半岛全媒体记者 潘立超
根据《青岛市供热条例》规定，供热用户均须按照要求在规定时限内足额缴纳供热费，供热费以一个采暖季为单位缴纳。
自2016年12月30日，青岛能源集团与中国人民银行征信中心签署战略合作协议以来，目前，集团所属青岛能源热电有限公司、青岛能源泰能热电有限公司和青岛能源开源热电有限公司三家供热企业均已与中国人民银行征信中心签订《征信系统共享商务信用信息合作协议》。按照双方约定，能源集团所辖供热用户如有恶意欠费行为，相关用户信息将被推送至中国人民银行征信中心征信系统，欠费用户将在信用评级、贷款、旅游、出国、就职等活动中受到影响。
据悉，供热缴费纳入银行征信系统主要覆盖三类恶意欠费用户：一是已经起诉，且法院判决供热单位胜诉的欠费用户；二是已送达律师函但仍不缴费或无回应的欠费用户；三是在认真调查核实基础上，无正当理由恶意欠费的用户。对存在赔偿、供热质量等有争议的用户暂不列入征信推送范围。
同时，为了保障用户权益，优化服务流程，青岛能源集团制定了《欠费纳入征信系统服务工作八步法》，相关工作严格按照“八步法”实施。
欠费纳入征信系统服务工作八步法
1.欠费用户摸清核实。催收欠费前，服务人员应仔细核对用户收费信息，详细了解欠费用户的用热情况、往年交费信息、欠费金额以及过去是否有纠纷未处理造成遗留问题等。建立《欠费用户信息统计表》，完善欠费用户信息，及时更新，确保欠费用户信息的准确性。
2.温馨提示提前告知。落实清楚欠费用户信息后，采取及时上门送达或张贴催费通知、发送手机短信等形式提示用户欠费。
3.“人性化”催收促缴费。对欠费用户，供热单位应安排服务人员入户及电话联系进行服务调查，征求用户对供热质量，服务等工作的意见和建议，同时提示用户欠费，告知用户缴费方式和期限。服务人员要实时关注用户缴费信息，超过期限仍未缴费的服务人员应再次入户或电话联系催缴欠费。
4.查明原因快速解决。在催收欠费过程中落实欠费原因，如用户因供热质量或其他原因不愿缴费的情况，应立即解决用户提出的问题，安排技术人员上门检查、维修、调试、测温等。服务过程中要严格按照相关规范的要求操作，服务完毕请用户在相关服务单上签字确认，并及时提示用户缴费。
5.“痕迹化”催收有依据。在催费过程中，服务人员在《欠费用户信息统计表》中应及时标注每次催费简要情况，例如：催费时间、催费方式等，同时保留催收电话录音、手机短信及相关照片，做到“痕迹化”催收。催收过程中，要时刻关注用户缴费信息，避免对已缴费用户的重复催费。
6.发送催费律师函。经多次入户、电话沟通等仍不缴费的用户，在认真调查核实的基础上，逐户发送律师函催缴，做好律师函送达记录。
7.依法起诉提报征信。发送律师函后仍不缴费或无回应的用户，各单位可向法院提出起诉依法追缴，同时将相关信息提报银行征信中心，将欠费用户纳入银行征信系统。对于有争议的用户要做好原因落实，暂不列入提报征信系统范围。
8.催费行为规范到位。催收欠费的服务人员应熟知《青岛市供热条例》等法律法规，熟悉收费相关政策，熟练掌握集团各项服务规范。催费过程中优化催费策略，做到服务规范，催费到位。催收欠费时应注意说话的语气、语调，说话注意把握分寸，不说与工作无关的话，不做与工作无关的事，多走访、多沟通，对无故欠费用户要讲明道理及时催缴。
[编辑: 刘晓明]
