三年前，陶女士花4600元购买了一台LG样机电视，5月15日电视机出现故障，由于已经没有了配件，陶女士本以为可以按照申请五年内因厂家配件“断种”(零件不再生产而且没有货了)的退换货服务。然而，当她拿着商场出具的购机证明找到售后时，对方却告知她样机，不享受此服务。6月11日上午，市民陶女士向信网、反映了此事。
“出现故障后我给客服打电话，他们说需要提供发票，如果电视没过三年保修期就可以维修。”
由于距离购买时间比较久，已经找不到发票了，几天之后客服打来电话，说电视屏幕组件已经断种，如果能够提供五年内的购机证明，可以申请因厂家配件断种的退换货服务。
“电视是在青岛城阳宝龙的苏宁电器买的，但现在这家门店已经关了，我找到了苏宁总部，费了好大劲才找到当年的销售记录。但客服却突然说样机是不在退换货范围内的。”
陶女士向信网出示了一份与LG在线客服咨询的截图，客服只表示“五年内零件断种需要您提供您的购机发票或购机证明、师傅给您检测您的产品证明零件断种，才可以申请退换机”，并没有提及样机不能享受退换货服务。
信网拨打了LG公司的客服电话，工作人员表示公司没有五年内因厂家配件断种的退换货服务，“对于样机，我们是只修不换的，我不清楚是否有听其他的工作人员告知陶女士样机也可以退换。”
“后来我找到LG公司的青岛办事处，一位姓王的负责人说可以维修，但要收500块钱维修费，或者退掉电视，给我500块折旧费。我没有同意维修，还是要求按照因厂家配件断种退换货。”
“如果按照国家三包法，用户退货是拿不到折旧费的。”LG青岛办事处的王先生表示，因为陶女士一直拨打投诉电话，自己才向公司特别申请了500元折旧费，陶女士提出了免费维修并且延长保修期三年的要求，根据自己的权限是无法答应的。
“如果客户不主动说明自己买的是样机，我们的客服人员会默认消费者购买的正常商品，所以给出的答复也都是针对正常商品的。”
LG售后的工作人员告诉信网：“我们调取了电话录音，在前两次的通话中陶女士都没有说明她购买的是样机，否则我们的售后人员也不会提到厂家配件断种就可以申请退换货的服务。”工作人员说，样机的价格比正常机器便宜，如果出现问题可以进行维修，但无法退换，“至于在后面几次的电话中陶女士是否提到了自己购买的电视是样机，我们还需要做进一步的核实。”
根据陶女士的购机时间，电视已经超过了保修期，青岛市工商局的工作人员建议陶女士与厂家沟通解决此事。“国家三包法是针对正常销售的产品的，而样机并不属于正常销售的产品，所以不享受三包法的规定。”
信报全媒体记者 于晓
[编辑: 刘晓明]
