半岛记者 姜振海 刘红
乘客赶到机场发现，竟被别人值机了，在不知情、也未允许的情况下，有人竟用自己的信息提前选好了座位，这可是又蹊跷、又吓人。乘客李先生当场要求退票，却被告知要在飞机起飞后才能办理。至于究竟是去哪儿网进行了违规操作，还是南航内部泄露了信息，南航、去哪儿网相互推诿，甚至都给出了前后矛盾的答复。从9月15日至今一个多月过去了，仍然没有责任方给出明确的答复。
李先生去哪儿网APP上显示机票退款未通过。
自己的机票信息竟被人悄然选了座
南方航空业好歹也是大型航空公司，去哪儿网是业内有名的机票代理网站。不过在乘客李先生看来，有一个共同的特征，就是不靠谱。这一切得从李先生在深圳的一次乘机经历说起。他9月13日在去哪儿网的APP上，购买了南航9月15日从深圳至张家界的航班，一共花费1390元。
9月15日晚上，李先生和孩子赶到机场发现，自己的机票信息已被选座，显示是值机状态，好在孩子的信息没有改动。“我没有进行值机，也没有收到过航空公司、去哪儿网的信息，想想真是太可怕了”，李先生当即懵在原地。不过此后的经历告诉他，这只是一些列“梦魇”的开始。
李先生显示致电询问了去哪儿网，对方回复查不到相关信息，要咨询南航。南航的回复是，提前一天的下午两点就可以值机，但是除了南航自家的APP、官网、机场柜台等渠道之外，从未授权其他任何第三方办理值机。至于是谁使用了李先生的信用卡等信息，还得询问出票方，也就是去哪儿网。
起飞前不能退票，南航又前后矛盾
这飞机实在是不敢坐了。很显然，是有人在未经允许的情况下，把自己的个人信息给利用了。如果万一这些信息用于其他非法用途怎么办？李先生先后咨询了去哪儿网和南航。
去哪儿网客服回复表示，除非是客户要求代办值机，是不会主动帮客人值机的，也不会有意泄露个人资料的。就算要帮客人代办值机，也要得到南航官网注册会员才行。至于李先生说的要求退票，也被去哪儿网拒绝，对方说，在值机状态是不能退票的。也没法当场取消值机，要等航班起飞后自动取消值机才能办理退票。
在取消值机之后，李先生也被迫取消了行程，因为当天去往张家界的航班已经没有了。对于为何自己不知情，未申请的情况下，为何就被“黑手”办理了值机，去哪儿网表示要向南方航空了解情况。
在向南方航空投诉之后，李先生先后接到了客服人员的电话，对方表示客票是9月14日上午，也就是李先生出发的头一天上午，在两个手机上的APP值机的，手机号码分别是138和188开头。这些李先生并不知道的号码，是怎么得到李先生的信息、并且能够确认的呢？南航表示，经常有去哪儿网这样的第三方平台，用自己的手机注册南航会员为客户办理相关业务，所以不排除是第三方办理的值机。
此后，深圳机场南航地服先后两次给李先生打电话，一次说查出来了，是在深圳机场的自助设备办理的值机，第二次说是在特色值机渠道（地铁站、城市候机楼、手机等等）特色值机办理的值机。前后矛盾都不要紧，最重要的是南航地服说，根据中航信的信息查询，此事绝非南航所为。那么，到底是谁做的呢？南航说他们也查不出来。
南航自己说的，没有委托第三方进行值机服务，现在又说是第三方所为。那么，如果是第三方的话，是利用了南航的设备，或者南航的相关网站、APP被黑客攻占了吗？对方则不再回应。
俩家客服说法不一，乘客一头雾水
究竟是谁在客人不知情的情况下办理了值机手续，南航反正说了，不碍我的事，我也查不出来，你自己找代理商去。李先生就又找去哪儿网。这次的回复，可真是能够惊掉人的下巴了。去哪儿网客服说了，经过查询，是李先生自己在去哪儿网的网站上，办理了值机手续。不是说去哪儿网的网站，办理不了值机手续吗？再说，办理值机至少也需要短信、电话、或者操作呀，你的证据又在哪里？客服回应称，会把李先生自己操作的截图发到李先生的邮箱里。
但是，直到如今，去哪儿网也没有发给李先生，是他自己动手值机的证据。而对于李先生的投诉，又有了新的回应：经过去哪儿网的运营部查询，说是南航给办理的值机。李先生说，经过近一个月的折腾，听到他们相互说是对方干的，真是气不打一处来。
10月24日下午，记者先后咨询了南航客服。第一位客服表示，经查询发现，李先生的航班是正常的，他正常办理了值机并且登机，具体则需要票号才行。第二位客服则表示，根据查询结果发现，李先生的确没有登机，而且他的机票先后被办理了两次值机，第一次选了又取消了，第二次又进行了值机。后台查询显示，就是第三方代理平台做的。
而去哪儿网客服的说法，不仅和之前不一样，而且就在当天下午，记者拨打和李先生拨打客服电话。在回答记者的询问时，去哪儿网表示，通过去哪儿的APP、官方微信、短信，只要发送一个问号，就可以进行值机。那么，是不是也要有乘客收到通知呢？答复是，需要。那么，在乘客不知情、也未接到任何通知的情况下，是不是去哪儿网偷着办理了值机，这位客服说查询不到信息，还是要向南航核实。
而24日下午，李先生拨打去哪儿网客服得到的回复是，就是南航的事，和去哪儿网没有关系。
作为消费者到底该怎么办
事情到这个地步，不光李先生觉得荒诞，就连记者也觉得不可思议。两方推诿、踢皮球且不说，外部人暂时无法得知真相。问题是，遇到类似的情况，消费者该怎么办，为何又会出现类似的情况呢？
一位业内人士表示，可能是第三方网站有人错误操作，可能在家里就办理了值机，但是不承认。而航空业中介代理人士则介绍，这是第三方网站抢票、占位的一种手段。可以先抢座位，再取消，再抢座。对此，早在2014年国航就发表过公示，表示“近期多次出现乘机人客票被他人擅自办理值机的情况，造成乘机人无法自主选择座位或办理航班变更、退票”。
国航的提示是，为避免被值机情况的发生，请保管好自己的证件、客票号、客票记录编码等重要信息，防止个人信息被泄露、盗用。如在机票代理商处购票，被他人办理了值机手续，请咨询该代理商是否为其所办理。因第三方违规操作办理值机，国航将予以相关处置。记者了解到，正是由于旅客投诉多等原因，去哪儿网被多家航空公司联合封杀，最近才刚刚重新进行合作。
链接：航空糟心事,我们帮维权
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