半岛网3月14日消息 今天上午，青岛市中级人民法院与市北区人民法院联合举行新闻发布会，通报消费维权审判工作情况并发布典型案例，提醒消费者依法维护自己的权益。记者从新闻发布会上获悉，2016年，青岛两级法院共受理消费维权案件298 件，较上一年度增长20%，案件涉及食品、农资产品、汽车、化妆品等多个领域。作为消费维权案件比较集中的市北区法院，2016年受理57件，同比增长32.6%。
发布会现场图片
随着社会商品供应不断丰富，服务业快速发展，消费市场已涉及社会生活的方方面面。近年来，消费者法治意识日益提高，越来越多地选择司法途径维护自身权益，消费维权案件逐年增多，案件涉及领域越来越广。近年来的消费维权案件主要呈现以下特点：首先是案件类型多样。既有传统实体商店购物的消费，也有餐饮、装修装饰、健身、预付卡、会员卡等消费，还有经营者的安全保障义务等案件，同时新型消费方式如网购、电视购物维权案件不断出现。其次是起诉原因不一。包括产品存在质量问题、产品虽无质量问题但对产品不满意、购买产品后发现价格更低的；网购寄来的实物与图片存在差异或以次充好假冒品牌；职业打假现象。第三是消费者败诉居多。消费者的诉讼请求得不到全部支持的居多，甚至完全败诉的也不在少数。原因多在于消费者法律专业知识匮乏，诉讼请求的选择、证据意识和举证能力等不足。同时，消费者期望值过高导致部分胜诉案件较多。
青岛法院妥善审理各类消费维权案件，依法维护消费者合法权益。依法适用《消费者权益保护法》,《食品药品安全法》等法律规定的惩罚性赔偿条款，制裁侵犯消费者权益的不法行为，切实使消费者的权利得到救济和补偿。在食品纠纷案件审理中，人民法院对不安全食品的生产者和明知食品不安全而销售的经营者，依法适用惩罚性赔偿规定，在判令其承担消费者损失的同时，还可以判令其承担食品价款10倍的赔偿责任，有效制裁生成、销售有毒有害食品行为，维护人们群众“舌尖上的安全”。对经营者制定“霸王条款”如“包间最低消费”、“预付卡一经售出概不退还”、“商品一经售出概不退货”等，人民法院一律认定无效。
青岛法院不断提高诉讼服务水平，切实解决消费者诉讼难问题。青岛6个基层法院建立了“消费维权巡回法庭”，组织法官提供法律咨询、指导调解，同时开启绿色维权通道，快速高效地审理消费维权案件，方便消费者诉讼。青岛法院既坚持“引进来”，落实人民调解员驻院制度，又积极走出去，与工商、食品药品、质检等政府部门及社会组织共建维权平台，大力推进诉前调解和诉调对接，高效便捷化解纠纷，实现消费维权案件审理的最佳社会效果。
通讯员 时满鑫 文 刘子琳
附：市北区法院消费维权典型案例
案例一：日常消费类案例
1、张先生在某超市购买一批瓜子，在结账后发现商家有低标高结的问题（每包瓜子标价4.5元、实收6.5元），消费者要求合理解决。
经过调解，每包瓜子还按4.5收取，达成调解协议，消费者表示满意。
2、蓝先生在某灯具城购买了灯具，商家称灯具搞特价，安装后消费者发现是旧货或者是翻新货，通过色泽和灯面上有很多划痕，消费者作出投诉，要求商家给予三倍赔偿，请求调解。
经过调解，某灯具城同意退款，双方达成调解协议，消费者表示满意。
点评：对于消费者日常购买物品时，涉案纠纷多为产品标识标签问题，且大部分案件涉案产品单价在5000元以下，消费者要注意保留购物小票、产品包装等证据按照程序进行维权。
案例二：会员卡消费类案例
1、王女士在某健身中心准备办理健身卡，并交付了2000元钱定金，因王女士的公司要把王女士调到外地工作，王女士就去找商家退款，前台服务人员一开始答应消费者2个工作日退款，后又改称两个星期退款，一直以各种理由进行拖延。消费者感到不合理，并且商家服务态度极其恶劣，前后口径不一致，要求合理商家立即退换款项。
在法院调解下，商家当场退还消费者2000元定金，并对消费者致以歉意。
2、林女士在某餐厅办的会员卡，2年有效期。林女士前往餐厅消费时，被告知会员卡已过有效期，需交10元续卡费方能继续使用。但餐厅在林女士办卡时餐厅并未告知过期需要费，因而引起林女士不满，要求不交钱继续使用。
经过调解，餐厅统一消费者可以免费继续使用会员卡，消费者表示满意。
点评：对于该类纠纷，消费者应注意办理会员卡时，商家是否对相关信息进行了告知，签署相关协议时要注意合同条款的审查，避免合法权益受到侵害。
案例三：网络购物
李先生在某网站购买了品牌羊毛衫，收货后发现实物与宣传不符，李先生找商家协商，商家不予退款。
经过调解，商家同意退款。
