啡厅其他的加盟店太远，导致王先生卡内的8743元无法消费，王先生找该店退卡时已人去楼空，青岛市消保委工作人员接到投诉后，联系上该品牌加盟店的济南总部，遂将此事汇报省消协。省消协工作人员与该店经理联系，电话已停机，工作人员查找该店总部地址并亲自上门找到负责人，经过调解，最终按当初8折的价格退回6994元。
此外，不少美容美发机构以“免费体验”的噱头招揽消费者，在美容过程中强行推介产品和服务，提供的服务难以达到广告宣传的效果，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开。三是有的美容美发店对产品性能或服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替正规产品，导致消费者在使用后出现过敏等不良反应。
商品投诉量居前五位
1通讯类产品
2汽车及零部件
3鞋
4服装
5厨房电器类产品
服务投诉量居前五位
1保养和修理服务
2美容美发服务
3摄影及照片冲洗加工
4餐饮服务
5健身服务
2014年投诉七大热点
1合同问题增幅较大
2家用汽车问题增加明显
3通讯类产品投诉居高不下
4装修建材欺骗误导多
5美容美发服务虚假宣传多
6餐饮服务引发纠纷多
7保养和修理服务欠规范
[编辑: 张青]
