一个优秀服务集体的产生从来不是一蹴而就的，而是由一件件小事积淀钩织而成的。
一次不满的评价 那是一个星期三的下午15点10分左右，7号窗口的小段到办公室反映说有刚刚一个纳税人对她评价“态度差”，科长赶忙上智能管理系统中查了一下，果然有一笔不满意记录，通过对应的视频和音频录像回放，没有发现什么问题。幸而该纳税人还没有离去，就马上请她到办公室，希望她可以让我们了解一下给前台人员差评的原因，以便让我们看清不足加以改进。
原来该女士在前台办理业务时才发现自己很多资料都没有准备齐全，因为估计资料准备会花费较长的时间，所以服务人员建议她到取表填单区整理好资料再抽号办理。该女士认为不管什么原因，只要没为她办完业务，就不应该跳过她而叫下一个号，在她看来服务人员那样做并不是为了减少其他纳税人的等待时间，而只是考虑到与自己利益相关的服务数量和效率，却忽视了对她的权益的保障和尊重。
听了她的陈述，我们感觉这个“不满意”评价来的很有价值，很让我“开窍”。现实中有不少这样的情形，经是好经，可念地不好，就会变了味。我们从自己的角度考虑是有利于全体纳税人的事，放到个别纳税人身上就不是那么准确可靠，不那么易于接受。问题不在前台，而是我们做管理的没有重视这个现象并加以分析解决。我感谢她能将心中所想如实相告，就服务中给她造成的不便进行了诚恳地道歉，并请她多对我们的服务提宝贵意见。
说到这里，她倒不好意思起来，直埋怨自己刚才也有些冲动，问科长能不能把她的评价结果重新改一下，因为冷静下来一想，她认为前台人员的服务还是很好的。出门时，该女士又特别到7号窗口人员身旁，轻拍了一下她的手臂，说了句“不好意思，请多原谅啊！”这一幕令我久久不忘。当我们的服务不能令纳税人满意时，及时地了解不满背后的真相，不让纳税人带着不满离开，反而会给我们的服务工作争取更大的主动。
一回真诚的沟通 记得那是14年8月份申报期结束后的第一天，上午近10点钟，一位大叔带着位大姨和1男1女两个小孩来到了大厅，前台导税人员在问明业务需求、指导填表并为其抽号后，13号窗口很快叫到了号。可能由于天太热的原因，这位大叔下身穿着个大裤头，上身罩着件肥大的白色背心，脚上汲拉着一双拖鞋，神态中透露出烦燥和焦虑。
多年从事前台服务的经验告诉我，窗口可能会有事。果不出所料，这位大叔很快在13号窗口处嚷嚷了起来，声音很大。我立即赶到窗口了解情况。原来他是对未按期申报的处罚不满。由于其已不是第一次未按期申报，所以无法免予处罚，窗口的处理没有任何过错。大叔说是儿子开的公司，儿子生病住院所以耽误了申报。大叔情绪激动，话语中充满了对现实的忿忿不平，丝毫听不进我们的解释，直喊着要找局领导解决。
我决定转变下方式，首先将大叔他们请到了办公室，耐心地听他们的倾诉，对他的情况给予真切的同情，对他的想法表示完全地理解，同时为他找出了相关的政策规定，向他讲解了对处罚有异议可以申请行政复议的救济渠道，边说我边试着将话题转移到大叔的经历上，当谈起他自已从军的那段往事时，大叔立即变得神彩飞扬起来，而当我说明自己07年转业前也是一名军人时，大叔情绪变得更加舒缓平静下来，态度也显得更加友善，更让我吃惊的是，心情平静下来的大叔忽然转向大姨说：“你过去把罚款交上吧，回去告诉儿子记得按期申报，多超一天就要多交50元罚款，让他自己以后看着办。”
这件事让我认识到，只要有真诚和耐心在，由报怨到满意，距离没有多远。做好纳税服务工作，并不是要以失去原则、违反法规为代价，来换取纳税人的满意，只要方式方法对头，别把“不行”说得那么任性,同时又坚守法规原则的底线，反而能在公平、公正的氛围中让让纳税人更好地认可我们的服务。
