近年来，四方分局办税服务厅根据《青岛市地税系统办税服务厅星级管理暂行办法》，按照规范、便捷、高效、文明的原则，规范办税服务厅建设和纳税服务工作人员管理，优化办税流程，创新纳税服务方式，不断提升纳税服务工作人员的综合技能，为成功创建五星级纳税服务厅打下了坚实基础。
五统一、七应用、五区域 规范办税服务厅办税功能
根据国家税务总局关于办税服务厅内部标识规范及星级服务厅标准，分局对服务大厅进行了改造，统一标识、统一色彩、统一窗口设置、统一柜台标准、统一服务设施并应用智能排队叫号系统、质量评价系统、触摸查询系统、视频监控系统、大屏显示系统、POS机系统、监视、录音、录像系统，强化办税服务厅功能。
办税服务大厅划分为办税服务区、咨询服务区、取表填单区、纳税人等待休息区外，增设了纳税人自助办税区及纳税咨询室。纳税人自助办税区，设置六台电脑，由纳税人自行办理网上申报等事宜。纳税咨询导税台设三名工作人员，配有为纳税人服务的打印机、复印机，受理纳税人的现场咨询，引导纳税人办理相关涉税事宜。纳税咨询室，不仅服务于上门进行纳税咨询的纳税人，更是做为一个联系点，根据分局的培训辅导办法，牵头相关服务培训事宜。
建章立制 规范纳税服务大厅工作事项
制定《征收科首问责任制》、《四方分局办税服务厅人员行为规范》，对窗口服务人员着装、仪表仪态、服务语言、涉税办公等进一步规范，做到着装统一、仪表整洁、语言文明，办公有序。制定了办税服务厅制度规范，对导税服务、咨询服务、一次性告知、“一窗式”服务、绿色通道、科长值班等工作一一建立制度，用制度规范纳税服务大厅各项服务工作。
同时在纳税服务窗口，普遍建立公示制度，公开姓名、职务、服务职能、投诉电话；建立承诺制度，对职责范围内的工作标准、工作时限、服务质量、服务态度做出承诺；建立问责制度，实行问责制，让纳税人“一看就清楚、一问就明白、一听就服气、一办就满意”。
全面推行“一窗全能”办税模式
按照“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”运转模式，全面推出“一窗全能”办税服务。大厅将12个办税窗口统一规范为综合受理窗口，办税窗口计算机配备双显示屏，每一个窗口均受理纳税人主动到办税服务厅办理的八大项涉税事宜。积极开展免填单业务，对减免税等业务实现免填单。简化流程十几项，精简材料报送十几项。
严格落实《全国县级税务机关纳税服务规范
根据市局落实“规范”七个到位的要求，利用午休时间，进行培训，做到每个同志都充分认识落实规范的重要性，对每一条规范熟练掌握，同时逐条梳理现有征管流程不一致的业务，边干边规范，通过出实招，确保《规范》见实效。成立审批中心，由科内主管业务的副科长主要负责，做到相关审批业务在大厅一次办结。
大力推广网上办税 提效率、促“共盈”
大厅新增业务骤增，流程变化较大，窗口工作人员压力较大，让纳税人足不出户在家办税成为减少矛盾发生的必然要求。科内强化网上办税普遍推广、新办户的入门推广、针对性的推广、手把手推广四项措施，大力推广网上办税。让纳税人不用再跑税务机关，充分享受网上办税的便利、快捷，同时也减轻了窗口人员的工作压力，达到双赢的效果。成效明显。
推动“联合办税”纵深化发展
在全市率先推出了联合办税服务，纳税人“进一家门、办两家事”，赢得了纳税人的广泛赞誉和系统上下的高度关注，省局宋文军局长、市局李悦诚局长分别对该做法作了批示。各级主流媒体纷纷集中报道，引起极大反响。目前，联合窗口仅税务登记业务量已达到分局此项业务量的65以上。
