当下,你上网只需轻轻动动手指,就可以轻松购买机票,实现说走就走的梦想。但是,就在你享受这种轻松快捷的同时,可能一个事先布置好的网络陷阱就会随之而来。近日,北京的郭先生从携程网订了一张440多元的特价票,后来因为行程改变退票时才知道,自己买的竟然是一张200元的团体票,而且还遭遇了退票难。业内人士表示,网络中介平台有意向消费者隐瞒相关信息,布设消费陷阱,实际上这就是对消费者的侵权,属于欺诈。
■遭遇
440元买的竟是200元团体票
来自北京的消费者郭先生最近遇到一件烦心事,他告诉记者自己之前在携程订了一张440多元的特价票,后来因为行程改变,他选择了退票,但是退到他手里的只有50元,也就是机场建设费的钱,其他390多元的票款,携程一分不退。理由是,在郭先生购买机票的网页上,有一栏机票退改签政策的声明,声明中已经告知,他所购买的机票不能改签,也不能退。但是郭先生表示,对此他并不知情。双方各执一词,情急之下,郭先生再次找到携程讨说法。
“我都没坐你的飞机,你可以扣除我的违约金,但不能全款都不退我。”郭先生称,“这明显是霸王条款！”对此,携程客服表示,郭先生购买的是个套餐,这个折扣在航空公司那里是订不到的,所以不能改不能退。
“那是经过您同意的,也不是我们强制非要你买的,你是电话预订网站提交的,您没有来电,工作人员肯定没有跟您说退改签条件。”携程客服的这番表态令郭先生十分不满。在双方的争执当中,令郭先生备感困惑的是,明明他只是买了一张单程机票,为什么在中介平台那里竟成了套餐?这张被声称在航空公司那里买不到的低价票,到底打了几折呢?郭先生转而致电联合航空进行求证。结果得到的答复完全出乎他的意料。
联合航空客服表示,“你这张是团队票,也是五折以下的特价机票,这边看到您的票价是150元,加上你的机场建设费是200元。”
花440多元买了一张200块钱的团体票,郭先生感到彻底被骗了。今年9月下旬,郭先生决定向中国航空运输协会相关部门投诉,告携程网侵权。然而,令郭先生没想到的是他却遇了另一个难题。“我给中航协打电话,打第一遍是空号,第二遍打通了没人接,我就通过电子邮箱发邮件投诉,结果至今也没有任何消息。”
■说法
网络中介设陷阱属欺诈
10月30日,中国民航局消费者事务权威机构负责人接受记者采访时表示,在当下的机票网络交易当中,网络中介方有意向消费者隐瞒相关信息,布设消费陷阱,实际上这就是对消费者的侵权,属于欺诈。
中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅认为,从郭先生这一案例来看,至少有三点,携程网构成了对消费者的欺诈。
首先把200元的机票卖给客户440多元,首先就是侵权了,是一种欺诈行为。第二,个人买的机票,以团体票卖给客户,也是违规的,也是一种欺诈。第三,中国民航局早已作出明确规定,机票销售代理不得向消费者收取任何附加费用,携程退给消费者郭先生50元,其他390多元按照手续费收取,这明显又是违规的。刘玉梅表示,对于上述三点,如航空公司并不知晓,就说明携程不但欺诈了旅客,也欺诈了航空公司,构成了在商品交易当中的双重欺诈。
中国民航管理干部学院的邹建军教授在接受采访时,也对网络中介的欺诈行为进行了揭秘。他表示,把航空公司放在旅行社等团队销售渠道的机票,拿到公共平台上来卖,消费者根本就不会知道,因为只有在后台才能看到这张机票的具体情况。只有消费者在取消行程的时候,才会发现,机票不能改不能退。
■统计
网购机票携程被投诉率高
邹建军认为,利用机票信息后台监控的特点来欺瞒消费者,这是各种机票网购乱象中比较常见的一种。因为航空公司的航班上,经济舱的票价在不同时间,面对不同人群,都是不尽相同的。而网络中介机构正是钻了这个空子,在航空公司那里买来低价票,再向消费者高价出售。以团体票为例,中国民航局早有明确规定,团体票不允许被放在网络公共平台上销售。但是,网络中介却违规操作,暗自与一些旅行社合作,获取低价团体票,再到网上高价出售给消费者,也正是使用了后台监控的障眼法。团体票价格很低,只有普通票价的3.5折到4折。所以一般来说,能拿到团体票的旅客不可能不知道,这种票是不能改签和退票的。
