4S店评选：参与调查 给车行打分

　　4S店满意度调查发起一个周以来，很多车主纷纷致电本报，反映自己在用车过程中的一些问题，“多数4S店都差不多，差别较多的是服务态度。”很多车主感慨，很多车行工作人员不仅不能及时帮助车主解决问题，还让前去修车的车主添了一肚子堵。所以选择一个好的车行会给之后的用车生活带来很多便利。如果你有购车打算 ，避免掉进服务陷阱，敬请关注下周四推出的“4S店满意度调查总榜单”。

　　◎车主投诉

　　4S店满意度调查发起之后 ，很多车主积极参与其中，在参与本报调查的同时，也主动向本报记者反映了很多自己在购车修车等过程中所遭遇的问题，不少车主反映4S店售后服务方面存在问题较多。

　　试车 从周一推到了周末

　　买车之前，要经过看车、试车等一些选车环节之后，才能最终交钱签合同。但是，也有市民，在最初的选车这个环节上，就遇到了一些不小的问题。比如购买大众朗逸车的周先生，回忆起自己试车的过程，就十分恼火。

　　在采访中，周先生告诉记者，当时在岛城一家上海大众汽车4S店看车的时候，大厅里连样车都没有。“你说，没有样车，还让人怎么选车啊？车是卖的好，可是不能把样车也卖了吧？”

　　之后，销售人员便让周先生在休息间坐下，并给了宣传页。在周先生看腻了销售人员提供的宣传页之后，销售人员终于领着周先生去店外的一个停车场里看了一下试驾车。“样车暂时没有，这里只有试驾车。”

　　周先生看到，这个试驾车并不是自己想要的款式，但是不管怎么说，终于看到真车了。可是当周先生提出要进行试驾时，销售人员拒绝了。“现在还没有钥匙，我先联系一下，之后再回复你吧。”

　　“我是从周一就开始等着试车，可是拖到了周末，销售人员就再没有给我回复过。”期间，销售人员也打来过电话，但是试驾一事却屡屡推辞。周先生这一等，足足等了一个星期。

　　买车 提车晚了一个多月

　　看好了车，就该签合同买车了吧。一位市民告诉记者，“一旦交上了钱，我们的地位就从上帝变成了奴隶。”

　　说起自己的买车经历，岛城市民李女士深有体会。因为看好了一汽大众的新宝来，李女士便走了青岛几家一汽大众的4S店，最终，在一家规模相对比较大的4S店中订下了车。

　　可是，当李女士交钱之后，销售人员的脸色就变了。“当时承诺的一个月就能提到车，我们想把一个月提车写在合同里，但是销售人员说不用，一个月肯定能到。”

　　“快到一个月的时候，我就打电话询问，销售人员说，没来没来，催什么催，还不到一个月呢。这样就弄得我很尴尬，之后，打电话也不是，不打电话也不是。”

　　后来，4S店是一拖再拖，最后，李女士是找了关系才在交上钱之后的2个多月后才把车开回了家。

　　修车 车有异响去检查，4S店嫌麻烦

　　把车开回家，在用车的过程中，或多或少的会出现一些问题。而遇到车有问题的时候去维修，4S店的真正服务便会真实呈现出来。

　　张女士向本报记者反映，去年，他在岛城某4S店买了一辆车。车的颜色是白色，外观既大气又不失时尚。之后，因业务需要，张女士便经常开车往来青岛和潍坊之间。

　　已经行驶了1万多公里的张女士，最近发现自己的爱车出现了一点小问题。那就是车经常出现异响。先是经常听到车皮带的地方响。后来，底盘也经常出现明显的“吱吱”声。

　　车辆出现异响后好几天，本来打算去4S店看看的，张女士又发现声音没有了。在4S店售后那边检查了很长时间之后，没有检查出什么问题来。“4S店的人态度并不好，我还听见其中一个人小声说，‘没事过来瞎折腾啥。’当时我挺生气的，就开车走了。”

　　◎探访调查

　　上一周本报邀请数名神秘客随本报记者一同走进车行探访4S店服务，对岛城众多车行的售前及售后服务的方方面面进行了暗访调查。有的车行用细节打动人心，得到了神秘客的芳心，而有的车行也因其冷淡的服务态度让神秘客们为他们打了低分。

　　扣分区

　　4S店不差硬件差态度

　　神秘客与记者在对岛城市区的4S店暗访调查中发现，几乎所有的4S店对硬件方面都有极为不错的表现。比如展览大厅 、服务设施 、样车陈列甚至服务人员的专业水平，都给人不错的印象，各大4S店在这方面的差距并不大。

　　不过，与各个4S店较高的硬件设施和技术水平相比，在服务“态度”上面的差距成为各个4S店的主要差距。从记者调查的情况来看，关于4S店调查问卷的扣分一栏中，服务态度不好成为主要的扣分项。

　　目前，在态度一栏中扣“态度”分的4S店主要存在以下几个方面的问题，一是部分4S店销售人员在对顾客服务时，缺乏必要的耐心和热情；二是针对不同的顾客，服务态度存在差异化，存在看人去服务的情况。三是顾客的需求不同，态度也不同。高价豪华车的服务态度要高于低价位车的服务态度。尤其是一些紧俏车型的销售人员在服务时略显傲慢，暴露出怠慢顾客、服务欠周到等问题。

　　通过热线参与报名参加本次暗访调查的岛城市民刘先生告诉记者，走过这么多4S店后才知道，服务态度真的存在不小的差别。“如果不参加这次活动，我们这些买车的还真没有留意，在我们进一些4S店时，已经被销售人员分成了三六九等。以后购车，同样价位的车还是得选一家服务态度好的，最起码，作为消费者，这心理上过得去。”

　　汽车资深分析专家称，在激烈竞争的汽车销售市场，服务是车行唯一能提供差异化的东西，各家4S店提供的车辆都是由生产厂家提供，唯有服务是属于自己的东西。提高自己的服务，也是4S店打造自己品牌最直接最有效的一种途径。