一份简单的快乐 李沧分局大厅人员平均年龄33岁，在分局13个科室中是属于非常年轻的，80后占了一大部分，甚至还有4个90后，纯真热情的他们从自己漂亮帅气的穿着上就能获得最为简单的“快乐”。每天上班因此而产生好的心情，就容易开启好的服务，积极主动地化解矛盾和问题，带给纳税人以笑意和友好；下班有好的心情，就更容易深化与家人、朋友间的亲情和友情，在家人和朋友的支持鼓励下调整自我，锐意进取，而这对于纳税服务来讲，又是非常重要的，是根除服务中“蛮、横、冷、硬”现象的良方。
在大厅工作日益繁杂、要求的服务标准日益提高、考核监督越来越严、服务对话和视频被全程时时监控的情况下，前台窗口的工作压力确实是愈发大了。这个时候能看到大家每日都能精神愉悦、充满活力、轻松自信地面对，确实很令人欣慰！这样和谐的氛围也让我们对做好纳税服务工作都多了一份信心！
一种学习的精神 办税服务厅里，人人都练就了一身扎实的基本功，从服务规范到操作流程再到政策法规，每个税务干部都在自觉的学习着、进步着。在李沧分局办税服务厅，有一位名声响当当的“学霸”，2012年12月份从部队转业到地税李沧分局，自学《税法一》、《税法二》，参加全国税务师资格考试，在单位组织的数次考试中名列前茅……他就是在咨询辅导台负责资料预审工作的宋鹏晖。
“现在都是首问责任制啦，我在辅导台一线接触纳税人，如果自己业务不扎实被纳税人问倒了，这对纳税人也太不负责了”,他把学习当成工作也当成乐趣，办税服务厅推行首问责任制以来，作为前台一线服务人员，他一直以身作则贯彻落实。对于纳税人提出的咨询问题，他总是不厌其烦解释说明，对于纳税人提出的超出自己业务知识范围的有关问题，他也从不推诿，一跟到底，力求给纳税人一个明确的指引和答复，有时遇到脾气比较暴躁的纳税人，为免矛盾激化，他总是春风化雨，认真听取纳税人提出的意见，待纳税人冷静下来，再耐心地向纳税人进行说明和解释。他浅浅的微笑和充满真诚的眼睛，总是让纳税人感受到什么是专业的服务，什么是专业的精神，他在窗口和纳税人之间架起了一座牢固的“征纳桥”。
一份真挚的关心 记得那是在新一年《生命时报》订阅的统计时间，我们向分管大厅工作的孙运红书记提出了为大厅所有人员都订阅这份报纸的建议，这对纳税服务人员保持身心健康、学会释放工作压力、做好自我心理调试都很有好处。建议很顺利地被分局领导采纳了。
当把这个消息告诉大家的时候，每个人都显得很高兴，有一些还拍起了巴掌，在那溢于言表的喜悦背后所流露出的朴实禁不住让人感动。小小一份报纸，就像是冰山一角，从细微处体现了分局党委对纳税服务工作的理解、信任、关心和尊重！能量是可以传递的，风清气正的氛围也造就了更好的“服务生态”环境。每一个人都自觉地将这种真诚的关心和理解的情感从自已身上传导辐射出去，实实在在地变成尊重纳税人、真心诚意替纳税人着想、全力以赴让纳税人满意的具体行动！
2014年3月份，我们率先创建了“二维码”平台，实现了手机一扫便知税情；5月份，我们在全市率先推行移动办税，联合市房产交易中心首次将“移动税务办公室”和房地产登记“流动服务车”开进万达社区，让居民在家门口便可领证；10月份，利用电子影像系统，为纳税人节省了同一资料重复报送的办税成本；12月份，又成立了大厅审批中心，让纳税人有更多的事项可以在大厅即时办结，这些举措得到了纳税人的广泛赞许。工作之余，我们还积极开展青年志愿活动，热心地参与到扶贫济困献爱心和帮扶结对“牵手工程”活动、定期走进养老院，自编自演节目为老人们带去笑声和欢乐……,
一人一窗一厅，一个微笑一种真诚一份进取，这就是属于我们李沧分局办税服务厅的美丽风景，这就是“我们的故事”。
文 宫昌乐
[编辑: 董芳]