邹建军表示,其实当下各家航空公司对团体票控制十分严格,各航空公司与网络中介的契约规则中也明确,不允许网络中介出售比航空公司官网上价格更低的机票。而出现类似郭先生这样的案例,只能说明一点,就是航空公司对于当下类似携程这样的大型OTA网络中介,制约力不足。
中国民航局权威部门最新统计显示,今年第三季度,该部门受理消费者有效投诉案件共达76件,这些投诉内容主要集中在互联网购票上。在统计列举的被投诉网站的黑榜单上,携程旅行网赫然在列,阿里旅行网、去哪儿网、途牛也榜上有名。
按照消费者投诉的类别划分,当下网购机票遭遇的各种陷阱总分为六大类。一是付款后不予出票；二是出票价格与系统显示不一致,比实际价格要高；三是不按航空公司规定收取退改签费用,退改签费用奇高；四是不予打印行程单,或打印假行程单；五是只买了单程票,却多出好几段行程；六是未按规定显示客票有效信息。
■建议
尽量从航空公司官网订票
业内人士分析认为,由于网络购票的比价系统方便快捷,近年来,在线网站吸引了越多越多的消费者。以去哪儿网为例,从2015年三季度开始,去哪儿就已跃居在线机票预订市场的第一名,市场份额超过了38%,成为航空公司重要的售票渠道,再加上携程、艺龙等大型OTA平台的机票销量,网络购票已占到国内机票销售近70%的市场份额。
凭借掌握着大量的航空公司的客户资源,这些OTA平台一面与各大航空公司讨价还价,把尽可能多的低价票收入囊中,再在网上高价抛售,一面把越来越多的线下代理人纳入麾下,于是一些不良机票代理商以低价票吸引消费者,然后捆绑一些苛刻的霸王条件,甚至直接诈骗消费者钱财等违法违规行为,几乎成了网购机票的家常便饭。
专家建议,消费者在网络购票时要谨记,要尽量通过航空公司及其授权的销售代理人的售票处、销售热线、互联网来购票订座,如果要上网购票,一定要从航空公司官方网站,或正规客票预订网站购票。如果要在销售代理网上购买客票,应查看询问是否具有合法的工商注册资格和中航协认证资格,并可以登录中航协网站http://www.cata.org.cn查询。当要购买航空各公司推出的特价票,请务必了解该客票的限制条件(一般是不得退票、不得更改、不得签转),客票价格越低,限制条件也相对越多,购票前一定要了解清楚,同时可拨打航空公司客服热线,查询客票的限制条件与航空公司的规定是否一致,避免带来不必要的麻烦。据央视
■相关新闻
携程等9家旅游企业
被国家旅游局点名
据国家旅游局网站消息,10月28日,国家旅游局在整治“不合理低价游”情况通报会上点名批评途牛、同程、携程、众信、蚂蜂窝、游尾会、驴妈妈、360旅游、芒果旅游网等9家旅游企业,尤其对携程、驴妈妈、同程等向社会做出承诺后又整改不到位的企业提出了严厉批评。
会议强调,开展“不合理低价游”整治是一项长期性任务,必须坚持“四个同步”,即“组团社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、线上线下旅游企业同步清理、集中整治与常态机制同步推进”。从现在开始,对“不合理低价游”的监管只会越来越严、查处会越来越重,并将持之以恒地抓下去,任何企业都不要心存侥幸。
会上,途牛旅游网等企业承诺,接受批评立行立改,采取措施层层把关,坚决杜绝“不合理低价游”产品上线销售。中青旅、国旅总社、康辉、南湖国旅等30家与会旅游企业的负责人表示,抵制“不合理低价游”是企业应尽的社会责任,一定积极按照有关要求,对所有在售产品开展全面排查,立即清理涉嫌“不合理低价游”产品。并通过一系列严格的整治监管措施及技术手段,形成长效机制,以实际行动向“不合理低价游”宣战。
据悉,截至目前9家被点名批评的旅游企业已下架涉嫌“不合理低价游”产品800多条。 据人民网
首先,把200元的机票卖给客户440多元,就是一种欺诈行为。第二,个人买的机票,以团体票卖给客户,也是一种欺诈。第三,退给消费者50元,其他390多元按照手续费收取,明显又是违规的。对于上述三点,如航空公司并不知晓,就说明携程不但欺诈了旅客,也欺诈了航空公司,构成了在商品交易当中的双重欺诈。
——中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅
（来源：半岛网-半岛都市报）