点评：在进行网络消费时，消费者在购买产品前，要仔细阅读产品介绍、买家须知、退换货流程等内容，向商家详细了解产品情况；二是在收取快递时，在快递公司人员前当场开箱验货后签收，如发现产品有破损，及时拍照取证并可拒收快递；三是在收到产品后发现与商家描述不符，可能存在欺诈行为后，及时以截屏等方式固定产品介绍页面，在与商家交涉时用电商自带交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天记录。
案例四：联动调解机制调处案例
2016年初，市北区消费者兰先生在某4S店购买了一辆新车，4S店附赠一张指定洗车场的免费洗车优惠卡。几天后，兰先生将车开到指定洗车场洗车时，不料场内自动洗车机清洗滚筒突然掉落，将兰先生的挡风玻璃砸碎，汽车引擎盖也留下了许多痕迹。兰先生立刻找到洗车场负责人要求赔偿，该负责人让兰先生先修车，然后凭修车单据再协商赔偿事宜。随后兰先生在汽车修理厂对车辆进行修理，共花去费用1600余元。当兰先生拿着修车单找到洗车场时，洗车场负责人却以兰先生洗车用的是优惠卡、自动洗车机清洗滚筒是偶然掉落和修理费用“有水分”等为由，不肯报销。
市北区法院受理该案后，由于双方意见分歧较大，及时启动“天平110”联动调解机制，联合消保委、工商局共同参与案件调处。经法院于各联动部门的共同努力，双方态度逐渐缓和，最终达成调解协议，洗车场在支付了1600余元的修车费用后，向兰先生赔礼道歉，并免费赠送一张500元的洗车卡，案件得以妥善解决。
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，洗车场洗车机滚筒的掉落，是由于洗车场工作人员疏于检修和管理，应该预见但是因为疏忽大意没有预见造成的，不能因此而减免法律责任。4S汽车销售店赠送的指定免费洗车优惠卡，是4S店和洗车场之间的商业行为，按照《山东省消费者权益保护条例》第二十四条：“经营者以消费者购买商品或接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应承担的修理、更换、重做、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任”之规定，不能免除洗车场应当承担的赔偿责任。洗车场因自身设备故障对兰先生的车辆造成损失，应当承担全部责任。兰先生提供的修车发票经核实准确无误，洗车场应当按照当初的承诺支付修车费用。 因此洗车场支付全额修车费用，向消费者赔礼道歉是完全应该的，至于赠送免费洗车卡是商家的自愿行为，法律并无强制性规定。
该案双方当事人原本矛盾较大，特别是洗车场态度非常强硬，仅靠法院调解难以取得良好结果。市北区法院及时启动“天平110”联动调解机制，邀请消保委和工商局参与调解后，洗车场态度转变很大，为案件成功化解打开了局面，充分展现了多元联动化解机制对于案件调处的重要作用，取得了良好的法律效果和社会效果。
【法官提示】
1、依照《消费者权益保护法》第三十九条的规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
由此可见，诉讼只是该类案件的最后一条解决途径，消费者可根据相关规定与商家进行协商，尽快解决纠纷。
2、如果进行诉讼为了保护好自己的合法权益，消费者要注意保留购物小票、产品包装等证据，购买产品前后注意检查包装标注的生产日期、保质期等内容，如发现购买产品存在不规范的情形，可凭购物小票等证据维权；二是消费者对产品性质不了解的情况下，可详细询问销售人员，并根据产品标识查阅相关产品标准规范等；三是因诉讼周期较长，因此对涉及金额较小的产品维权，可直接依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关规定与商家进行协商，尽快解决纠纷。
在进行网络消费时，消费者在购买产品前，要仔细阅读产品介绍、买家须知、退换货流程等内容，向商家详细了解产品情况；二是在收取快递时，在快递公司人员前当场开箱验货后签收，如发现产品有破损，及时拍照取证并可拒收快递；三是在收到产品后发现与商家描述不符，可能存在欺诈行为后，及时以截屏等方式固定产品介绍页面，在与商家交涉时用电商自带交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天记录。
同时，在网上购买多个同类同批次产品时，当消费者发现其中一个产品外包装、产品标识或是质量不合格时，不要再拆封其他产品，以保留作为证据。当消费者与网络商家协商不成，希望以诉讼解决纷争时，可及时与电商平台联系，要求其提供销售者的真实姓名、住所、联系方式等资料，以备诉讼需要。
[编辑: 董芳]
