编者按 新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于今年3月15日正式实施。其中,对完善"三包"、网络购物、个人信息保护等热点问题都作了明确规定。今年,中国消费者协会将3·15的主题确定为"新消法、新权益、新责任"。潍坊市也将举办3·15国际消费者权益日相关宣传活动。本期《潍坊新闻》特推出"关注3·15"专题报道。 □ 本报记者 宋学宝 都镇强 李慧
2013年,潍坊市12315申诉举报指挥中心共接到咨询电话30284个、申诉电话954个、举报电话853个。其中,已处理申诉942件,调解成功825件,调解成功率达87.58%,争议金额达70.83万元,为消费者挽回经济损失48.42万元。那么,2013年,潍坊市民都申诉了啥?
通讯器材申诉列榜首
1月13日,市民郝女士致电潍坊市12315申诉举报指挥中心称,她去年9月在潍城区青年路颐高数码城购买了一部某品牌手机,但当她年底到该品牌手机售后部门维修时,发现手机所带的耳机、数据线和充电器插口都不是原装。于是,郝女士就带着售后所出具的鉴定结果,到经销商处讨说法。经销商在收下耳机、数据线和充电器插口的同时,承诺给予更换。不过,直到郝女士致电潍坊市12315申诉举报指挥中心时,经销商一直未履行承诺。经过调解,商家最终给郝女士更换了原装配件。
据潍坊市12315工作人员介绍,潍坊市通讯器材的申诉一直处于单个商品申诉的榜首。2013年全年,通讯器材类商品申诉有84件。集中反映的问题在于手机质量和售后服务等6个方面。商家违法销售假冒、高仿等以次充好的手机,不履行"三包"规定,手机维修不及时,商家在销售时夸大手机功能以及销售"吸费"手机等,成为消费者申诉的热点。
"遇到权益被损害的事情,消费者应该主动选择维权。"奎文区消费者协会主任王贤吉说,除了通过消协调解这一途径外,消费者还可以通过与经营者协商和解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼等其他四种途径来解决纠纷。
电信服务类申诉也不少
"之前办理了预存话费赠手机赠宽带的业务,但话费一直没有返还。"去年11月5日,市民许女士致电潍坊市12315申诉举报指挥中心称,她当时交了1380元话费,其中手机套餐129元/月,承诺每月返还54元。
经过调解,通信运营商承认有此业务,并表示是因工作人员受理操作错误而导致没有返还,并按照许女士的要求返还了现金。
"电信服务类申诉一直高居服务类申诉的榜首。2013年全年共受理此类申诉332件。"潍坊市12315申诉举报指挥中心工作人员说,其中,通信运营商新推出的部分业务因网络覆盖、信号、技术等原因,导致服务质量下降、使用受限或无法正常使用,与宣传和承诺严重不符,成为消费者投诉的热点。
"手机业务套餐项目繁多、退订难也成为了消费者投诉的热点。" 潍坊市12315申诉举报指挥中心工作人员说。记者注意到,有的通信运营商常常推出名目繁多、项目复杂的套餐业务,多数消费者在信息不对称的情况下不清楚服务项目及收费标准,即使存在乱收费现象也难以察觉。
此外,资费告知不到位、强制或变相消费、代理商代理业务不规范也都是消费者申诉的热点问题。其中,有的通信运营商在未经用户申请或予以确认的情况下擅自更改或增加"彩信"、"炫铃"、"来电"等增值服务业务。
互联网服务投诉增加
装上宽带原本就图个上网方便,但高密的田先生家中的宽带总是出现断网问题,而且每次拨打客服总是不给处理。无奈之下,田先生拨打了潍坊市12315申诉举报指挥中心的电话。
据潍坊市12315申诉举报指挥中心工作人员介绍,田先生申诉的断网问题,主要是因他家室外设备故障导致宽带无法正常使用,已经要求运营商尽快维修。
记者了解到,12315申诉举报指挥中心去年全年共受理互联网服务类申诉201件,呈现增加态势。"宽带开通不及时,同时存在网速慢、信号不稳等情况,使消费者无法正常接受服务,但在收费方面运营商却以包月或包年服务为由拒绝退费。"王贤吉说。
与此同时,网线宽带实际使用流量与定制的流量标准不符,售后维修服务不及时,手机上网流量与实际缴费的流量不符等,也都是去年潍坊市民申诉的重点问题。
除了通讯器材、电信服务、互联网服务外,家用电器产品质量和售后服务的申诉也居高不下。数据显示,2013年全年,潍坊市12315申诉举报指挥中心共受理家用电器产品质量及售后服务方面问题的申诉220起。
