近日，记者从日照市住建局获悉，该局结合“互联网+”等科技手段，通过12319热线、微信公众平台、数字化城管系统平台、服务监督回访平台、市长公开电话及信箱等方式，广泛听取群众对住建工作的意见建议，并以窗口单位办事群众、管理服务对象、信访当事人等为重点，分一级、二级、三级逐级、分类开展回访工作，及时解决群众不满意的问题。
解决群众诉求，事事有回访
据悉，以解决群众诉求为导向已成为市住建局系统自上而下的工作遵循。小到一个咨询电话，大到一项工程建设，只要是和群众利益相关，市住建局都要回访，都会及时解决。为此，市住建局创新了一系列服务群众的方式，上门服务、预约服务、代办服务、行政审批“一表通”、串联改并联等等，尽最大努力将工作考虑在群众前面。
自去年底以来，到市住建局办理业务的企业和群众发现了一个新的变化，那就是业务办理完毕后，他们的手机都会收到对服务是否满意的回访信息；如果不满意，市住建局将再次安排相关单位、科室进行二级回访，及时整改工作中存在的问题和不足，直至服务对象满意。
在2015～2016采暖季，针对有群众投诉反映家里暖气不热的问题，市住建局班子成员带头，分别带领8个工作小组进社区、入住户，对16个小区、200余户居民进行了现场服务回访，共发放调查表400余份，面对面听取了群众的意见建议，及时查找出了暖气不热的原因并进行了整改，有效改进了服务作风，提升了供热质量。
多渠道畅通群众诉求渠道
近年来，市住建局深入巩固党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育成果，坚持问题导向，强化民生意识，结合“互联网+”等科技手段，通过12319热线、微信公众平台、数字化城管系统平台、服务监督回访平台、市长公开电话及信箱等方式，广泛听取群众对住建工作的意见建议，并将这些意见建议作为规范工作、科学决策的基础，将群众的满意度作为衡量工作的根本标准，实现了政务服务的数字化，推动了住建事业的持续健康发展。
特别是2015年底投入运行的服务监督数字化回访平台，按照回访评议常态化、群众工作具体化、民意测评动态化的原则，以窗口单位办事群众、管理服务对象、信访当事人等为重点，分一级、二级、三级逐级、分类开展回访工作，深入听取群众、企业和社会各界对住建工作的意见建议，及时解决群众不满意的问题，全系统为民服务有了较大改进，群众满意度有了大幅提升。
第三方电子平台回访客观公正
据统计，2月份12319热线共接听处理市民来话674件，涉及物业管理、工资清欠、市政设施养护、园林绿化等；数字化城管系统平台共受理城市管理部件、事件9507件（次）；服务监督回访平台共开展回访1115件（次），收到回复 215件（次），回复满意率100% ；热线、微信平台共受理各类问题354件，全部都进行了及时处置。
对这些涉及群众生产生活、与群众利益密切相关的工作，市住建局都将其列为重点回访内容，每个窗口、每个岗位、每个人员的工作成效大小、服务效果如何，群众评价是重要的参考标准。这也成为住建工作标准化的一个重要方面。这种评价不再是通过办事窗口简单地问满意不满意，而是通过第三方电子平台进行回访。通过这种回访方式，一方面减少了工作人员的重复工作量，另一方面也建立了高位监督工作机制，避免了当场评价的弊端，方便了群众畅所欲言，得出的评价结果更加客观公正，实现了解决群众问题和改进工作作风的双赢，最大程度赢得了群众的理解和支持。
下一步，市住建局将紧密结合审批服务改革的推进，深入扎实开展“标准化建设年”活动，继续创新思路、改进服务，时时处处把群众利益放在心上，全心全意解决群众反映强烈的突出问题，重点将服务群众工作实现标准化管理、标准化考核，切实将住建事业创新发展的成果惠及广大群众。
记者 张永平
（来源：半岛网-半岛都市报）
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