供热热线工作人员正在记录市民有关问题。
文/图 半岛记者 潘立超
随着天气变冷,很多市民对于自家的供热情况十分关心。近日,青岛能源集团的96556热线也是接到许多供热来电。11月11日,记者来到了青岛能源集团“暖到家”热线中心探访。据了解,供热季临近,供热热线一周能接供热信息15937件,比去年同期增加32.7%,而试供热之后平均每天的电话量在3000个以上。
试供热后咨询电话不断
据青岛能源集团安全服务部部长助理林萍介绍,11月7日试供热开始,当天接到电话4510个,之后平均每天的电话量在3000个以上,其中反映的问题主要包括两大类,第一类就是关于家中暖气片调试不热的情况,这类信息一般就直接转到下属的供热站直接解决；第二类则是咨询用户暖气缴费的数额以及供热证编码。林萍说,根据96556热线的大数据分析,今年在试供热后的四天当中,接到的电话数量与去年同期相比,关于供热问题的电话量下降了8.6%。
青岛能源集团安全服务部部长丁瑞平表示,2014年青岛能源集团有限公司“暖到家”热线96556正式开通,热线起到了很重要的作用:“一是了解用户的诉求,更加便于解决问题。二是可以根据每年的电话量以及电话类别做出相应的分析。对于相关的问题都有侧重点,对于能源集团下属各个单位的指导有着重大的指导意义。在每个关键的时间点上做出有侧重点的措施,对于日后的供热工作具有很重要的意义。”
一次性答复占7成多
根据青岛能源集团96556热线在2016年10月31日0时到11月6日24时周报当中的数据显示,一周能接供热信息15937件,咨询、服务、预约这三类电话加起来占到了96.7%,而通过热线一次性答复的比例占到了71.4%。从表单当中反映的主要内容来看,关于咨询供热缴费的比例占得最多,达到38.3%。林萍说起这类信息的主要问题在于:“这里面有很多是租房的供热用户,由于在与房东的交接过程中出现一些问题,想缴费的时候却不知道自家供热证的编号代码是多少,或者是有些地址表述不清,在给自己缴费的时候带来了很多麻烦,于是就向热线咨询,这类问题占到很大的比重。”
在记者探访的过程中,11月11日14时至16时这短短的两个小时时间内,96556热线共受理信息391件,其中供热类291件,占74.42%；燃气类75件,占19.18%；液化气预约25件,占6.39%。除了这些问题之外,96556热线还收到表扬电话32件。例如东莞路14号的居民对当地供热站的站长为用户安装暖气片,并且将家中暖气调试好的行为,表达了感谢。
热企负责人将现场接线
记者从青岛能源集团了解到,2016~2017供热季自11月11日起已正式进入试供热阶段(依据《青岛市供热条例》相关规定),青岛能源集团开展“供热企业领导接线日”活动,11月11日至11月26日期间,能源热电公司、能源泰能热电公司、能源开源热电公司三家供热企业的主要负责人将走进96556热线中心,对疑难问题进行现场分析、落实、解决。
能源集团96556热线中心实行“互联网+服务”管理,通过研发APP手机下单功能,使一线人员接单、返单等工作更加便捷,同时利用系统的公告板、知识库,热线人员能够及时共享供热、供气最新热线信息。96556热线中心受理用户来电主要分为咨询、服务、表扬、举报、抢险、投诉六大类,实行“用户来电接听→专业席审核→下发责任单位(站点)→办理→提交→回访→96556热线中心回访→归档”闭环式管理。自2014年10月热线中心成立以来,已累计受理用户来电、转办件近70万件,保持热线反馈及时率100%,处结及时率100%,用户满意率99%以上,零责任投诉。
■问答
新小区未供热,多是开发商未申请
问:铜川路77号珑台小区12名用户反映要求落实2016年供暖问题。
答:能源热电落实,该小区为新小区,由开发商负责,之前供热单位已通知开发商可以进行收费,详情可咨询开发商。
问:滨县路50号新街新凯达小区6名用户反映小区供暖问题。
答:能源热电落实,该小区开发商已向供热公司发函,明确表示今冬不供热。
问:城阳区湘潭路16号天泰城以琳美地小区用户反映要求答复具体供热时间。
答:开源热电落实,开发商未递交配套费及相关材料,导致未能供暖。
问:文昌路697号印象湾二期28名用户反映小区供暖问题。
答:开源热电落实,该小区属开源沧海新城的转供热单位靖通汇热力公司负责,靖通汇公司与开发商正在协商中,协商好后方能供热。
问:南昌路48号正商红枫谷供暖问题。
答:泰能热电落实,尚未收到小区开发商递交的供热申请等相关材料。
问:劲松三路22号印象山小区多名用户反映网点房私接供热管道,要求立即处理。
答:能源热电反馈,因该小区网点供热设施未配套,现网点申请供热,在查看后符合供热条件。为不影响居民供热,供热单位准备预留供热接头,在施工过程中居民提出异议,供热单位将更改施工方案。
问:拜泉路93号居民反映此处供热管道无法维修,对进行串改并系统不接受。
答:能源热电落实,该楼共3个单元,供热用户42户,大循环供热系统。2015~2016供热季末期发现该处供热主管道漏水。因无法修复原系统,不能正常供热,需进行分户改造的方式才能保证该处供热。部分用户有异议,并阻挠施工,目前供热单位正在做相关居民工作,争取早日施工供热。
■链接
入住小区四年,家里还没暖气
半岛记者 潘立超 实习生张佳卉
近日,家住黄岛区红建花园的王先生拨打了本报热线96663反映,自己居住的小区从入住以来就没有供过暖气,现在已经四年了。至于今年能不能供暖,还是没有一个准确消息。
记者了解到,王先生于2012年购买了黄岛区黄张路大窑社区红建花园的二手房,入住至今已经四年有余。这四年里,王先生从来没有感受过暖气的温度。据了解,该小区在2008年建成,小区内一共有四栋楼。王先生说,在自己入住之前的几年,供暖公司就以“业主不够,入住率太低”为理由不给供暖。现在入住率够了,却还是迟迟不给供暖。
据王先生描述,小区根本就没有从外面接入的地下管道,只有小区单元里面有相应配套设施的管道。王先生和其他住户找到过移动供热的服务,需要试压时,挖开地表才发现以前的管道全部生锈,已经报废了,完全没有办法用。而且小区也一直没有建设换热站和热源厂。其间,王先生多次找过相关部门,但没有一个明确的说法。
王先生告诉记者,冬天的时候半夜睡觉都会被冻醒,家里的水管也经常被冻住。对家里的老人和孩子更是造成了极大的不便。针对此事,记者联系到了该小区所在的黄岛街道办事处。对方回复说,他们已经提交了相关资料,区政府很重视这件事,目前正在做一系列准备,争取尽快供热。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
