□明明 绘制 新版《消费者权益保护法》即将于3月15日正式实施。新《消法》体现了平等善待消费者与经营者的原则,以及在权益保护上更加鲜明地向消费者适度倾斜的立法理念。哪些新法条将成为消费者维权利器?维权注意事项有哪些?本报为此梳理出了新《消法》中的7大亮点,希望对您学习及使用新《消法》有所帮助。
亮点1:实行举证责任倒置
【法条】《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】张先生在某商场购买了一台小冰箱,使用两个月后,小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场,但商场认为小冰箱系张先生人为损坏,不予免费维修。
【解读】"谁主张,谁举证"是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,但因为不掌握相关技术等信息,消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改,将消费者"拿证据维权"转换为经营者"自证清白",实行举证责任倒置,解了消费者举证难问题。根据修订后的《消法》,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内。
亮点2:赋予消费者反悔权
【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
【案例】"双十一"购物节时,王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋,款式新颖,价格也很便宜,王小姐毫不犹豫点击了购买,并支付了货款。收到货后,王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖,但颜色跟网页上的图片出入很大,于是便联系上网店店主,要求退货,并愿意承担来往的运费,但遭到店主的拒绝。
【解读】近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的"非现场性"导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修订的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。根据修订后的《消法》,上述案例中的王小姐有权要求退货。
【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内,且根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。
亮点3:明确个人信息保护
【法条】《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴,并留了电话。可不久,婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至,吴先生不堪其扰。吴先生发觉,在婚礼操办过程中,唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店,但酒店告诉他,打电话的婚庆公司都是酒店的合作方,这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务。
【解读】个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家"出卖"了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。修订后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。
【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来,但这一规定目前仅停留在文件上,具体操作性不强。如果个人信息被泄露,消费者如何取证、维权；相关经营者将获得怎样的处罚,有待进一步规定。
亮点4:消协可提公益诉讼
【法条】《消法》第37条第1款规定:消费者应履行以下公益性职责:……(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭,结账时,发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知,这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用,所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法,向当地消协投诉。但经调解后,消协也表示爱莫能助,让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了,于是杜先生只得作罢。
【解读】近几年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件,对于消费纠纷数额较小的事件,相当多的消费者衡量维权成本后,出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中,消费者往往势单力薄,举证困难,消费维权常常陷入尴尬境地。修订后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位,对于群体性消费事件,消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中,根据修改后的《消法》,杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件,单一消费事件,消费者只能自行提起民事诉讼。
亮点5:定位网购平台责任
【法条】《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
【案例】吴女士在某大型网购平台上购买了一款品牌手表。到货后,吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货,但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映,他们在核实后表示,对方当时提供验证的身份证件系假冒,目前他们做的只能是将这家网店关闭,吴女士所遭受的损失只能自己承担。
【解读】网上购物方式同普通的购物不同,对于商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面,由于卖家众多,网购平台只是提供一个交易平台,买卖自由,双方自愿,要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此,此次修订后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。上述案例中,根据修订后的《消法》,吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
【提醒】网购平台承担责任有前提。
亮点6:加大消费欺诈赔偿
【法条】《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
【案例】孙小姐在某超市购物时,看到一款促销的泰国大米,原价10.5元/公斤,促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜,便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果,苹果原价15.5元/公斤,促销价10.1元/公斤。结账回家后,孙小姐发现超市在结账时,均是按大米和苹果的原价进行结算的,于是她找到超市要求赔偿。
【解读】修订后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由"退一赔二"变为"退一赔三",而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中,超市的行为明显构成价格欺诈,根据修订后的《消法》,孙小姐可能获得3倍赔偿,由于该数额低于500元,因此孙小姐可以获得500元的赔偿。
【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。
亮点7:格式条款要讲清
【法条】《消法》第二十六条规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
【案例】刘先生在某通信运营商营业厅办理了20元包150M流量的上网套餐,使用后发现每月没用完的流量都被清零了。刘先生认为清零规定是霸王条款,但运营商解释,在用户的入网合同中对自动清零和交费周期都有详细的规定。
【解读】依据新《消法》上述规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,除了必须尽到提醒义务外,还有义务根据消费者的要求对格式条款进行解释,以避免消费者因对格式条款存在误解而造成损失。
【提醒】经过审批的格式合同也可能"不平等"。
