压力罐爆炸致家庭财产损失；鼻炎膏虚假宣传无治疗效果；草莓遭遇化肥“烧苗”，证据损毁维权难；签订购车合同却遭4S店单方违约……在3·15消费者权益保护日来临之际，平度市消保委发布了2015年消费者投诉的几大典型案例，提醒消费者在日常消费中要警惕各类消费陷阱，案例涉及汽车、家居、家电等多个行业。
■案例一
压力罐爆炸损财产，倾情调解争补偿
2015年10月30日，平度市消保委东阁分会接到一起因安装压力罐发生爆炸，造成财产损失的案件。投诉人反映其母亲在平度市贸易城一家五金商店购买一烧水用压力罐，回家安装后发生爆炸，导致房屋及部分家具受损。消费者曾与商家多次协商赔偿问题均遭到拒绝。于是，投诉人向消保委进行投诉，要求商家赔偿损失。
接到投诉后，东阁分会迅速展开调查处理工作。该五金店店主称，压力罐爆炸系消费者安装时没有安装压力表造成的，购买时已告诉消费者需要安装压力表，压力罐本身不存在质量问题。但消费者称购买时店主未告知需要安装压力表，双方各执一词。
此诉中，消费者必须提供证明压力罐因质量问题导致爆炸的有效证据。但消费者既提供不出检测部门对压力罐爆炸原因的鉴定报告，也提供不出购买压力罐的有效凭证。但店主承认销售给姚先生母亲压力罐的事实。调查中，工作人员发现，该压力罐没有有效的产品质量合格证明，并向商家指出了该问题，最终双方于11月4日在东阁分会主持下进行了调解，店主同意返还消费者300元压力罐款，并负责维修房屋及家具。
这是一起涉及财产安全权受到侵害的投诉，其争议的焦点是消费者可否要求赔偿。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”购买商品或接受服务时获得安全保障是消费者的权利，经营者保障消费者的安全权是其应尽的义务。此案中，消费者购买使用烧水用压力罐有获得人身财产安全受到保护的权利。虽然双方均无法就销售时是否说明需安装压力表举证，但该商家出售的压力罐没有标识产品质量检验合格证明，且产品没有具备应当具备的使用性能反而给消费者造成损失，违反了《产品质量法》的相关规定。
通过此案，平度市消保委提醒广大消费者，选购易燃易爆的家电产品要从正规渠道购买。尤其是涉及人身财产安全的，要选择大品牌、信誉度高的产品，并保留购货发票。在安装、使用过程中，严格按照产品使用说明书进行操作，避免发生意外。一般情况下，对汽车、电动车、家电等产品发生自燃后，要保留现场证据，及时提请事故鉴定，收集证据后向维权机关投诉或直接向法院起诉。
■案例二
鼻炎膏虚假宣传，无治疗效果获赔
2015年11月30日，平度市消保委接到一起因使用鼻炎膏无治疗功效问题的投诉。当事人因看到某鼻炎膏店的宣传广告购买了20盒鼻炎膏，目前还剩余7盒，使用后对鼻炎治疗无效且鼻子的嗅觉也出现问题。投诉人联系店铺想要退费，被药店拒绝。随后进行了投诉，希望将剩余的7盒鼻炎膏退款。
消保委工作人员通过调查了解到，该鼻炎膏标注“鲁卫消证字”，系消毒产品许可证，不是药品，主管部门为卫生部门。依据卫生部颁布的《消毒管理办法》第三十三条之规定：“消毒产品的命名、标签（含说明书）应当符合卫生部的有关规定。消毒产品的标签（含说明书）和宣传内容必须真实，不得出现或暗示对疾病的治疗效果。”其标签及说明书虽未说明用于鼻炎治疗，但该店的宣传单页上标注：“鼻炎就用×××”、“×××疗法，是祖传秘方和高科技的组合，效果奇特、见效快、疗程短、愈后不易复发”等用语，已经明确表示了该产品是用于鼻炎的治疗。据此，消保委向该店负责人指出：其行为明显违反了《消毒管理办法》三十三的规定，应当按照消费者的要求予以退款。店主表示接受，为消费者退款1584元。
这是一起典型的因商家虚假宣传造成消费者财产损失的案例，在调解中主要解决的问题是产品标识属性和消费者权利的保护。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”此案中，该鼻炎膏系消毒产品，本不应用于疾病的治疗，在其销售过程中，更不能作为药品宣传其治疗效果。经营者利用虚假宣传误导消费者购买，应当赔偿消费者的损失。