建立纳税人培训学校。联合四方国税局、四方财政局在四方区党校建立了纳税人税法培训学校，邀请专家团讲师定期对纳税人关心的焦点、热点、难点问题及各项税收新政进行专题培训。三是国地税新办户联合培训。由国地税轮流主办，对新办税务登记户每月定期进行入门培训，让纳税人进一家门，完成两家的业务培训，极大方便了纳税。
搭建税企恳谈交流平台
创新开展了富有特色的税企“半月谈”活动，每月两次，分期分批与辖区年纳税额10万元以上企业纳税人进行面对面的互动交流，现场解决纳税人问题及质询，并借以开展税法宣传、业务培训，组织政风行风测评，形成了主动查找问题、分析原因、解决问题、反馈结果的服务持续改进机制及集约化工作平台。
设立流动窗口
在导税台、自助办税区、国税联合办税窗口设置流动窗口，针对纳税人提出的申报高峰期等待时间长、有些综合业务办理时间长的问题，积极引导到流动窗口完成。拓展咨询服务台功能，开展“预受理”服务，同时将咨询台作为预设窗口，开通绿色通道功能，对行动不便或有特殊需要的纳税人随时开通综合办理功能，方便纳税人，减轻综合窗口压力。
进一步拓展网络平台功能
将互动平台QQ、E-mail的地址、号码广而告之，及时发布更新税收政策，以及市局、分局的一些新规范及办税流程，开展网上培训，已对小微企业税收政策和房产、土地税等部分税收政策进行5期在线培训。同时进行网络办税预受理。根据大企业直通车要求，结合免填单业务，对报批类及备案类的涉税业务开展网络预受理。
开展“延时服务”等措施方便纳税人。分局针对部分纳税人的个性需要，积极开展“咨询导税服务”，“预约服务”“提醒服务”等，并制定规范，做好台账。践行延时服务承诺，适当延长工作时间，不以任何理由终止纳税事项的办理。
制发 “二次优先办理卡”
制定了《四方分局办税服务大厅应急预案》，并按期进行演练，提高窗口工作人员的应急工作水平。印制“二次办理优先卡”，对大厅出现如系统故障或停电等突发状况时，采取向纳税人及时说明情况或发放“二次办理优先卡”方法，平息纳税人的不满，缓和气氛，避免矛盾激化。
以人为本 促技能提高 打造专业、一流的纳服团队
业务培训做到“四有”，即年度有计划，月度有考核，每周有主题，每日有提高，采取自学为主，集中培训为辅，网上培训常态化的培训模式，多方式多层次点、线、面培训，促综合业务能力提升。在市局组织的纳税服务考试中，分局荣获团体第二名，翟坤荣获个人第一名的好成绩。
科内依据智能绩效考核系统，结合其它工作量等指标，每月对工作成效公布考核结果，评选纳税服务明星上墙公示，共评选纳税服务明星72人次。建立风险防控管理机制，对风险指数高的工作实行三定核查，对核查中发现的问题及时纠正。
2014年分局党委积极争取、大胆创新，劳务派遣人员中间选拔最优秀的团员发展入党。翟坤是全市地税系统第一个被列为发展对象的劳务派遣人员，也是分局创新管理思路，倾情带队，把劳务派遣人员真正看作单位的一分子，在工作上精心指导，生活上悉心关照，政治上用心培养体现。通过培养先进，挖掘劳务派遣人员内在动力，激发他们干事创业的热情。让他们摆脱“打工心态”，激发他们的单位归属感、职业认同感、工作责任感和集体荣誉感。同时分局充分考虑到一线窗口工作人员的工作压力大，为纳税服务中心建立专门的减压室，还通过建立“微信朋友圈”、“QQ好友群”，喜事送祝福、生日发贺卡，培育“一家人”观念。在领导的关心下，纳税服务大厅工作氛围良好，纳税服务的质效不断提升，在“便民办税春风行动”、落实全国纳税服务《规范》等年度重点工作中成效显著。
文 宫昌乐
[编辑: 董芳]
