一直以来，我国的服务外包长期处于全球企业价值链低端，随着劳动力成本不断上升，产业结构亟待转型升级。近日，青岛的一家企业推出了一款服务外包“白领机器人”，为美国保险业客户节省了大量人工成本，成功试水离岸服务外包高附加值产品。
能力匹敌“保险评估师助理”
每当夜幕降临，大洋彼岸的美国纽约市某栋办公大楼里，有位“员工”还在辛勤地加班。输入账号和密码，登陆客户内部网站，查看当天工作任务，通过总结出的关键词，再登陆各大网站搜寻相关信息并汇总下载，以“日志”的形式发送到客户的电子邮箱……
这位不知疲倦的优秀员工就是我市服务外包企业优创数据技术有限公司推出的“白领机器人”。
“机器人的研发最初源于公司的内部需求。当看到同事满头大汗、两眼发酸地埋头寻找信息、下载，我们想，何不做一款工具来实现服务流程自动化，把员工从一些繁重的重复性劳动中解放出来，让他们做更有价值的事？”公司技术部经理王春亮说。
今年年初，一家美国保险代理商在与他们的中国服务供应商优创数据交流时发现了这款机器人，并单独付费购买了这款机器人。据反馈，使用这款机器人后相当于节省了一个美国员工一整年的工时。
王春亮向记者展示了另一款更为复杂的机器人。在一则房屋保险交易中，机器人从电子地图上搜索并下载洪水位置，确认客户房屋距离洪水的位置，查询房屋年限，客户违法记录等，从而判断是否予以投保，保单的具体售价等。“相当于做了一位‘保险评估师助理’的工作。”
从“成本中心”到“价值中心”
“与服务外包大国印度相比，中国服务外包质量好，但人工成本较高。就优创数据来说，中国公司的人工成本要比印度公司高20%。”优创公关经理马伟新表示，机器人，具体到服务外包企业叫“流程自动化”，在一些繁琐复杂、机械重复的工作上取代了人工，加强了企业的成本竞争力；更为重要的是，机器人作为“高附加值”产品，大大提升了企业在价值链中的地位。
王春亮表示，服务外包做的一直是价值链中比较低端的工作。客户只关心成本，谁便宜就选谁，这对服务外包企业来说是无法做到可持续发展的。“如果我们提供了一款流程机器人，客户就很难找到可以提供同样产品的第三方服务提供商，从而增加客户的忠诚度。服务外包企业就不再只是一个COST CENTER（成本中心），而变成VALUE CENTER（价值中心）。”
目前，全球服务外包行业正处在剧烈变革的时代，其市场环境、产业结构和技术潮流都在发生巨大变化。以美国为首的服务外包“发包”市场，对于离岸外包业务抵触情绪增强，但是服务外包的市场需求却一直快速增长，服务外包已渗透到全球经济运行的各个环节。
另一方面，原有的ITO（软件外包）、BPO（流程外包）、KPO（知识外包）的界限被打破，市场越来越趋向于产业融合和综合性解决方案的提供。
应对国际市场新形势新变化，青岛离岸服务外包企业不断加大创新投入和品牌建设，从原来的低级外包开始转型为提供战略性解决方案的高端国际服务贸易供应商。
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全市离岸服务外包凸显“一带一路”市场重要性
青岛日报/青岛观/青报网讯 市商务局数据显示，1-9月，我市服务进出口完成105.8亿美元，同比增长18.5%。其中，服务出口52.1亿美元，同比增长19%；服务进口53.7亿美元，同比增长17.9%。服务进出口、出口、进口三项规模均居全省首位。
1-9月，全市承接服务外包合同2905份、合同额25.2亿美元、执行额23.8亿美元，同比分别增长4.9%、4.8%，14.1%。
全市服务外包产业发展特点：
一是在岸业务实现倍增，业务主体不断扩大。9月份，全市在岸服务外包执行额0.7亿美元、同比增长240.3%，离岸服务外包执行额1.8亿美元、同比增长9.5%；全市累计登记服务外包企业1137家，其中开展离岸业务企业178家。
二是业务结构不断优化，知识流程外包（KPO）成为市场主导。全市KPO执行额10.8亿美元，同比增长28.4%；ITO、BPO、KPO业务分别占全市离岸服务外包总额18.5%、25.7%、55.8%。
三是“一带一路”市场重要性日益凸显。我市离岸服务外包市场来源地80个国家（地区），其中“一带一路”沿线国家40个，完成执行额10.98亿美元，占全市离岸服务外包执行额56.6%，环比提升6.7个百分点。（沈俊霖 张淼淼）
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