通过此案，消保委提醒广大消费者购买药品、保健产品时，一是认清产品标识，包括生产许可及产品功效，不可盲目听信商家宣传；二是对于疾病的治疗首选到医院就诊，用药及保健遵照医嘱，以免造成人身、财产方面不必要的伤害；三是发现商家存在虚假宣传行为，应及时到相关职能部门进行反映。
■案例三
购车合同遭违约，加价损失获补偿
2015年11月6日，平度市消保委接到一起签订购车合同后提车时遭到加价的投诉。当事人于2015年9月份在平度市某4S店签订一份购车合同，约定了车辆型号以及购车总价，并交纳了定金2000元。4S店口头承诺10月份可以提车，但到期后，车行以提不到车为由一直拖延交货，至2015年11月份，4S店又以出厂价上调为由要求投诉人加价购买汽车。投诉人对4S店加价一事感到不满，并以4S店违约为由向消保委请求调解，希望4S店按合同履约，以原价购买汽车。
平度市消保委工作人员通过调查了解到，投诉人提供的购车合同、定金收据等手续齐全。该汽车销售合同合法有效，且条款明确，提车加价属于4S店单方违约行为。根据投诉人提供的联系方式，消保委工作人员电话联系了该4S店的销售经理。该经理表示，由于生产厂家上调了出厂价格，该款车型已涨价4000元，按原价购买4S店也无法承担损失，对于投诉人的情况也在积极跟公司领导进行协调，目前这款车还提不到。消保委工作人员告知该经理合同的违约责任，但鉴于投诉人想提车的倾向，希望4S店在价格问题上能够按合同履约。经过消保委的多次沟通和出面调解，消费者同意加价，但由4S店赠送2000元保养维修代金券和加送导航配件的方式弥补投诉人加价提车的损失，投诉人对处理结果表示满意。
这是一起典型的因合同违约造成消费者财产损失的案例，在调解中主要解决的问题是合同违约责任的界定和消费者权利的保护。《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”同时，《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此案中，双方签订合同后，4S店未按约定履行合同义务，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
通过此案，消保委提醒广大消费者在签订合同或交纳定金时，一是明确合同条款，对于合同约定的条款逐项核实、明确含义后方可签署，避免商家的合同陷阱；二是遭遇商家的合同违约行为时，应及时寻求法律途径进行解决。
■案例四
草莓遇化肥“烧苗”，证据损毁维权难
2015年11月23日，平度市消保委接到了一起因使用化肥造成草莓烧苗的投诉。投诉人称2015年8月，他在平度市白沙河街道前麻兰村张某处购买了生物菌有机肥，使用后导致其草莓苗不扎根、叶发黄。草莓出现状况后，他曾联系化肥经销商去地里看过，经销商承诺对此负责并拍照取证。之后农技员告诉投诉人，可能是施用这种生物菌有机肥造成的状况，目前草莓已无法救治，建议其将地块进行大量冲水之后换苗。于是投诉人对草莓棚进行了冲水后换苗，至11月份，草莓苗已正常生长。先后两次换苗费用以及草莓既得效益合计损失人民币6万元，投诉人找经销商要求赔偿，而经销商以草莓苗现在已经正常生长为由拒绝赔偿，双方多次协调未果。于是投诉人向消保委反映该问题，希望经销商能够赔偿其6万元损失。
