“住”是
旅游活动中的关键一环，住得称不称心可能直接影响旅游者的心情。而对于一座城市而言，宾馆酒店更是发展旅游业的物质基础，对外开放的重要窗口和条件。昨日，市消费者权益保护委员会发布了我市酒店住宿业消费者满意度报告。在满分5分制的评比标准下，我市服务总体各项目的平均满意度为3.6分，与中国旅游研究院第二季度发布的住宿业满意度中等偏上的调查情况基本相符。值得一提的是，有94%的被调查者表示会再次入住我市酒店或者推荐给朋友。
七成受访者反复入住 本次满意度调查在市工商行政管理局、中国消费网等多家网站采取链接电子问卷方式开展，从硬件设备、配套设施、服务总体三大方面进行满意度调查，全国有1280名消费者参加了此次调查。我市服务总体各项目的平均满意度为3.6分，各项目得分比较平均，其中服务效率得分3.6，服务态度得分3.7，投诉处理得分3.5，性价比得分3.5，卫生状况得分3.5。
被调查对象在青岛都有住宿经历，近七成的消费者在青岛酒店内有过重复入住，在青入住一次的消费者占到33%。与其他城市比较和推荐意愿的调查结果显示，全国消费者对青岛酒店的总体印象较好，推荐意愿比较高。
有61%的被调查者表示青岛酒店和其他城市的酒店水平相当，认为我市酒店高于全国其他同等城市酒店的消费者占到18%，认为低于全国其他同等城市酒店的消费者占到10%。有94%的被调查者表示会再次使用或者推荐给自己的朋友。有6%的消费者对我市的酒店表示失望，不愿再次入住我市的酒店或推荐给自己的朋友。
六成人网络预订 调查表明，有高达64%的消费者选择在网络上预订酒店。有的酒店也在网上推出了预订优惠活动，如果消费者提前预订还将享受到价格方面的优惠，诸多有利条件让网络预订酒店成为消费者的主要选择。此外，有25%的消费者选择在酒店官网直接预订，而通过旅行社或者单位预订的则仅有9%。
外出旅游选择酒店，消费者最看重酒店的哪项因素？调查数据显示，酒店价格成为受访消费者首要考虑的因素，占所有被调查者的一半以上。其次，考虑较多的因素还包括卫生状况、住所位置，分别占到43%和36%。而安全、交通、设施这三点因素紧排其后。在受访的消费者中，对酒店的服务情况似乎并不是特别在意，将酒店服务质量排在第一的受访消费者仅占到6%。也正因为最为看重酒店的价格因素，消费者在选择入住什么级别的酒店时，将更多的票投给了经济型酒店，经济型酒店以42%的得票率位居第一。但从总体情况看，消费者选择酒店级别的偏差并不大。三星及中档酒店得票率为35%，高星级酒店占到25%，二星及以下的得票率仅为10%。
建住宿满意度测评制度 宾馆酒店水平的高低反映出地区旅游业发展水平和城市形象。同时，酒店住宿业的水平也与广大消费者的利益密切相关，已经成为吸引客流，提升城市竞争力的重要切入点。针对调查中发现的主要问题，工商部门将建立酒店住宿满意度测评制度，健全有效的服务质量管理体系，结合我市总体发展战略和旅游总体规划，制定酒店住宿业发展指导意见，明确今后一定时期的目标任务和工作措施。
部分酒店需根据消费需求变化，适度完善免费上网、健身场所、残障设施及停车场所等设施和相关服务。改善酒店安全制度与措施。保障消费者人身财产安全，住宿业经营者应健全消防安全制度、电梯等设备设施安全检查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盗措施，通过加大安全设施投入为消费者提供一个安全放心的消费环境。
旺季“一房难求” 尽管被调查消费者对我市酒店住宿行业的总体印象较好，推荐意愿较高，但通过汇总消费者反映的酒店住宿业存在的主要问题，结合市消保委受理的投诉和咨询，可以发现在酒店档次规模、设施设备条件、服务质量水平、运营管理等方面，我市的酒店住宿业还存在诸多问题，与建设国际化旅游目的地城市目标和消费者的期望不相适应。旅游旺季期间，我市酒店住宿“一房难求”现象普遍，特别是沿海一线地区房价蹿高，预订困难；宾馆空间分布不均，部分宾馆位置不合理、交通不便利，消费者难以选择；高档酒店、经济型酒店需求旺盛，社会旅馆、公寓等入住不足，存在供求关系严重失衡局面。
消费者反映，部分宾馆酒店服务缺乏规范；员工素质不高，缺乏基本的礼貌礼节，服务工作缺乏主动性；服务态度十分生硬；服务意识没有南方、一线地区好；轻视消费者权益，遇到了问题经常推诿，投诉处理不及时。
隔音效果最丢分 从所有酒店硬件设备满意度得分情况来看，隔音效果的满意度评价最低，仅得分3.2。隔音效果不好，影响休息是反映比较普遍的问题；还有些经营时间较长的酒店位置虽好，交通便利，但年久待修，设施陈旧，橱柜、灯具等均有破损，周围环境较嘈杂。网络信号差、上网速度慢，或者没有无线网络，对旅行和出差带来不便，也让酒店网络信号差以3.3的低分位列倒数第2名。部分一次性用品存在以次充好、过期，或为三无产品，一次性用品得分3.6。物品配备、电器使用得分为3.7。浴室热水以3.9的得分排名第一，硬件设备各项目的平均满意度为3.6分。
以餐饮质量、康乐设施、停车场、残障设施4个项目组成的配套设施满意度调查中，4个项目的得分基本平均。停车场设施满意度得分为3.4，主要存在问题包括未设专门的停车场所，在旅游旺季停车难非常明显。康乐设备得分3.3，残障设备得分最低为3.2。
有些宾馆有小偷 部分消费者反映，我市酒店住宿价格季节性太明显，旺季一房难求乱要价；部分酒店在旅游旺季存在临时涨价的现象；有些酒店性价比不高；有的酒店网站公示价格与实体店价格不一致，消费者网上订房并付费，到店后要退房却不能全额退还订金或房款。同时调查显示，不论是高星级酒店还是招待所、小旅社，都会对客房内设置的物品 “明码标价”，并作出“如有损坏，照价赔偿”的声明，并附有赔偿价格清单，其赔偿价格普遍高于市场价格，档次越高的宾馆，往往赔偿价格越高。消费者普遍表示酒店损坏物品自定赔偿标准且标准普遍高于市场价格的行为不公平不合理。
部分酒店在保障消费者人身财产安全以及个人信息安全方面存在缺陷：比如台阶无明显的警示标志、地面湿滑，易使消费者摔倒；对自助食品检查不到位，摆放的食品饮料存在过期、霉变问题，影响消费者身体健康；疏于防盗，安保措施不完善，监控安装不到位，保安人员形同虚设，有些宾馆曾发生小偷入室偷窃的事件。对于个人信息，一旦提交酒店消费者就难以掌控，消费者不知是否泄露，一旦泄露，也将面临取证和索赔困难。
（记者 樊蓉）
