投诉鞭炮摊引来座谈会
如果说为老人讨说法，是身为孩子的一种责任，那么
王金荣给城管写出的信，则是出于一种身为公民的责任。而履行这个责任，则让他觉得“甜”。
这封投诉信写于2012年春节期间，正值烟花爆竹在青岛市大街小巷售卖。在他居住的小区不远处就有鞭炮摊占路经营。“那是2012年1月11日上午，我先给城管打了电话，城管说该找110，之后110又转到工商局，最终转到了安监局……”王金荣回忆说。
这踢皮球的经历 ，让王金荣深有感触：“五个大盖帽，管不住一个小鞭炮，这种现象其实很普遍。”于是，他提起笔，给城管局负责人写了一封
投诉建议信，并且在信中提出了许多建议。
“没想到这封信得到了局长的批示，召开了专题座谈会，主要科室负责人参与，支队领导代表局领导给予道歉，并对鞭炮占道经营现象城管权限划分进行了解释和通报。”王金荣回忆。
在王金荣看来，双方的沟通交流非常重要。真正让他开心的，并不仅仅是相关部门的态度 ，而是各级政府对于群众反映问题的重视程度 、这背后体现出的政府与民众交流绿色通道的开通，甚至制度化。
对抗大企业“折本”又劳心
和政府打交道只是王金荣维权的一部分，在他看来这些维权只要找对了人、用对了方法并非很困难，但投诉“国企”等却颇费周折，称得上相当艰难。
就拿银行说。“我投诉过我家附近的一个银行，主要是业务办理的时间问题。”王金荣说，这家银行“朝九晚五”的工作制度导致了诸多不便，并且没有等候的座位，让很多老年人为了办一个小小的业务不得不排队一两个小时。
为了让自己的投诉有理有据，王金荣俨然一个尽职的“摄影记者”，拍下现场照片，包括老人等待的全过程。在投诉信接连两次被退回后，再投诉，最终才交到行长手里。后来银行作出答复，一排排崭新的不锈钢椅子出现在银行的服务大厅里。
还有一次，家中的网线突然被撤掉。“当打电话询问时，公司告知我电话欠费了，和电话绑定的网络也就因故停止。”王金荣的欠费发生于半年之前，没有任何人告知，所欠300元话费，滞纳金就80多元。搜集了详实资料后，王金荣与公司沟通。“公司开始并不认错，只说返还200元电话卡。”王金荣说，“我需要书面意见，这不仅仅是钱的事。”
直到三个月后，公司才终于出具了用户投诉反馈单。公司主要领导写来了致歉信，并召开千人大会整顿，还在大会上宣读了投诉信。“艰难的投诉，耐心、坚持最重要。”王金荣说。
势单力也薄偶尔遇失败
当然，王金荣的投诉过程中，免不了吃亏受气。最让王金荣愤怒的，是发生在他亲戚身上的一件事。
2012年5月8日，王金荣接到亲戚信息，说亲戚和人打架，被打伤了。当时，亲戚拨打了110报警，但110始终没有来。
一方面不出警，另一方面态度差。王金荣前后六次电话、信件投诉，得不到任何说法、回复。“对于当地个别公安人员的不当行为，某政府部门个别人甚至以‘谩骂政府工作人员’为由，否认了投诉人的正当要求。”王金荣说。
“这件事在我的维权投诉中很典型，也很有代表性。”王金荣说。后来无形中通过朋友与相关方面取得联系，相关方面代表对方表达了抱歉之意，此事不好再追究下去，只能算是“基本解决”，但远未达到预期想法。
多年的维权实践让王金荣体会到：“投诉本来就存在一定的风险，一定要做好失败的准备，如果没有这种心理准备，很多难关都过不了。”
投诉一定要伴随着建议
“假如人人保持沉默，这个社会怎么发展”。在采访中，王金荣不止一次这么说。他总结出的“王氏”维权八字诀，更是给消费者如何维权提供了一剂良药或忠告。
“与人为善，客观冷静，协商解决和为贵；与人为敌，举起拳头，偏离了维权初衷；联系沟通，说理用情，展示出个人魅力；胸有成竹，提高境界，把握投诉全过程；熟悉程序，法律思维，说话才能有分量 ；遭遇顽劣，信心尤足，抓理抓据决不松；热心维权，坚定信念，捍卫利益和尊严；心态平和，不钻牛尖，人人尽责促公平。”
在王金荣新书的扉页上，这段八字诀揭示了他对维权的全部理解。“能够吃透这八字诀并且做到，相信维权的成功率低不了。”
同时，王金荣强调，投诉一定要伴随着建议。投诉中的建议要有明确的针对性。比方主管部门、主管领导、分管领导等都应弄清楚，这是必修课。再进一步说，部门的工作特点、主管领导的工作特长等也应有所了解，唯此才可能有的放矢，不白费工夫。投诉(建议)多方投送，保险系数会大些。除了采用原始但是保险的信函方式，还可以采取网上投递或者其他方式，如委托人大、政协代表或民主党派、知名人士转交等。同时，还可以利用好“区长在线”、“市长信箱”、“市委信箱”等多种渠道，以确保送达收件部门手里。
文/记者 周晓荷 图/本报记者 孙传浩