经调查，投诉人购买生物菌有机肥的农资店位于白沙河街道办事处前麻兰村，营业执照登记负责人为李某，与经销商张某为夫妻。消保委与张某取得联系，其称本镇其他人也有购买施用该种肥料，但种植的草莓并未出现问题，经销商对投诉人草莓的状况是否因肥料质量提出了异议，且目前草莓苗已经更换，地块的原始状况也已因冲水而改变，即原始证据已经灭失，而且农业种植出现的问题，与种苗、种植技术、田间管理、天气、土壤状况、肥料等诸多因素相关，应有更为有力的证据来加以证明。随后，投诉人提出对肥料进行检验。2015年12月9日，经双方同意，对该店剩余的三袋生物菌有机肥进行了抽样送检。经潍坊市方正理化检测有限公司检测，氮磷钾三项合格，重金属铅、镉、铬、汞、砷合格，有机质标称大于等于83%，实测结果79.6% ，此项不合格。报告结果消保委通知了投诉人，并向其指出有机质属于养分类物质，稍有不足不会造成草莓的烧根等状况，投诉人亦表示认可。据此，消保委向其提出，目前因无直接证据证明草莓苗的状况与肥料有关，只能依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定进行赔偿。12月30日，消保委就此投诉召集双方在白沙河工商所进行了调解，双方在消保委主持下进行了赔偿款的交接并签字。
消保委的工作人员表示，这是一起因证据不足而导致维权难的农资投诉，争议的焦点是化肥的质量问题是否与作物的损害有直接联系。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供的商品及服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。”此案中，无直接证据证明因化肥质量问题造成种植户的损失，而且投诉时，造成草莓苗损害的事实证据也已经灭失。但经过质量检测，该化肥有机质未达标，属于欺诈行为，而经营者无法提供其无过错的证据，应当承担赔偿责任。因此，经营者按照商品价款的三倍对投诉人进行了赔偿。
通过此案，消保委提醒广大农业生产者，一是在从事农业种植活动中，到正规商家购买品牌农资，保留购货凭证等证据；二是在农资使用过程中严格按照产品说明进行操作，出现问题要及时投诉，保留现场证据；三是农业种植涉及种苗、种植技术、田间管理、天气、土壤状况、肥料等诸多因素，遇到作物的损害，应多方查找原因，客观分析损害问题发生的原因，并积极通过法律途径维护自身合法权益。
■案例五
网上商城返券失效，消保委溯源追偿
2015年12月，平度市消保委接到李女士的投诉：其于2014年9月在平度某家电商场购买四台空调，当时商场正进行“买四赠一”活动，即购买四件家电赠送四件中货值最低家电等金额的“电子券”（计3899元）到消费者个人电子账户，该“电子券”可以在该家电商场的网上商城购买家电。李女士购买家电后，在该商场工作人员协助下开通了网上商城电子账户，但并未告知李女士该“电子券”的使用方式和使用期限。李女士于2015年11月份想通过该网上商城购买家电，却发现电子券无法使用，电话咨询商场工作人员，该工作人员称电子券只有1个月有效期，目前已经过期，无法使用。李女士与商场多次协商后无果，于是向平度市消保委进行投诉。
平度市消保委受理了这一投诉，并到该商场了解情况。消保委工作人员找到了当时销售给李女士家电的售货员，据了解，李女士反映情况属实，但该商场工作人员称其当时也并不知道“电子券”的使用方式和使用期限，通过消保委工作人员的多次协调，该网上商城重新向李女士的电子账户返还了“电子券”，并标明了有效期限。在消保委工作人员的帮助下，李女士成功兑换了3899元“电子券”并购买了家电产品。2016年2月18日，李女士制作了锦旗送到平度市消保委表示感谢。
平度市消保委在此提醒广大消费者：购买商品或者接受服务时，应详细了解商家开展优惠活动的具体内容和各项要求，明确自身权利义务，对于商家的各项口头承诺，最好要求对方以书面形式记录留存作为证据，并注意保留好其他各项证据，避免自身经济损失。遇到商家的侵权行为时，及时到消保委或其他行政部门进行反映。
记者 邬明洋 本报通讯员 程亚楠
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 林永丽]
