陈美佳在特需旅客候车室给老人进行测量。
文/图 半岛全媒体记者 刘笑笑
“大妈,您需要水吗?我给您倒一杯水吧。”“您好,我们休息室有儿童娱乐区,您可以带孩子进去候车。”……在青岛长途汽车站,经常会看到一名美丽的乘务员,她面带微笑、和蔼可亲,总能适时地为特需旅客提供帮助。她就是交运集团青岛长途汽车站迎门服务班班长陈美佳。加入交运集团9年来,她从一名普通的乘务员到迎门服务员再到班组长,逐步成长为青岛市劳动模范、省人大代表。身份变了,时代变了,但对工作的热情和对旅客的真情却没有丝毫的褪色。这名80后姑娘9年服务特需旅客上万名,成了他们的“家人”。近日,陈美佳被授予“山东省劳动模范”称号。
早上5点就上班假期格外忙
4月28日中午,刚刚参加完上午召开的青岛市庆祝“五一”国际劳动节暨劳动模范表彰大会,陈美佳马不停蹄地赶回汽车站工作。出行的人多了起来,陈美佳这些天格外忙碌。尤其到了假期,别人都休假出行,她更是要加班加点上班。最近几天,陈美佳一般早上5点就早早来到汽车站上班,“快放假了,客流量大,5点半以后就开始有旅客了,所以要早点来准备准备。”陈美佳这两天太过疲惫,感冒一直没好,趁着人少她去买了一瓶矿泉水。但刚喝了两口,又发现有特需乘客,她放下水又忙碌起来。
当天,候车旅客中放假学生及带孩子出行的人比较多。只要看到有小朋友,陈美佳就会走上前提示家长,特需乘客休息室里有儿童娱乐区,可以带孩子过去玩。汽车快要出发的时候,陈美佳又会特别细心地过去提醒他们,并将他们送上车。
在众多候车旅客中,陈美佳总能细心地发现有需求的乘客。看到有单独出行的老人,陈美佳赶紧上前询问情况,得知老人提着大包小包要回老家,陈美佳安顿好老人的行李后,又倒上一杯水送到老人手中。“这个姑娘服务太周到了,很有耐心和亲和力。”候车旅客秦先生说。
善于发现创新服务内容
但是,9年前刚刚当上乘务员的陈美佳,却是一个被投诉大户。2009年,25岁的陈美佳进入交运集团成为一名客车乘务员。虽然之前从事过3年的五星级酒店的前台接待,但是转行之后的陈美佳还是有些不适应,入职第一个月就被投诉多次。陈美佳很快调整了心态,仅仅用了不到半年时间,就从被投诉大户变成了星级乘务员,收到表扬信、表扬电话100余封(个)。2010年,陈美佳又被调到了青岛长途汽车站成为了一名迎门服务员,负责特需旅客候车室的工作。每年由她搀扶上车的老弱病残孕特需旅客超过1500人,没有发生过一次投诉。
陈美佳作为迎门服务班班长,不仅自身服务技能过硬,还善于发现旅客需求,与班组的同事共同创建出特色服务品牌。2013年10月13日重阳节这天,长途站的第一条免费为老人送票的服务热线——“秀热线”诞生了。自热线成立以来,陈美佳班组已利用下班时间为1500多名老人免费送票2000余张,行程超过2万公里,“秀热线”的服务内容也随之升级,班组累计开展志愿服务2500多个小时,服务特需旅客万余名,没有发生过一次投诉。陈美佳还提出了“邮寄儿童”、大学校门到车站的直通车服务的点子等。
[编辑: 刘晓明]
