李先生去哪儿网APP上显示机票退款未通过。市民供图
半岛记者 姜振海 刘红
乘客赶到机场发现,竟被别人值机了,在不知情、也未允许的情况下,有人竟用自己的信息提前选好了座位。这可是又蹊跷、又吓人。乘客李先生当场要求退票,却被告知要在飞机起飞后才能办理。至于究竟是去哪儿网进行了违规操作,还是南航内部泄露了信息,南航、去哪儿网相互推诿,甚至都给出了前后矛盾的答复。从9月15日至今一个多月过去了,仍然没有责任方给出明确的答复。乘飞机时,您遇到了啥糟心事儿,也请拨打96663告诉我们。
自己的机票信息
竟被人悄然选了座
南方航空是大型航空公司,去哪儿网是业内有名的机票代理网站。不过在乘客李先生看来,它们还有一个共同的特征,就是不靠谱。这一切得从李先生在深圳的一次乘机经历说起。他9月13日在去哪儿网的APP上,购买了南航9月15日从深圳至张家界的航班,一共花费1390元。
9月15日晚上,李先生和孩子赶到机场发现,自己的机票信息已被选座,显示是值机状态,好在孩子的信息没有改动。“我没有进行值机,也没有收到过航空公司、去哪儿网的信息,想想真是太可怕了”,李先生当即蒙在原地。不过此后的经历告诉他,这只是一系列“梦魇”的开始。
李先生先是致电询问了去哪儿网,对方回复查不到相关信息,要咨询南航。南航的回复是,提前一天的下午两点就可以值机,但是除了南航自家的APP、官网、机场柜台等渠道之外,从未授权其他任何第三方办理值机。至于是谁使用了李先生的信用卡等信息,还得询问出票方,也就是去哪儿网。
谁提供了值机服务
南航又前后矛盾
这飞机实在是不敢坐了。很显然,是有人在未经允许的情况下,把自己的个人信息给利用了。万一这些信息用于其他非法用途怎么办?李先生先后咨询了去哪儿网和南航。
去哪儿网客服回复表示,除非是客户要求代办值机,是不会主动帮客人值机的,也不会有意泄露个人资料的。就算要帮客人代办值机,也要得到南航官网注册会员才行。至于李先生说的要求退票,也被去哪儿网拒绝,对方说,在值机状态是不能退票的。也没法当场取消值机,要等航班起飞后自动取消值机才能办理退票。
在取消值机之后,李先生也被迫取消了行程,因为当天去往张家界的航班已经没有了。对于自己不知情,未申请的情况下,为何就被“黑手”办理了值机,去哪儿网表示要向南方航空了解情况。
在向南方航空投诉之后。李先生先后接到了客服人员的电话,对方表示客票是9月14日上午,也就是李先生出发的头一天上午,在两个手机上面的APP值机的,手机号码分别是138和188开头。这些李先生并不知道的号码,是怎么得到李先生的信息、并且能够确认的呢?南航表示,经常有去哪儿网这样的第三方平台,用自己的手机注册南航会员为客户办理相关业务,所以不排除是第三方办理的值机。
此后,深圳机场南航地服先后两次给李先生打电话,一次说查出来了,是在深圳机场的自助设备办理的值机,第二次说是在特色值机渠道(地铁站、城市候机楼、手机等等)特色值机办理的值机。前后矛盾都不要紧,最重要的是南航地服说,根据中航信的信息查询,此事绝非南航所为。那么,到底是谁做的呢?南航说他们也查不出来。
南航自己说没有委托第三方进行值机服务,现在又说是第三方所为。那么,如果是第三方的话,是利用了南航的设备,或者南航的相关网站、APP被黑客攻占了吗?对方则不再回应。
客服说法不一
乘客一头雾水
李先生说,究竟是谁在客人不知情的情况下办理了值机手续,南航反正说了,不关我的事,我也查不出来,你自己找代理商去。李先生就又找去哪儿网。这次的回复,可真是能够惊掉人的下巴了。去哪儿网客服说了,经过查询,是李先生自己在去哪儿网的网站上,办理了值机手续。不是说去哪儿网的网站,办理不了值机手续吗?再说,办理值机至少也需要短信、电话、或者操作呀,你的证据又在哪里?客服回应称,会把李先生自己操作的截图发到李先生的邮箱里。
但是,直到如今,去哪儿网也没有发给李先生,是他自己动手值机的证据。而对于李先生的投诉,又有了新的回应:经过去哪儿网的运营部查询,说是南航给办理的值机。李先生说,经过近一个月的折腾,听到他们相互说是对方干的,真是气不打一处来。
10月24日下午,记者先后咨询了南航客服。第一位客服表示,经查询发现,李先生的航班是正常的,他正常办理了值机并且登机,具体则需要票号才行。第二位客服则表示,根据查询结果发现,李先生的确没有登机,而且他的机票先后被办理了两次值机,第一次选了又取消了,第二次又进行了值机。后台查询显示,就是第三方代理平台做的。
而去哪儿网客服的说法,不仅和之前不一样,而且就在当天下午,记者和李先生拨打客服电话。在回答记者的询问时,去哪儿网表示,通过去哪儿的APP、官方微信、短信,只要发送一个问号,就可以进行值机。那么,是不是也要有乘客收到通知呢?答复是,需要。那么,在乘客不知情、也未接到任何通知的情况下,是不是去哪儿网偷着办理了值机,这位客服说查询不到信息,还是要向南航核实。
24日下午,李先生拨打去哪儿网客服得到的回复是,就是南航的事,和去哪儿网没有关系。
作为消费者到底该怎么办
事情到这个地步。不光李先生觉得荒诞,就连记者也觉得不可思议。两方推诿、踢皮球且不说,外部人暂时无法得知真相。问题是,遇到类似的情况,消费者该怎么办?
一位业内人士表示,可能是第三方网站有人错误操作,可能在家里就办理了值机,但是不承认。而航空业中介代理人士则介绍,这是第三方网站抢票、占位的一种手段。可以先抢座位,再取消,再抢座。对此,早在2014年国航就发表过公示,表示“近期多次出现乘机人客票被他人擅自办理值机的情况,造成乘机人无法自主选择座位或办理航班变更、退票”。
国航的提示是,为避免被值机情况的发生,请保管好自己的证件、客票号、客票记录编码等重要信息,防止个人信息被泄露、盗用。如在机票代理商处购票,被他人办理了值机手续,请咨询该代理商是否为其所办理。因第三方违规操作办理值机,国航将予以相关处置。记者了解到,正是由于旅客投诉多等原因,去哪儿网被多家航空公司联合封杀,最近才刚刚重新进行合作。
（来源：半岛网-半岛都市报）
