在岛城，家里遇到自来水、暖气片、煤气灶等问题，甚至出门在外想找公厕的时候，市民最先想到的都是拨打
12319热线寻求帮助。从1998年成立开始，至今已经15年，12319热线共接听群众各类诉求超过1600多万件，平均每天超过2900多件，这其中60%以上是咨询类的问题。12319热线曾三次蝉联“全国文明单位”、先后荣获国家省市级荣誉120多项，成为岛城一张靓丽的名片。8日，记者走进12319热线中心，探访这些声音背后的微笑是如何炼成的。
“声音能传递微笑，微笑能让人感动，然而只有学会感恩，才会有发自内心的微笑。”总结自己的经验，12319热线服务中心的主任王春梅这样说道。
然而，培养话务员的微笑，12319热线的姑娘们也有自己的心得。话务员王福克是12319热线的微笑使者，曾荣获岛城政务热线系统“十大笑脸”，她告诉记者，练就微笑服务的本领可不是一件容易的事，12319热线的姑娘们可着实下了一番功夫，她们不但每天口咬筷子露出8颗牙齿进行练习，有时嘴角都起了泡，这还不够，更重要的还要达到心理上的认同。
中心主任王春梅常常给年轻人讲：“最主要的就是要学会感恩，把所有的人都当成自己的家人”。同时，为让话务员有感恩的心态，所有新员工都需要到即墨明珠国学专修学院学习一个星期，背诵传统的儒家经典。除此之外，12319热线的姑娘们还经常在工作之余参加志愿服务。
同时，为了让每一名话务员成为专业服务的行家里手，12319热线实施了全业务、全流程的标准话术管理。根据群众需求的变化，先后6次修编完善了《服务规范》和《话术手册》，把比较难懂的水气热等专业性知识转化为通俗化语言，让群众能够“听得懂”。这部涵盖了热线服务管理方方面面的服务宝典，字数超过16万字，每个话务员都做到了烂熟于心，能够在第一时间帮市民解决问题。记者 孙桂东
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
