文/张贵峰
杭州队的当家围棋国手连笑,5月2日早上搭乘G19次高铁从北京南到杭州东,但刚上车后就被列车员告知,他购买的一等座无法就座,必须换到另一车厢的二等座。而理由是:换车了,一等座已经满座,并表示:“已经没有别的解决办法,不想坐就站着吧”。连笑表示,“当时乘务员态度不是很好,因为是临时通知,自己猝不及防,铁路部门给出了两个解释,要不选择退票或改签,要不选择铁路部门的差价补偿。”(5月3日澎湃新闻) 从铁路运输服务合同角度来看,“强制降座”是一种“没有充分履行合同约定”的明显违约行为。然而,相比“违约”行为本身,更令人感到遗憾和难以接受的是,铁路部门对于这一违约行为的回应——不仅没有提前向旅客告知“一等座已经满座”,并表达应有的歉意,而且面对旅客不满,还以“不想坐就站着”这样傲慢不逊的言辞回应。同时,对于“强制降座”可能给旅客造成的损失和相应赔偿,铁路部门也只字未提,而仅仅简单只给出“退票或改签,差价补偿”等选择。
如此蛮横霸道的回应,不仅是一种恶劣的铁路服务,而且也是不合乎相关法律要求的。如依据《合同法》中有关客运合同的规定,“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由”,“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款”,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失”。
2016年中国铁路总公司曾宣布开展“铁路客运服务质量年”活动,强调“要让广大人民群众更加安全、方便、温馨的出行”,“全面提高铁路客运服务人员的服务意识和服务技能”。这种语境下,就铁路部门自身的服务承诺来说,上述简单粗暴的“强制降座”事件是完全不应该发生的。
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