半岛记者 郝园园
预订机票时写错名字会有什么后果?岛城市民栾女士的遭遇是只能拿回机场建设费,524元的机票钱可能打了水漂。近日记者采访发现,预订机票发现名字错误如何更改,各家航空公司都有自己的规定:有的可以免费更改,有的改一个字要几十元钱,有的是如果通过代理公司购买,便不能全额退款。这背后到底是怎么回事呢?
一字之差,要退票重买?
10月13日,市民栾女士告诉记者,她从阿里旅行购买了往返重庆的机票,因一时疏忽名字写错了一个同音字。发现之后,栾女士赶紧致电售票方,两个航空公司和售票方在处理这个问题时的行为大相径庭。
“回程的航班是西部航空的,通过售票方联系到航空公司,对方表示可以处理,只需要交44元钱。”栾女士说,虽然花了一点钱,但还可以接受。
不过当她致电去程售票方时,对方表示她需要重新购买一张机票,旧的机票通过在线申请四川航空公司退款,有可能全额退款,也有可能只退50元机建费。这意味着,524元的机票钱可能就没了。令栾女士疑惑的是,四川航空公司表示如果只需要修改一个同音字,可以免费更改,但必须从代理处修改。当栾女士再次致电代理售票方时,对方表示川航没有给他们这样的修改权限。
更让栾女士大跌眼镜的是,购买新票的价格不是原票价格,而是要按照实时价格,也就是说,栾女士需要花费1000余元购买一张新票,还要承担旧票退款损失524元的风险。
直销能改,代理不能改?
无奈之下,栾女士只好拨打阿里旅行的客服电话,对方了解情况后转交到阿里旅行的维权客服。不过,等来等去,栾女士依旧没有等来满意的处理结果。后来,阿里旅行客服向栾女士详细说明了情况,大致情况和栾女士了解的并无二致。
为了详细了解情况,记者致电川航,对方表示如果是从航空公司直接购买的话,可以免费更改。如果是通过代理购买的话,可以联系代理免费更改。当记者表示代理订票处不能更改时,对方建议让其向上一级销售申请更改。
记者表明身份给代理公司打电话,对方表示川航对消费者都说可以免费更改,但是他们只能通过重新购买再让顾客申请退票的方式解决问题,而且不能保证全额退款。
两方的说法摆在一起,相互矛盾,让人费解。记者再次致电川航,另一位客服人员表示代理可以免费更改,如果对方不给更改,可以向川航投诉。
记者从网上搜索发现一份2012年《四川航空关于规范电子票客姓名和身份证号码变更业务的通知》,其中明确规定各销售单位遇到中文“名字”中音同字不同等需要变更的,允许免费变更一次。同舱位开放情况下,符合“名字”免费变更条件的客票,由原出票地在同一航班上按原舱位、原价格重出新票。
改字有限制,乘客很无奈
记者从网上查询发现,有很多乘客遇到这样的情况。对于这个问题,栾女士也非常气愤,“为什么有的航空公司可以免费改,有的需要收费改；有的从航空公司买可以改,从代理公司买就不能改；代理公司说不能改的,如果机场有航空公司柜台也可以改,如果没有就不能改。”栾女士说,这样没有标准的解决方式让她无法接受。
记者从西部航空官网查询发现,2015年2月5日起,凡购买西部航空自营航班的旅客,在客票有效期内,如客票/行程单及PNR中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的中文姓名出现音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错等情况,旅客可付费变更“姓”或“名”中的一个字(名字中的叠字视为一个字,如“张丽丽”可付费变更为“张莉莉”或“章丽丽”),但不能同时变更；针对西部航空官网购票旅客,可以允许删掉明显重复的姓和姓名,但名重复不能变更,如“张三”旅客通过官网订票,出现“张张三”,“张三三”或“张三张三”,可以付费变更,但“张张三三”不能付费变更。收费标准为:40元/次。这也就意味着,如果有两个字出现错误的话,就只能退票重买。
和西部航空有同样规定的航空公司不在少数,对于这样的问题,很多乘客也很无奈。“尤其是当代理方出错,登机时才发现的,只能自认倒霉,虽然后续可以赔偿,但却延误出行。”
改名有难度,购票需谨慎
国航、南航等主要航空都严格限制机票改名,多数情况下只能办理退票再购买新票。记者拨打国航客服,对方表示如果从官网和电话直接购买的,可以尝试更改同音字错误,不收费。但如果是从代理处购买的话,国内机票尝试修改,要收取50元的改名费。“这个还要综合情况来看,也不是所有的同音字出错都能改。如果之前旅客还改过证件号等,是不能再修改名字的。”而如果出现姓出错等问题,那必须要退票重新购买。厦门航空也是同样的解决方式。
另据了解,绝大部分机票网站、机票代理都不提供机票改名服务,声称没有权限,只能退票处理,除非是沟通过程中非旅客原因导致的过失。此前有媒体报道,民航部门对此解释说,从操作层面上机票改名不存在障碍,之所以严格限制是为了防止机票代理商利用改名漏洞虚占座位或冒领票款。
一位业内人士表示,为了避免一些不必要的麻烦,建议乘客在购买机票时要严格审核自己的登记信息,“建议乘客从航空公司官网和电话销售购买,出现问题的时候能更好解决一些。”
■其他糟心案例
1300元机票只退200元
今年4月份,消费者蒋先生通过某旅游在线平台,订购了一张去厦门的机票,但因一时着急,把名字输错了一个字。蒋先生马上联系客服,该平台客服称名字错了不能更改,只能退票,并且只退50元机场建设费。几经沟通后,1300元的机票最后也只收到200元的退款。
六折机票八折卖
黄女士今年五一节前通过某网上票务平台买了一张去三亚的八折机票。她原本以为这是机票的实际价格,但是后来因行程有变要求改签,才偶然发现票务平台给的行程单有猫腻:行程单上是“八折”的价格,而实际出票只有“六折”。后证实,黄女士的行程单系事后伪造。
特价机票捆绑保险
今年3月,市民刘女士通过某旅游在线平台APP订购了一张去昆明的机票,这张300元的特价机票加上机场费,总共350元,此外还捆绑搭售了一份30元的航空意外保险,一份30元的航空延误险。因操作失误,她错将3月20日点成了4月20日。发现问题后她要求更改,但平台却称,因为是特价机票,按规定不得改期或者签转。“下单时并没有留意退改签政策,手机APP订单设置页面紧凑字体又小,根本没注意到就勾选购买了航空意外险和航空延误险。”刘女士表示,在提出退票申请后,迄今她只收到了50元机场建设费和30元的航空意外保险退款,另一笔30元航空延误险退款迟迟没有到账。
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（来源：半岛网-半岛都市报）
