“去年，我们工作人员一天最多能接到3000个左右反映供暖问题的电话，今年到目前为止，一天有1800个左右电话。”12月1日，青岛能源集团安全服务部部长助理林萍介绍说。记者了解到，今年能源集团96556热线中心实行“互联网+服务”管理，APP手机下单功能全面铺开，接到投诉电话第一时间转到职工手机，减少了居民等待处理的时间。
电话投诉下降12% ，今年热线“不太热”
“往年一到了供暖季，热线这边的工作量确实很大，一天最多就能接到3000个左右。今年的情况有了很大的改观，热线电话的数量少了很多。”林萍介绍说。12月1日，记者来到能源集团96556热线大厅发现，和往年此起彼伏的繁忙接电话场景不同的是，今年这里“安静”了许多。
据林萍介绍，今年能源集团新增500万平方米供暖面积，首次为4.5万户家庭供暖，在这种情况下热线电话投诉量的下降更为不易。据青岛能源集团提供的数据显示，2016年11月11日14时至16时，96556热线共受理信息391件，其中供热类291件，占74.42%；燃气类75件，占19.18%；液化气预约25件，占6.39%。11月16日至29日供暖期间，96556热线中心供热类热线投诉电话较去年同期同比下降12.17%，保持热线反馈及时率100%，处结及时率100%，零责任投诉。林萍介绍说，“市民关注的问题主要在两个方面，一个是试供暖期间家中暖气不热的问题，另一个是关于如何缴费的问题，许多租住房屋的市民对于房屋编码、暖气费用以及缴费银行不了解，会致电96556询问。”
手机APP“下单”，职工第一时间现场处理
新增4.5万户供暖，热线投诉反而减少，这到底是怎么做到的？林萍告诉记者，今年能源集团有两个方面的创新，将供暖问题降低到了最少，一个是跟72家房地产开发商沟通，督促供暖设备施工达标，另一个就是手机APP下单供暖全面铺开，接到投诉电话，第一时间转到一线工作人员手机上，最短的时间赶到居民家中解决问题。
记者了解到，能源集团96556热线中心实行的“互联网+服务”管理，热线信息按制度、流程、服务类别进行下发 、办理、反馈，通过研发APP手机下单功能，使一线人员接单、返单等工作更加便捷，同时利用系统的公告板、知识库，热线人员能够及时共享供热、供气最新热线信息。96556热线中心受理用户来电主要分为咨询、服务、表扬、举报、抢险、投诉六大类，实行“用户来电接听→专业席审核→下发责任单位（站点）→办理→提交→回访→96556热线中心回访→归档”闭环式管理。
“接到居民打来的电话，工作人员会询问居民的具体住址，然后在电脑上找到属于哪一个换热站负责的区域，将居民反映的问题第一时间就转到该换热站工作人员的手机上，他会在最短的时间赶到居民家中。”林萍说。记者了解到，96556热线在实现基本接电话处理问题的基础上，也运用大数据分析，将市民的需求进行归纳分类，对问题进行分析，从而实现在未来问题未发生之前就将隐患解决。得益于这些新做法，相比去年同期，今年能源集团热线电话数量减少12%左右。
文/图 城市信报记者 张鹏
（来源：半岛网-城市信报） [编辑: 刘晓明]
