半岛都市报5月23日讯(记者 王媛)5月23日,青岛市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、青岛市工商局、青岛市消保委联合公布了《青岛市餐饮行业格式条款消费调查情况报告》,此次调查选取了4条美食街、19家三星级以上酒店共计85家餐饮企业,报告显示,早就禁止的包间费、餐位费仍有余存,甚至有饭店私设罚款权,逾3成商家仍拿“最终解释权”当侵权幌子。令人咋舌的是,19家三星级以上酒店的婚宴合同中,居然都设有“霸王条款”,维权部门就此呼吁,青岛市应尽快制定一份婚宴服务合同示范文本。
调查85家餐饮企业 据记者了解,此次针对餐饮行业格式条款的调查,由市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、市工商局合同处、消保处、市消保委、市饭店和烹饪协会、部分区消保委负责人、市消保委义务监督员等人员共同组建消费调查队伍,于2015年底至2016年2月期间进行。调查选取了闽江路、云霄路、麦岛路、登州路等4条特色美食街的部分餐饮业户,以及市内19家三星级以上酒店,共计85家餐饮企业。调查的重点内容,是餐饮企业是否存在利用点餐单、用餐须知、格式条款、店堂告示等方式免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为。
本次重点调查餐饮单位有无“禁止打包”、“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”、“强制收取餐具消毒费”等侵害消费者合法权益的行为；对19家三星级以上酒店重点调查其婚宴格式合同条款情况。
27家自设最终解释权 经调查发现,多数餐饮企业在自带酒水、免费打包等方面比较规范,但是仍有1.2%的商家收取包间费；有1家酒店要求每位食客需购买2元纸巾方可免除餐位费；有2家酒店不提供免费餐具,需客人自行购买1元或2元消毒餐具。调查组还发现,有1家海鲜自助火锅店私设罚款权,规定“本店用餐时间2小时,每超过半小时加收20元/位”,《报告》指出,依据《立法法》相关规定,罚款权作为一种公权力,必须由法律明确授权,酒店作为经营主体,无权私设。
调查同时发现,企业发行的储值卡、会员卡中不公平条款较多,表现在“一经办理概不退还”、“卡内余额不退”、“单方设定最终解释权”等方面。85家被调查餐企中,27家商家存在自设最终解释权问题,占被调查商家的31.8%,最终解释权主要出现在储值卡、会员卡、店堂声明、婚宴合同中,比如某粥店VIP银卡标示“此卡最终解释权归美食连锁机构所有”,某大酒店储值卡标示“本酒店保留对此卡的最终解释权”等。《报告》明确表示,此类声明违反《合同违法行为监督处理办法》中“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”之规定,对消费者显失公平。
婚宴合同成“重灾区” 《报告》重点强调,当前的餐饮行业格式条款消费现状中,婚宴合同成了不公平格式条款的“重灾区”。本次调查共随机选取了19家三星级以上酒店,结果发现,每一家的合同中均或多或少存在不公平条款,这些条款既有共性的问题,也有个性的规定,主要表现在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任三个方面。比如,婚礼实际宴席未达到预定席数/人数按预定数收费、扩大违约金、定金适用范围、涉嫌强制交易等问题。
《报告》最后,3大部门针对餐饮业格式条款现存的问题开出了“药方”,最引人注意的一条,就是向政府部门呼吁,尽快研究制定出一份符合商家和消费者共同利益的《青岛市婚宴服务合同》范本。据了解,目前岛城各大酒店使用的婚宴合同都是商家自己制定的,如果有了《青岛市婚宴服务合同》范本,将能在对预订与实际桌数不符、违约责任、定金交退、合同解除、损害物品赔偿等纠纷问题上还原一个公平,从而消除商家自定的“霸王条款”。
《报告》开“药方” 让消费者免吃“受气饭” 下馆子吃顿饭,如何才能不挨坑不受气?《青岛市餐饮行业格式条款消费调查情况报告》分别向政府部门、餐饮单位、消费者、维权部门等提出了建议。
■政府部门 1.整治餐饮行业格式条款。针对本次调查中发现的不公平条款开展专项检查、清理行动,集中查处经营者采用格式条款免除自身责任、加重消费者责任和排除消费者权利等违法违规行为。
2.加强合同法律法规宣传教育。定期点评不公平格式条款,曝光合同典型案例,震慑不法经营者,引导消费者识别、抵制不公平格式条款。
3.打造餐饮消费示范街。滨海旅游带是青岛的窗口,也是游客聚集区,应在该区域打造餐饮示范街(区),区域内建立投诉快速解决机制,提高处置效率,积极营造“公平交易、诚实信用”的餐饮消费市场环境。
4.研究制定婚宴合同范本。建议相关部门研究制定符合商家和消费者共同利益的《青岛市婚宴服务合同》范本,尤其对与双方切身利益相关的预订与实际桌数不符、违约责任、定金交退、合同解除、损害物品赔偿等问题正确引导,预防商家自行制定霸王条款行为。
5.建立消费维权信用评价体系。利用消费投诉数据,对市场主体的消费投诉信息进行科学评价,建立消费投诉信息数据模型,生成经营者的消费投诉信用等级,逐步与全国企业信用信息平台联网,使消费者更全面了解和掌握经营者的信用状况。
■经营者 1.越“宰客”越没生意。餐饮业是现代服务业的重要组成部分,青岛独特的旅游资源为餐饮企业的发展助力,商家要善于抓住机遇,重视诚信合法经营,避免利用格式条款欺客、宰客,使顾客愿消费、敢消费,享受到与青岛国际化都市定位相符的服务。
2.打破旅游淡季禁锢。本次调查期间适逢旅游淡季,登州路啤酒街、云霄路两条美食街客流很少,不少店家关门歇业,但依然有个别店家生意红火。餐饮企业应在产品品种、用餐环境、食品健康安全、服务人性化等方面多下功夫,经营中不断研发新菜品,重视用餐环境的布局和格调,通过贴心、细致的服务使顾客感到宾至如归,打造独具特色的餐饮品牌,逐步打破旅游淡季的禁锢,将广大市民吸引到消费群体中,从单纯的游客酒店向大众酒店转型。
3.餐饮行业协会要派上用场。行业协会要起到餐饮企业风向杆的作用,强化对从业人员的管理,定期组织人员进行与消费维权、价格、安全卫生等有关法律常识的学习。
■消费者 1.先做到文明节约消费。
2.交婚宴定金前谨慎考虑。本次调查反映出多数酒店定金不退的通行做法,消费者务必要分清订金和定金的区别。订金具有预付款性质,消费者如果取消预订,可以与商家协商退款；而定金则具有担保作用,如果消费者违约,定金通常不能退还。消费者签订合同前要谨慎考虑,尽量避免交款后出现纠纷。
3.面对纠纷理性维权。如果发现企业有违约违法行为,可以先与商家协商解决,也可以通过消保委、有关行政部门投诉,但要注意保留相关凭证,及时、理性维权。
■维权部门 进一步拓宽完善消费者投诉渠道。市消保委将加强和商务部门、行业协会等单位的合作,充分发挥各自职能作用,信息共享,努力拓宽消费纠纷解决渠道,逐步探索建立餐饮行业消费投诉直通车机制,为消费者降低维权成本创造有利条件。
本报记者 王媛
（来源：半岛网-半岛都市报）
