半岛客户端记者 肖玲玲 通讯员 姜峰 李遵峰
网站预定“海景房”与事实不符，能否退费？旅馆无电梯，老人坐轮椅上下不便，订单不可取消？……7月的青岛总能引得众多游客纷至沓来, 随之而来的，却是消费投诉的数量却呈上升趋势。7月18日，市南区市场监管局中山路所针对旅馆产生的消费纠纷较为集中的问题进行了相关探讨，并选出3个典型案例，提醒消费者如何维护自身合法利益。
案例一
网上预订“海景房”与事实不符
近日，市南区市场监管局中山路接到游客刘女士投诉称，她通过某网络平台订了青岛火车站附近某旅馆“海景房”，时间两天共预付款1160元。但她来到旅馆后发现网站宣传和实际不符，对此不满，想要退房遭拒。为此，刘女士通过12345政府热线进行投诉。执法人员接到投诉了解情况后，指出旅馆环境实际和网络平台宣传不符，涉及虚假宣传，存有消费欺诈的主观故意，要求旅馆方和网络平台全额退款。旅馆方又以消费者把钱支付给网络平台，只能由消费者和订房的网络平台协商退费进行搪塞和拖延，执法人员随即联系网络平台给消费者刘女士退还全额预订款。
解析：根据《山东省消费者权益保护条例》第七十三条 “网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告等虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”执法人员对商家责令整改，要求网络平台加强监管，完善消费纠纷处理机制，提高服务质量。在此，建议游客到正规网络平台进行消费，并选择信誉高的商家，避免不必要的消费纠纷。
案例二
因故取消订单网上平台不退费？
近日，家住济南的曹先生一行人准备到青岛旅游，提前半个月在某网络平台上订了1家酒店住宿两晚，共五间房，在线支付2860元。出发前一周前联系酒店得知客房在三楼，但没有电梯。由于随行人之中，有一位老人坐轮椅上下不方便，所以想要取消订单。但网络平台称不可取消，不能退费，因为在网上订房的页面上已经写明“不可取消”。曹先生随即拨打12345政府热线进行投诉。执法人员对双方进行调解，指出网络平台订房后不能退款，属霸王条款，单方面加重消费者责任和负担，侵犯消费者合法权益，责令退款，最终给全额退费2860。
解析：市南区市场监管局工作人员表示，从违约损失的角度看，一刀切地要求扣取全部房费，显然是不合理的，是无效的。当然现行法律下，允许消费者同提供商品和服务的商家进行协商解决，协商不成可向行政机关和司法机关寻求事后救济和法律援助，假如合约双方单方面主张过高违约金，这对于消费者而言显示公平，商家往往设置繁琐程序，故很多人就自动放弃了主张自身权利，助长了商家侵犯消费者利益频繁发生，甚至有的商家变本加厉故意设置消费陷阱。网络平台页面提示“不可取消”不合理，明显侵犯了消费者合法权。
案例三
游客弄脏床单该不该赔
外地游客张女士近日投诉称，她带孩子来青岛游玩时住在一家旅馆，因孩子尿床弄脏了床铺，就被要求扣除80元押金，她认为这不合理，与旅馆老板娘汪女士发生争论，并拨打12345政府热线进行投诉。争论期间，张女士竟然动手打了汪女士。汪女士报警后双方被带到派出所进行解决。经过双方调解，汪女士原谅了张女士，张女士也同意赔偿，最终商家收取张女士50元钱损失费。
解析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有知情权、自由选择权、公平交易权等合法权益。还应考虑“合同对等”的原则(因素)，顾客有爱惜宾馆提供的设施及用品的义务，即合理谨慎使用的原则。如果顾客在使用过程中对宾馆设施产生非正常的损坏，给宾馆带来了损失和增加了旅馆额外的工作负担，那么作为服务方，可以收取一定的费用。当然，这其中也牵涉该收取多少费用的问题。事实上，许多宾馆事先都会有诸如“损坏物品需照价赔偿”的告知，但在诸如床单遭到血迹等污染后要收取多少洗涤费用问题上，由于洗涤费必须视污渍种类、面积大小以及是否能有效洗涤清除方能判定。因此，不可能事先作出千篇一律的硬性规定。至于消费者对所收取的费用价格不满意问题，可以将具体情况反映至专业洗涤单位，进行价格咨询，实在不行可请有关部门出面协调。
市场监管部门提醒消费者理性消费，预订旅馆要选择有资质的网站预订；在下单前与酒店核实服务内容并要保留订单信息；如果是团购优惠券，要与酒店核实优惠券的使用范围；如果出现问题冷静处理，切勿升级矛盾。同时，警示经营者，要做到诚实守信经营，严格履行对消费者做出的承诺。和消费者沟通好，减少不必要的投诉，赢得口碑和声誉,维护美好青岛印象。
[编辑: 焦琳]
