半岛全媒体记者 周晓荷
一辆公交车运行在路上，有数十项标准进行把关；新能源车换电全部由机器人按照标准化指令完成；打造都市旅游观光的“青岛标准”……从1条线路22部公交车到400多线路4000余部公交车，在近20年的发展历程中，交运温馨巴士跟随时代的步伐将标准化发展规划纳入企业最高级别发展及战略规划，以标准化战略为核心战略，逐渐建立起集旅游观光、城市客运、定制公交等多位一体的“大公交”全域发展模式，成为国内城市公交行业的领航者。
一辆公交车运行数十项标准把关
一辆公交车上路，看似很简单，但背后有许多的故事。温馨巴士公司自2010年重新组建建立标准化管理体系以来，服务标准化工作始终走在全国城市公共交通客运行业前列，系青岛市首批旅游标准化试点单位，并获批承担“城市公共交通客运国家级服务业标准化试点项目”。
日前，记者来到交运集团温馨巴士公司探访了解到，交运温馨巴士将公司温馨文化与标准化发展规划相融合，提出了“追求卓越，做最值得信赖的中国城市公交典范企业”的企业愿景。在“服务标准化”文件里，温馨巴士独创出通过差异化服务满足不同群体的需求，在温馨巴士公交车上，乘客从上车到下车可以全程享受“家”一般的乘车体验。
“我们根据不同区域、不同顾客群体出行特点，按出行目的、年龄、票款种类、出行距离对顾客群进行细分，满足百姓个性化服务需求。”交运温馨巴士相关负责人介绍，一辆公交车运行要经过公司制定的《交通安全管理标准》、《安全驾驶操作规范》、《公交车服务设施管理标准》、《驾驶员运营与服务规范》、《服务实现过程策划控制程序》等数十项标准，构建起发车前检查到行车安全再到服务提供规范、改进意见收集和处理的全方位标准化运营管理。
温馨巴士实行的“青岛市公共交通客运服务标准化”凝聚了国内城市公交服务流程的精华，从服务质量、安全健康、环境保护等方面推进全国公共交通行业规范化、标准化发展，成为公交企业的“标杆”。这一点从细节可见一斑：温馨巴士在车内安装了零币兑换盒、车载报袋、爱心伞、爱心雨衣、雨伞套机、纸巾、免费WiFi、手机充电等数十项人性化的服务设施，为市民提供贴心服务。
新能源车全部由机器人换电
标准化不仅体现在车辆运行中，还体现在运行背后的每一个环节。仅拿新能源车的充电而言，其全流程有着严格的标准，并使用机器人进行操作。
记者在位于汽车东站的温馨巴士新能源巴士换电车库里见到了车辆换电全过程。车辆平稳行驶至换电车库，经过工作人员调试，机器人从待命到工作状态。两侧的两名“机器人”将九块电池从车辆两侧取出，紧接着将已经备好的新电池准确放入相应位置，整个过程不过八九分钟。
据悉，车辆每运行百公里左右就要进行一次电池更换，按照现在公交车运行的路线情况，一辆车一般要进行两次充电才能完成搭载客人的任务。
据交运温馨巴士透露，公司还将采用最新标准专利技术，在青岛市开通国内第一条新型纯电动公交车高架快充示范线路，投入3条新线路20辆新型纯电动公交车运行，该项目以“多角度倾斜的自动捕获的充电弓技术、移动过程快速充电技术、云端调度系统智能调整多辆公交车充电技术”为核心，通过降低公交企业前期投资建设成本和后期运营成本，将显著提高公交企业使用电动公交车的综合运营效率，线路运行在我国具有突破性意义。
公司作为主要起草单位参与了交通行业标准《新能源公共汽车动力蓄电池安全使用和退役管理规范》、《纯电动客车车载快充技术要求》和《卓越绩效评价准则 服务业》中质协团体标准等。在城市交通标准技术研制方面，主动填补行业和省市地方标准空白，完成了《纯电动公交车辆维护规范》、《青岛市纯电动汽车配置标准》、《中小学校车服务规范》、《专业校车照管员服务规范》等标准起草，企业善于融合运营服务实践与管理经验实现标准研制创新，在标准化工作方面始终走在了全国公共交通行业前列。
打造都市旅游观光“青岛标准”
来青岛要是没坐次双层巴士，可能是个遗憾。交运集团温馨巴士现建有山东省规模最大、最具影响力的旅游观光巴士系统，2012年创新推出的山东省首条双层旅游观光巴士－中国红项目为唯一当选“2012年中国旅游风云榜十大旅游公共服务项目”的交通服务项目，并被推荐为山东省旅游观光交通服务业标准化试点单位。
目前，温馨巴士拥有旅游观光巴士52部，旅游观光交通线路9条，其中豪华双层观光巴士20辆，旅游观光巴士线路5条、旅游公共交通/景区公交4条，旅游观光客运市场占有率位列省内第一。交运观光巴士以其“高标准服务、规范化运营”深受海内外乘客和各界好评，被誉为城市金质名片，为推进省、市城市旅游观光交通服务业的高品质服务做出了突出贡献。
一个企业拥有275项标准
在标准化的征程中，温馨巴士取得了诸多成就：企业起草的山东省、青岛市地方标准《观光巴士设施与服务规范》（2013年立项）和《旅游观光巴士导乘员服务规范》等多项标准填补行业空白，截至2016年底，公司服务标准体系共包含各类标准275项，其中采用国家标准70项、行业标准16项、地方标准8项、企业标准181项，共梳理工作流程118项。
温馨巴士以精细化差异创新服务、主题特色体验式营销，实现了观光巴士服务模式的创新突破，企业创新推出了《公共交通服务标准化工作指南》、《温馨巴士观光巴士营运管理手册》、《世界园艺博览会观光电瓶车项目服务运营管理手册》、《安全管理手册》、《特需乘客服务规范》、《营运服务质量考核通则》等，2014世园会观光车标准化服务赢得了各级领导及业届的广泛赞扬。
[编辑: 孙瞳]
