医院工作人员陪送陪检患者。
平度市
人民医院作为承担全市140万人口医疗保健
服务的前沿阵地，其服务质量和水平备受广大市民关注。近年来，医院为改善服务态度，提升服务质量，从细微处入手，推出了多项改进措施。2013年，医院以新病房大楼的投入使用为契机，结合青岛市卫生局开展的“医疗服务质量提升工程”和“三好一满意”活动，开展了“换位思考大讨论”暨“用同理心对待患者”优秀案例征集活动，出台了“十项服务细节”，引进了国内先进的患者服务项目，多措并举提升医院的服务能力和服务水平。如今，走进人民医院，你会发现，医院的各项服务，正在悄然发生着改变……
病房内的一幕——把信任送给患者 “大爷，昨晚睡得好吗？您昨天的检查结果出来了，除了血糖高，其他指标没什么大问题……”这是内分泌科副主任张春玲正在进行查房。患者王老先生查体发现血糖高住院，看到周围人有的因为糖尿病引起了眼睛视物模糊，有的引发足病，心中便充满了恐惧。查房过程中，张主任不时地耐心捏一捏王老先生的小腿，用手捂一捂他的脚背，仔细向王老先生询问着感觉：“腿发酸吗？有没有麻木的感觉？”经过综合诊断，张主任告诉王老先生：“大爷，您的血糖高，但不严重，经查您的小腿发麻，脚发冷，是糖尿病引起的轻度周围神经病变，很轻，您不用太担心，只要按照医院的方案规范治疗，并发症会进行得很慢。”一席话，打消了王老先生心头的恐惧和疑虑。王老先生由衷地说：“大夫的解释我听得很明白，几次沟通，我觉得张主任知识面很广，对我的病治疗也很细心，我很信任她。”
陪送陪检患者——把安心送给患者 8月份开始，医院为患者增加了一项“实用型”服务——陪送陪检病人。每天清晨，身穿紫色工作服的陪检员就会来到病房，按照导引单引领住院患者到各个辅助检查科室去做检查。这样，患者要做的各项检查被有序地安排，需要空腹检查的，会安排在第一位检查，需要提前预约的，工作人员也会提前预约安排，检查结束后，无需患者等候拿报告单，工作人员会统一取回检查结果和报告单由患者所在科室的护士站负责签收。遇到急症患者需要运转，大夫只需拨打调度中心的电话，陪检人员便会以最快的速度来到患者身边。不仅如此，住院病人的血、尿、便等标本在留取后也无需患者家属自己送往检查科室，医院的中央运送服务开通了24小时的循环收取送检，极大地方便了患者。一对来自农村的老夫妇高兴地说：“俺农村人来趟医院就像是进了迷宫，又不识字，到哪里该干什么也不明白，梦见上医院就愁，现在好了，该上哪去检查就有人领着，俺也再不愁了。”服务做得好不好，老百姓的口碑最重要。
人性化设施——把温馨带给患者 随着生活水准的不断提高，人们对就医环境的要求也越来越高。新病房大楼在设计时充分考虑到了这一点，所以它的设施就更为完善、更为人性化，患者和家属使用起来也更加方便。家住农村的王大娘心绞痛复发紧急入院，安排好住院后，王大娘可真是感受到了医院的变化：舒适的陪护坐垫，白天当椅子，晚间拉开可以供陪护者休息，整洁卫生的病房如同进了宾馆一样，设施齐全的卫生间墙壁上加装的便于患者蹲起时抓握的把手对于行动不便的老年患者来说，也是细微处无声的一份关爱。小小的把手，既确保了患者的安全，也保护了患者隐私，对于老年患者来讲更是一份体面、一种尊重。
志愿服务——把爱心献给患者 这些天来，活跃在门诊楼和新病房大楼之间的“蓝马甲”，成为医院最亮丽的一道风景。这些“蓝马甲”是医院各个岗位上的工作人员，他们正在利用自己的休息时间在医院开展“志愿服务在医院活动”，为患者“指路”。随着新大楼投入使用，医院内科系统经过重新整合搬迁到了新的病房大楼，环境的改变给前来就诊的患者带来了诸多不便：许多在门诊收住院的患者因为不熟悉环境，找不到住院的科室。鉴于这种情况，医院在内部网站上就此发布了志愿服务信息，许多年轻的医护人员利用休息时间，自发来到门诊的客户服务中心或病房楼前接受患者及家属的咨询，并引领患者到相应的病区住院。看似简单的一件事情，折射出的却是医护人员服务意识的改变。主动服务患者的意识提升了，患者的满意度也随之提高了。
“随风潜入夜，润物细无声”，人民医院来自服务质量的各种改变，可能很细微，但它正在悄然发生，并春风化雨般滋润着患者的心田。有理由相信，这种来自于细微之处的改变，一定能够成就推动医院服务质量根本提升的“大动作”。
文/图记者 邬明洋 本报通讯员 王琳 马小杰 （来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 孙瑶瑶]
