文/
苑广阔
如果某项制度规定完全背离了人性化原则，变得死板而僵硬，那么唯一需要做的，就是改变这样的制度。比如，银行完全可以开发出一种移动设备，为一些不能亲自到银行办理业务的市民采取上门服务的方式办理相关业务，这样的技术问题，在现在应该不难解决，就看银行愿不愿意为此投入必要的人力物力而已。
今年75岁的徐万发重病，10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到银行门口，用担架抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。事件被媒体曝光后，15日，中国工商银行陕西省分行道歉，相关责任人受到严肃处理。并承诺，对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。
当一个年逾古稀，身患多种重性疾病，已经完全失去生活自理能力的老人，被家人和医护人员抬进银行大厅，用自己颤颤巍巍的手按下红手印的时候，这一幕既让人感到心酸，更让人感到不解。而类似的事情，已经不是第一次发生了，云南、浙江、广西、山东，近年来都曾经发生过老人或病人被抬进银行办理相关业务的事情。
面对家属的质疑和不满，银行方面也是振振有词，说修改密码这种业务，只能本人到场，这是制度规定，他们也不过是按照制度办事。况且，银行这么做，说到底也是为了银行和客户资金的安全。制度被制定出来，就是给人遵守的，不被遵守的制度也就失去了它的价值和意义，所以银行的辩解之词并非毫无道理。但是话又说回来，一个好的制度，既要有硬度，也要有柔性，毕竟制度制定出来是为人服务的，那么它理应体现出人性化的一面。在不损害制度本身的前提下，充满人性化的制度，才是最好的制度。
就年迈的老人或者是病人需要办理银行业务这种事情来说，银行之所以一定要求老人亲自到场办理，从根本上说是为了银行和客户的资金安全，这正是建立相关制度的目的所在。那么，如果我们能够找到一种既不会损害银行和客户资金安全，同时又不用冒着各种意外风险把老人抬到银行大厅的办法，为什么不用呢？
比如银行完全可以开发出一种移动设备，为一些不能亲自到银行办理业务的市民采取上门服务的方式办理相关业务，这样的技术问题，在现在应该不难解决，就看银行愿不愿意为此投入必要的人力物力而已；再比如，在没有移动设备的前提下，还可以采取由银行工作人员上门拍照、录像等方式，以达到证明客户身份，规避法律责任的目的。这样也同样可以免除病重老人亲自登门的麻烦和风险。
说到底，银行不能只重制度而忽视了人性化，更不能为了制度完全抛弃人性化服务。如果某项制度规定完全背离了人性化原则，变得死板而僵硬，那么唯一需要做的，就是改变这样的制度，让其散发出人性的温暖。该事件被曝光后，银行方面道歉并称将对确有特殊情况的客户进行特事特办，这种公关意识值得肯定。但是，到底什么是特事特办？是否是偶尔为之？老百姓需要的不是特事特办，而是真正人性化的服务，只有这样，让人心寒的事情才不会在银行再次发生。(作者系时评人)
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