李玲是城阳区纪委、监察局民声服务办公室受理科副科长，平时主要负责民声服务热线的接听处理，以及民声服务热线拓展出来的政民互动活动，也负责城阳区民声诉求大数据的研判工作。自2013年5月区民声办创办她就孜孜不倦接处市民诉求，长时间负责政务服务热线业务工作，身体力行文明服务理念，年均接处市民诉求1.5万件次以上，坚持夜间和节假日值班值守，把政务服务热线这一平台打造成了党委政府联系市民的桥梁和纽带，成为关注服务民生和回应社会关切的重要“窗口”。她所在的部门近几年获得省市级荣誉十余项，今年1月份，她被评为“城阳身边好人”。
民声服务热线内伸外延
今年38岁的李玲是城阳区纪委、监察局民声服务办公室受理科的副科长，自2013年5月份民声办成立起，她就一直工作在城阳区政务服务热线一线，长时间负责政务服务热线业务工作。区民声办成立不到三年时间，在李玲和她的领导、同事们的努力下，她所带领的城阳区政务服务热线先后被授予山东省服务名牌、省工人先锋号、省女职工建功立业标兵岗、省服务标准化示范单位，以及青岛市文明服务示范窗口、青年文明号等13项省市级荣誉，荣誉的取得离不开李玲和她的同事们勤勤恳恳孜孜不倦的工作。
“我的工作职责通俗讲就是民声服务热线内伸外延，具体来说包括民生服务热线的接听、热线拓展出来的政民互动活动、民声诉求大数据的研判。市民有诉求拨打87712345后我们会进行受理、转办、回访、督办；我们会定期组织区长公开电话专题接听活动，并在电视台组织行风连万家，在政务网组织‘我与区长话城阳’活动，另外还会与青岛市新闻网民声在线、广电行风在线等对接，给群众提供一个可以和政府主要领导、各部门负责人沟通的渠道。”李玲表示，对于市民的合理诉求，她们会进行回访，对重点诉求、市民反映集中的诉求也会会同区委区政府监察室、网络办进行联合督办，督办结果会直接上报区委领导。
加班加点是家常便饭
“因为我们的工作直接连接着市民诉求，所以平时比较忙碌，我们的电话是24小时全天无休息的，大年三十都要畅通，夜间和休息日的时候我们的接话员都会由科长代班。民生服务的工作辛苦枯燥，在这里工作近三年来，我感到很忙碌也很充实，加班加点是家常便饭，也会经常通宵加班。”李玲告诉记者，在青岛市民生在线活动对接工作的时候，下午到晚上短短几个小时内就会有几百件民生诉求，经过审批后第二天上班时就要在第一时间分解到各部门去办理，所以当天夜晚的时间李玲和同事们就要做好几百件市民诉求的梳理、分类、审核、把关工作，“处理这些事情往往需要通宵忙碌”。
“有些突发事件发生后，我们也要在第一时间做出反应，比如供暖季、极寒天气等情况。如果有的小区半夜水管爆裂或者出现大范围停电，我们会迅速与自来水公司、电力公司联系抢修，即使市民凌晨半夜来电话我们也必须马上沟通解决。”李玲说。
在工作中，李玲获得了同事很高的评价，被大家亲切地称为“李姐”。“大家工作生活中遇到事情李姐都会主动帮助我们，她也成为我们的一个带头人，工作一丝不苟，做到‘应会知识一口清，应熟业务一手精’，为我们树立了榜样。”李玲的一位同事告诉记者。她围绕“听民声·办实事·惠民生”的工作目标，身体力行文明服务理念，创新做好窗口文明服务与政务服务热线工作的结合文章，城阳区政务服务热线工作实现了科学高效规范运转。
露天烧烤问题得到解决
据了解，李玲2005年从山东大学毕业之后来到棘洪滩街道办工作，先后做过宣传、纪委、督查等工作。“2013年5月区委区政府整合区长公开电话、网上信箱、政民互动、网络舆情四大类16条渠道成立了我们办公室，这在全国县市区是率先成立的非应急民生综合办公室。”李玲介绍，近三年来办公室共接处民生热线诉求8万余件，李玲年均接处市民诉求1.5万件次以上，近3年来她现场协调解决重要问题536件次，用实实在在的成效赢得市民的好评，使87712345成为城阳市民信赖的热线，市民多次来电信并送来了锦旗给予表扬和感谢。
2014年夏天很多烧烤摊主都在室外露天进行烤肉，市民投诉比较集中，当年10月份，民声服务热线整理民生诉求数据了解到市民十分关注露天烧烤问题，李玲和同事就将此问题报到区政府，区政府和有关部门做出了标本兼治，疏堵结合的方针，在全区设置了6个示范区，以奖代补实行无烟烧烤，得到了城阳市民的认可。“2015年夏天，城阳城区的露天烧烤受理率减少了72%。”李玲告诉记者。另外，民声办反映的东部山区供水问题也成为了城阳区重点项目。
平时忙于工作，李玲也直言对家人有些愧疚，“不过家人也很理解我的工作，我感谢他们。我女儿喜欢踏青，只要我有空就愿意带她出去玩她会很开心，但是如果加班就没办法陪她了。”李玲说。
文 /图 记者 赵伟华
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 林永丽]
