4S店评选：参与调查 给车行打分

　　重视“第一印象”轻售后

　　在调查过程中，神秘客还向记者提出了一个众多4S店普遍存在的“扣分”问题，那就是汽车售后服务问题，比较有意思的是，与售后相比，售前的服务却是最好的。

　　作为顾客，走进岛城的4S店中，销售人员及时赶到，向顾客介绍车型。“给顾客留下第一印象很重要。”这是一位销售人员在与记者沟通时谈到的。在调查中发现，为了吸引更多的顾客到店中，以提高店的人气和销量，岛城各4S都更加重视消费者的“第一印象”，尤其是在“电话营销”方面，做得十分出色。

　　而通过神秘客给记者反馈的扣分数据来看，汽车售前服务水平普遍较高，扣分比较少。售中方面，多数车行对于已经签合同的顾客，表现得还算中规中矩。而在售后方面，却存在不少的问题。

　　比如，在试乘试驾环节，评分较低，很多4S店将试乘试驾这个项目当成摆设，有些车行想要试乘试驾还要提前预约。售后方面的“维修入店”和“维修诊断”的栏目中，消费者都表示不甚满意。

　　“在你成为他们的客户之前，他们会把你当作‘上帝’，在你成为他们客户的过程中，他们把你当作‘天使’。当你已经成为了他们的客户，他们只会把你当作一个找麻烦的‘凡人’而已。”这是市民周先生在调查了众多4S店之后，总结出来的。

　　加分区

　　服务细节最能打动人心

　　失分最多在服务，加分最多也在服务。在调查中，市民周先生称，有些车行中，销售人员对顾客的服务，让你真正感受到上帝的待遇，让你不得不拿起手中的笔，给他们加分。

　　当然，服务细节方面是最能让人印象深刻的。在其中一家4S店，销售人员让记者坐在休息室的同时，还询问记者要热饮还是冷饮。在另外一家4S店，销售人员给记者打开车门，让记者感受驾驶舱的舒适度，记者颈部不舒服会立刻拿出一个靠枕过来。

　　在试驾过程中，一位销售人员先给体验者周先生拿出一杯水。上车之后，详细介绍汽车的各项性能，甚至还会介绍汽车一些不足的情况，让体验者感到十分亲切。

　　增值业务让服务更完善

　　在调查中，一些4S店推出的增值服务也让人印象深刻。在其中一家4S店，记者发现除有新车在售以外，还有二手车置换业务。同时，销售人员还给记者递上了自己的名片，称关于二手车的问题可以随时购车的咨询他，他将提供免费咨询业务。

　　而在另一家4S店中，记者还看到了保险代理、贷款申请、各类车友俱乐部等等，让顾客享受到购车服务的同时，还享受到了其他的增值服务。

　　同时，这些4S店不仅在服务方面可圈可点，而其配套设施也很完善。车主王先生随记者到其购车的车行进行暗访时，在汽车进行保养的过程中，尽管王先生是这家车行的老顾客，但是王先生说，他每次来到车行，服务人员都会不厌其烦地把他引到休息区，并且准备了饮品和杂志，“细致入微的服务和亲善的态度让人心里很舒服。”王先生说。

　　展厅销售专业

　　在暗访体验过程中，一些优质经销商极为重视标准化流程管理。以展厅销售为例，都有一套完整的服务规范和与之对应的考核评价体系。从客户引导、自我介绍、需求评估、产品介绍、价格谈判、签单交付到客户送别的每一个环节都有相应的标准话术与动作规范，能够为客户提供完整的标准化专业服务。

　　◎本 周调查结果

　　售后服务成扣分重点

　　此次“4S店满意度调查”，旨在全面展示岛城主要4S店的服务情况，并为岛城消费者提供购车参考建议。在此次暗访调查活动中，以下几个测评项目较客观地反映岛城4S店的满意度指数。：

　　销售电话★★★★★

　　不少人买车的第一步，大多是先通过打电话咨询，这也是4S店留给顾客的第一印象。在对销售电话的调查评分中，有一套严格的科学的评判标准。比如电话响几声后接起，礼貌用语的使用，是否主动邀请看车或试乘试驾等。在这个环节中，目前已经暗访到的大部分4S店表现优异。

　　展厅设施★★★

　　销售展厅是顾客到达4S店以后的第一印象，展厅的设计以及布置都很有讲究，展厅给人的印象也从侧面反映经销商的实力以及对客户的关怀。一般来说，不同品牌的汽车厂商对于展厅都有统一的规范要求，但是，在最终落实到每个店面时，还是略有不同。

　　试乘试驾★★

　　“我大老远到这儿(4S店)来看车，就是为了能够开一下这辆车，但是你就只让我在展厅里看看，到车子里去坐坐。是骡子是马要拉出去遛遛才知道啊！”销售员说：“先生，实在抱歉，我们的试驾车都开出去了，现在确实没有车，实在对不起。”客观地说，销售员态度还是不错的，只是从顾客角度出发，好不容易去一趟4S店连车子都没试一下，确实不太满意。维修与休息环境★★★★

　　买车后，必然会去4S店做保养和维修，维修和休息环境的好坏直接影响到客户的心情，而且也体现出4S店在售后服务方面的努力。此项调查中，我们发现大部分4S店深知维修与休息环境的重要性。

　　下周四敬请关注“4S店满意度总评榜”

　　到底哪家4S店值得信赖？结果即将揭晓，本周我们继续征集车主意见 ，欢迎参与。同时，也欢迎岛城市民参与到我们的调查活动当中，拨打电话80889813即可报名参与，下周四，我们将推出“4S店满意度总评榜”，敬请关注。

　　本版撰文  记者 于良

　　 （来源：半岛网-城市信报） [编辑: 杨磊]